服务是企业品牌最好的展示|桑博士顾问手记

“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。”这是海尔集团总裁张瑞敏的名言。服务,在张瑞敏就是这样一件做好就不平凡的平凡事。从1984年到现在,海尔从无到有,从小到大,发生了巨大变化。海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展,并不断增添新的内容。

服务很简单,甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单,但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名,写过一本书叫《顶尖服务》,在书中他谈到:服务真的很简单,但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。

一、什么是正确的、积极的服务态度?

只有理解了为什么要服务,你才可能提供卓越的服务。答案就是我们的生活就是服务,生命的意义就是服务。当你观察一下你日常的生活就会发现,我们每个人每天都在享受着别人的服务,同时也在为不同的人提供服务。父母在生养我们之前就开始为我们服务,老师传授知识也是在为我们服务,同事为我们的工作也提供支持服务,社会更是为我们的生活提供丰富多样的服务;同时我们每天也在为父母,为子女,为顾客,为老板,为同事,提供着各种各样的服务。所以简单的答案就是“生活就是服务,服务就是生活。”我们的生活就是要服务于他人,要让我们的家人、我们的顾客、老板、同事和下属满意我们的服务。服务于人不仅仅是为了赚钱,为了生活,而我们生活本身就是为了服务于人。

二、做出初创小企业的三种品牌

(1)产品的品牌

企业有一个主打产品,这个主打产品的知名度很高,这是不是就是品牌了?应该是吧?比如说有两个不同的公司出产的同一类产品,都有很高的知名度,大家都听说过,但他是因为什么才让大家知道的,让大家记住的?有些是因为产品质量特别好,觉得这个品牌就是质量的品牌,买它的产品用从来没有出现过攻击呀、漏洞的情况,特别的不错,这是它的品牌,例如BLUE、飞尔、haosf等

(2)广告的品牌

那么还有一种品牌,也是知名度很高,为什么很高呀?它天天做广告,所以知道它了,好像也有好多人买,这也是一种品牌,知名度的一个品牌。

(3)服务品牌的树立

21世纪的网站行业的品牌除了产品质量、广告的覆盖率,客户服务对于一个企业来讲,就是能够创造另外一种品牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大,这需要我们长时间的持之以恒来应对各种各样的新客户、老客户、售后服务等。客户服务对于一个企业有什么意义?做广告通常能够在短时间内获取大量的客户,产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的,而是长远的。如果你不拥有良好的服务态度,你就没有核心的竞争力,恶名一传十,十传百,做再多的广告又有什么意义呢,大家都知道,网络行业一日千里,一旦客户认识到我们是个服务态度极差的公司,最终就导致公司的倾覆,公司的死亡,直接原因就是每个人的服务态度。

“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平,海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱,它没有价格优势。海尔的真正优势就在于服务。

海尔在考虑顾客感知上确实达到了别家所不能的程度。有一次一位农民来信说自家的冰箱坏了,距离200多公里海尔服务部马上派人带着一台新冰箱上门处理。经过一检查只是有利温控器没有开。但海尔管理层却就此进行认真的反思:这个小失误绝不能埋怨顾客,而要把海尔的说明书写得让所有人都读懂才行。更有一次,青岛市一名出租司机把顾客买的海尔空调器拉跑了,海尔知道了这个消息后,在第一时间给这位顾客送去了一台空调器。这个消息在当时成为重头新闻。海尔人是这样认为的:这件事真正的责任还在海尔身上,如果我们把空调器直接送到顾客家里,就不会出现这样的问题了。由此,海尔酝酿推出了无搬动服务。

海尔还投资建立了自己的维修服务体系,因为他们担心如果依靠别人的网络,很难达到海尔的质量与服务要求。海尔更是注意在客户中调查信息,甚至不惜去购买顾客信息,如洗衣机销售淡季在每年的5月至8月,为什么夏季衣服换得勤,买洗衣机的反而少呢?根据客户反映,不是夏天不需要洗衣机,而是因为市场上的洗衣机容量都大,一般是5公斤左右的,夏天衣物少,用起来不方便。为此,海尔开发了1.5公斤小型洗衣机,不仅在国内淡季市场大受欢迎,还大量出口。

四川一位顾客反映海尔洗衣机质量不好,出水口经常被堵住。经过了解,原因是他经常用洗衣机洗红薯。这个信息似乎荒唐,洗衣机怎么可以用来洗红薯呢?但海尔认为,这也是一条非常宝贵的信息,说明顾客有了这个需求。后来,海尔就推出了一种既可以洗衣服又可以洗红薯、洗土豆的洗衣机。

这些举动不仅使海尔赢得了用户的信赖,更使他们赢得更大的市场。 海尔认为:所谓服务是广义的,是从了解用户潜在需求到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。

客户服务对于一个企业来讲,就是能够创造另外一种品牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠产品本身的品质和广告投入创造的知名度品牌还要大。

三、让口碑替你来赚钱

什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告,也是最有力的广告,说得通俗一点,就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨,口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差,就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。

口碑是一种口头广告,我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好,容易吗?很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好,谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错,要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔,学海尔的管理经验。

我们的企业应当知道如何为本企业树立起良好的口碑,良好的口碑会给企业带来更多的客户,而这种口碑不是广告做出来的,而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利,这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

那么,我们究竟应该怎样才能为顾客提供最为优质的服务。其实,优质的服务是从管理自己开始的。

(1)需要训练自己的情商。体察自己的情绪,时刻提醒自己注意情绪的状态;适当表达自己的情绪,让别人感受到并能理解;以合宜的方式缓解情绪,从而能够达到控制情绪的目的,而不是让情绪来控制你。

(2)训练自己的心态。正确看待我们的工作,工作不仅仅是为了生活而必需的行动,同时也是积累经验、学习技术,为自己将来发展打下良好基础的学习机会。尊重自己的职业,过好职业的五关:时间关、委屈关、技能关、体能关、态度关。不管我们做哪一行,我们都应该尊重自己所从事的工作,因为我们必须先尊重自己,才能受到别人的尊重。看清自身的状况如何?有什么技能?如何去做服务?任何不顾自身状况的理想最终只能是幻想。人没有高低之分,只有境遇、经验和基础的差异。劳动不分贵贱,我们自己必定也有一天实现自己的理想,只要我们愿意付出,愿意努力。用学习的眼光去看待工作,研究周围同事的言行举止,学习好的东西化为己用。做好今天是为了明天。我们不清楚明天发生什么,但我们可以要求自己,让今天比昨天做得更好。

(3)在服务中多一些“阿庆嫂”的精神。“来者都是客”教会我们对服务对象要同等对待,但服务方式却不可以一概而论,机智而要灵活,基点是标准规范,高境界是展现个性化服务,针对不同类型的客人提供不同的服务,例如:对性格比较急躁的客人服务时,服务员响应要迅速,热情有礼,动作干净利落,服务技能娴熟,切莫让他感到不耐烦。