君迪观察|提高客户满意度,试驾也有要求

2017-01-12 18:28

消费者买车也有一见钟情,但是光合眼缘还不够,想买到合适的车辆,还是要试驾体验一下。而对于经销商来说,试驾也是提高客户满意度、吸引二次销售的一个机会。J.D. Power 2016年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)显示 ,如果能为消费者提供不同的试驾路径,其满意度(682分)会显著高于未被提供不同试驾路径的消费者(638分)。所以,经销商要恰当有效的安排试驾。

合理规划多条路径

一般而言,为了让消费者有较为全面的驾驶体验,试驾路径应该根据加速、刹车和舒适等使用场景,设置相应的分区路段。通过为消费者提供更多的新鲜感和更大的体验空间,让消费者在试驾过程中产生对产品的好感。

试驾时间也不应过短,毕竟刚产生兴趣就被通知时间到,这种情形自然令人气馁,会给消费者带来不愉快的情绪,从而影响最终的购买决定。

选择合适的试驾车辆

在试驾环节,经销商往往是有舍才有得,目光应当放得长远一些,为消费者提供充足且多样的试驾车辆,尽量满足消费者的不同需求,以此抓住消费者的心。当消费者自身没有明确的试驾对象时,销售人员应当根据消费者的喜好,发挥自身专业性,做出有效推荐,为其提供适宜的试驾车辆。

试驾前,消费者会进行预约。对于预约车辆,陪同试驾的销售人员应当提前做好相应的准备工作。例如,保持车辆外观和内里的整洁,保证试驾车辆良好的性能状态,降低故障发生的可能性。

答疑解惑的全程陪同

消费者在试驾时,服务人员是要全程陪同的。这个陪驾的过程,既是向消费者说明并展示车辆性能、产品优势的过程,也是为车主答疑解惑、体现专业服务水准的过程。除必要的安全提醒外,服务人员也要有扎实的驾驶技能,在消费者自主驾驶体验后,接过方向盘,让消费者坐在乘车席享受舒适自然的乘车体验,加深消费者对试驾车辆的了解。

只有抓住消费者的试驾心理,重视消费者的实际需求,试驾才能真正成为汽车经销商提高满意度和汽车销量的法宝。

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