PART 1

每年这个季节，方梁波有个固定习惯，每天正式营业前，他都会亲自检查展厅空调是否正常工作，检查完毕后再走进展厅亲身感受下空调温度是否舒适。他说这是他每年夏天最为关注的事情之一。今年是方梁波在梅赛德斯-奔驰嘉兴合信4S店的第10个年头，即便已经身为这家店的“掌门人”，但是涉及到客户体验的工作，他依旧事无巨细。

方梁波有一句口头禅“你没有第二次机会为别人留下美好的第一印象”，因此他格外注重用优质的客户体验为来店的车主和消费者留下美好的第一印象。也正因如此，方梁波和他的团队比谁都懂得车主需要什么。其实梅赛德斯-奔驰嘉兴合信4S店所做的这一切，也正是梅赛德斯-奔驰东区所提出的“三步走”战略中最重要的一环——以“专业的精神”创新求变，稳中求进。

嘉兴合信奔驰4S店总经理 方梁波

去年，梅赛德斯-奔驰在华再创佳绩，在东区市场尤其不俗。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生坦言，“东区的成绩得益于销售公司所一贯坚持的中国战略和准确精密的区域布局；得益于客户的认可，以及全体东区经销商日复一日的精进不休和奋进不止。”

而方梁波和嘉兴合信4S店就是这支精进的专业团队的一员。

PART 2

2008年，方梁波加入了梅赛德斯-奔驰嘉兴合信。一晃10年过去了，当年的腼腆青年已成长为独当一面的总经理。在他看来，梅赛德斯-奔驰嘉兴合信4S店从来就不只是卖车和修车的地方。在这10年里，他以“精益求精”的态度去服务每一位车主，让车主去感受并享受梅赛德斯-奔驰品牌所传递的尊贵感。

为了让到店的消费者获得良好的到店体验，在一些细枝末节的地方，方梁波也近乎苛刻，希望做到尽善尽美。他聘用了嘉兴市场上最专业的物业团队，负责店里的安保保洁工作，以及客休区的餐饮服务。

诚然，在这些方面外聘团队管理会产生额外的运营费用，但方梁波坚持，这笔投资很是值得。井然有序的停车场；窗明几净的展厅；四季常新的下午茶，让来到嘉兴合信奔驰的车主们都更愿意多花一些时间留在店里。甚至有车主风趣地说已经把嘉兴合信当成了自己的第二个家。而这也与奔驰东区所提倡的“以客户体验为中心”的战略目标不谋而合。

如果说嘉兴合信奔驰在服务客户的软件提升上不遗余力，那么其在硬件上的投入同样下了狠功夫。在展厅改造的策划过程中，方梁波和他的团队坚持将店内的最佳位置打造成了客户休息区——落座客休区便能欣赏到窗外江南小桥流水人家的景致，而这道风景和惬意正是是梅赛德斯-奔驰嘉兴合信为所有车主专属营造的。

PART 3

方梁波回忆，曾经有一位客户在购车时在奔驰与其它品牌中摇摆不定。而当他第一次来到梅赛德斯-奔驰嘉兴合信时，是嘉兴合信团队的专业与温度，最终打动了他。现如今他已成为了拥有3辆梅赛德斯-奔驰汽车的忠实客户。

方梁波表示，梅赛德斯-奔驰东区所提出的“三步走”战略对于在终端进一步提升零售运营质量、优化客户体验特别适用。他个人对于战略中着重强调的专业精神深有感触。在他看来，所谓专业精神，要有专业的技能；要有对行业的热爱以及投入的精神；最后还要有不断学习，突破自我的意识。

当然，这一切归根结底还是在于人，专业的运营人才是优质客户体验的基石。当90后员工逐步走上工作岗位，并成为公司的中坚力量。方梁波也特别关注这些年轻人的成长，他为此专门成立了销售和售后的学习小组，通过以老带新的形式，帮助这些年轻人尽快成长。

其中，售后服务部的包宇倩三度荣获2017年梅赛德斯-奔驰东区月度售后服务“感动之星”的称号，收获众多车主的认可。虽然她为客户所做的只是一些小事，比如夏天在客户上车前提前开启空调制冷、放置矿泉水、附上温馨小贴士，但正因为这些“暖心措施”服务，让客户在细微之处感受到了奔驰品牌的魅力与嘉兴合信团队的专业与用心。

有了夯实的硬件和软件，有了专业的人才，才能提升客户体验，加强经销商日常运营的软实力。方梁波表示，以奔驰S级的车型为例，现在的车主越来越年轻化，和以往的传统客户体验营销不同，这些车主更喜欢轻松自在且有互动性的客户体验活动。

因此，嘉兴合信为车主打造了各式高品质体验式活动。前不久，奔驰S级家族的尊享体验之旅让众多车主赞叹不已。他们一边感受S级的匠心设计和卓越性能，一边感受盐官的千年烟尘。拓印篆刻、太极教学、风水讲解也让众多S级车主放慢了繁忙的脚步，去享受难得的惬意。在试驾中度假，在度假中试驾、在生活情境中体验产品魅力，成为了嘉兴合信奔驰的日常。

PART 4

而对新晋购车的S级车主，方梁波也会要求自己和公司管理层，亲自为他们举办一个简单而不失隆重的交车仪式，并通过这个机会，认真倾听他们的需求，以便在日后的客户体验中，做到百分百贴心服务。

而为女性客户提供试驾平跟鞋服务、不断提升的客户餐和下午茶；为方便客户提供的D2D上门取送车服务更成为了一种习惯。

交车仪式里的一个小惊喜，夏天停车场客户车上的遮阳罩，或者是离开时保安师傅的一个挥手致意，这些细小真实的瞬间，组成了客户对奔驰东区的立体印象，铸就了客户对梅赛德斯-奔驰奔驰品牌的生动感知。

方梁波说，曾经有客户因为自己和团队的专业而贴心的服务选择了梅赛德斯-奔驰，之后又因为奔驰而再次选择了我们。这是方梁波听到的关于喜欢梅赛德斯-奔驰的最好答案。

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