汽车聊斋

李晓光

5月16日，东风本田的一纸召回“声明”，让沸沸扬扬几个月的东本CR-V“机油门”事件，终于看到了“尘埃落定”的希望。

为何说“机油门”事件的尘埃有可能“落定”？因为东风本田的此次“声明”与召回举措，得到了国家缺陷产品管理部门的认可。东风本田在“声明”中承认，CR-V发动机机出现机油液面升高的问题，是“由于设计原因”；这一问题如不解决，则“可能造成发动机损坏，存在安全隐患”。为此，东风本田决定自5月22日起，展开召回行动。召回范围包括：2017年2月14日-2018年2月27日生产的搭载1.5T发动机的部分2018款思威（CR-V）汽车。据了解，共涉及召回130455辆CR-V。

东风本田为涉事CR-V消除缺陷的具体举措是：更换空调控制单元、升级FI-ECU软件，对搭载CVT变速箱的车型同时更换散热器下水管总成、升级TCU软件，以抑制机油液面增高。同时，免费更换发动机机油和机油滤清器，并添加发动机清洁剂。若此前已发生发动机损坏等相关问题，东风本田也给出“兜底”解决办法：为车主免费“更换发动机总成”。

（资料图片）

应该说，东风本田此番“声明”与召回举措，还是比较诚恳的。但“机油门”事件能否由此得到彻底解决，CR-V品牌能否尽快恢复商誉，笔者认为还有几个小问题需要特别关注。

问题一，既然机油液面升高是“由于设计原因”，那就是说，这是厂家在发动机设计与制造过程中犯下的过错，是“娘胎里带来的先天缺陷”。所以不管是升级FI-ECU与TCU软件，还是更换散热器下水管总成，都只是对“先天患病”车辆的补救措施，而与厂家原本向消费者承诺的CR-V应有性能与品质，存在一定的差异。要让消费者接受这些不得已的补救措施，厂家还需要小心谨慎地做好说服工作。

问题二，笔者早前曾经提到，厂家在召回中所说的“升级”软件，其实有很大的“误导”嫌疑。“升级”在中文语境中往往有“越升越好”的意思，而召回中的一些“升级”软件举动，实际上会使车辆的应有性能受到或大或小的贬损。所以，用中性词语“调整”替换“升级”，明确告诉消费者，通过此次对软件的调整，可以保证这辆“先天带病”的车辆，在厂家的精心护佑下“继续使用”。这样做，一可以避免消费者误以为被召回后的车辆性能会更好、更高，产生不恰当的期望；二可以防止消费者察觉被厂家误导后，去追究厂家误导消费者的法律责任。

问题三，“声明”中第四条规定：“车主用车期间，若因自身不当使用或在其他场所不当维修保养造成的损害，不属于保修服务的范围”，而这样的免责限定存在很大操作难度。因为要证明机油液面升高，与消费者“自身不当使用或在其他场所不当维修保养”有直接因果关系，厂家必须承担举证责任，而这种举证，即使对实力强劲的厂家来说，也绝非易事，弄不好还会引发更大的法律风险。

问题四，由于是“设计原因”导致了机油液面升高的“先天缺陷”，所以用“免费更换发动机总成”作为系列补救的“兜底”措施，自然是顺理成章。但消费者在略感欣慰的同时，仍会有一些困惑需要厂家澄清：比如，用于“兜底”更换的发动机总成，究竟是不是经过重新设计，并彻底消除了“机油液面升高”缺陷的新发动机呢？如果厂家能够尽快澄清这类疑问，不仅可以让已经“中招”的消费者感受到厂家的诚恳与善意，而且有助于CR-V恢复销售后，尽快重建市场口碑与品牌美誉度。

上述絮叨，缘于笔者希望东风本田能够尽早度过“机油门”劫难，尽快让消费者恢复对CR-V这款“神车”的信任。其实，中国消费者既善良又宽容，只要厂家勇于认错、认真担责、坦诚相待，就没有什么是不能原谅的，也没有什么不可逾越的市场难关。所以，能不能完成品牌“疗伤”，重塑CR-V商誉，再获消费者信任，一切尽在于厂家的态度与行动。