吴剑国

籍贯：四川平昌县

深圳市必优卡实业发展有限公司创始人

深圳市必优卡汽车服务管理咨询有限公司创始人

现如今，汽车行业的售后市场争夺战越发激烈，即使大部分从业者一直致力打造优质的汽车后市场行业环境，但目前国内汽车后市场依然凸显着十年前“小、乱、散、贵”的特质。过去十年，我们称之为过渡期，从传统的汽车后市场往网络化的汽车后市场发展，衍生出布局意义上的网络化如社区连锁，同时也深化了信息意义上的网络化如借助互联网实现线上的客户服务。

过去，汽车服务业从来都不缺营销，而是营销过度，各种“互联网+”模式的B2C和O2O变着法子来推销，导致的结果是车主比商家更熟悉套路了，谁也不愿被谁当成傻瓜。所以，有时候营销只会让客户溜得更快。正在经历的十年，同样是一个相对而言的过渡期，后市场的互联网化只停留在较浅层面，行业整体互联网化任重道远。

后市场服务商如何实现正真意义上的互联网化？不是盲目跟风借助所谓O2O平台进行引流，也不是单纯搭建个网站或开通个微信订阅号服务号，通过线上问车主什么时候过来做服务就叫互联网化，而是需要有互联网思维以及透过互联网落实并细化库存管理、员工管理、客户管理等体系。

在经历过严峻的市场考验和淘汰后，其中不乏佼佼者脱颖而出。以下是深圳必优卡吴剑国先生从事二十多年汽车后市场的经验分享。

1973年出生的吴剑国先生，既继承了传统四川人勤劳勇敢、不怕困难、勇往直前的精神，又具备新生代企业家产业与互联网融合的敏锐眼光。他专注于必优卡的业务打磨与创新，数年如一日，像在打一口深井。

一、必优卡创新战略升级的契机

易车服：请您给我们简单介绍一下必优卡的一些情况？

吴总：必优卡汽车服务集团公司起源于1997年，专注汽车服务二十多年，同时也见证了行业从传统到现代的发展。必优卡品牌是2014年创立的，集4s店面、快修连锁终端店面、汽车服务培训学校、电商平台、配件中心、钣喷中心等下属机构于一体，目前是拥有完整汽车后市场服务生态链的连锁品牌公司。

易车服：那我们必优卡的品牌理念是什么？

吴总：必优卡的品牌理念就是“BEAUTIFY YOUR CAR”，优美你的车，优美你的车生活。

易车服：必优卡做为一个定位非常明确的连锁品牌，在接下来的3到5年内，是如何规划的？

吴总：一是增强店面盈利能力，目前十一家店面除两家新店外，全部盈利，但盈利水平还有较大的提升空间，需在单店经营工具上下更多的功夫。在这方面有一个明确的指标，店面业绩提升百分之三十，纯利润提升百分之五十。

二是在实现期望的单店盈利能力后，着重解决连锁品牌对众多单店的运营能力。主是解决两个问题，一是SAAS系统工具的使用，二是运营的职能及运营。

三是探索与布局新零售模式下行业发展的方向。这既是企业自身发展的内在需求，也是外部市场竞争压力驱动。这里面包含几个方向：一是单店投资方、经营方、运营方的竞合关系与利益分配；二是终端门店与SAAS平台之间的竞合关系与利益分配；三是终端门店与SAAS平台、供应链的竞合关系及利益分配；四是行业的人才培养机制。总的说来就是一个竞合关系与利益分配关系，在之前后市场的门店、SAAS系统、供应链（包括保险公司）相互独立，大家的毛利率都很高，不重视跨界整合，不同界别间的交易成本也是很高的，这些成本最终都落在车主头上。但现在不行了，一定要跨界整合（严格的讲也不是跨界，还是在后市场这个大市场内），一定要提升效率降低成本，才能真正提升客户体验。

二、行业需要走心的品质服务

易车服：你们依靠什么来解决汽车后市场服务门店模式的相似性问题，或者如何做到特立独行来吸引顾客的眼球？如何满足客户利益要求？

吴总：当前后市场门店模式相似性问题是什么？是水平低，无品牌、无规模，低水平复制，是许多问题没有得到解决的相似，真正解决这些问题之后，其实相似就不多了。

顾客的需求有没有变化，小范围看变化很大，好象时尚界一样，唐朝人以肥为美，而楚王好细腰，宫中多饿鬼。把尺度放大，是没有变化的，就是“质优价廉可信赖”，这个是亘古不变，不要过于关注短时间的变化，不要太关注行业风口，那个是没有意义的。以前一辆车多少钱，现在多少钱，技术进步，效率提升，市场容量增大，一定是越来越便宜的。哪怕买劳斯莱斯的，他也希望同等品质价格更低呀。我们干的事儿不是LV奢侈品，客户也不太可能把高品质的人生追求放到汽车门店来。所以我们这个行业不需要噱头，真正的品质服务作好了，顾客自然就来了。提升过程要不要一些营销手段？还是要一些，但不是根本。吸引眼球是没有用的，一定要走心。这几年，后市场有几种模式是非常能吸引眼球的，但通过持续跟踪发现结果很悲催，吸引了终端门店老板的眼球，但未必能吸引终端客户的眼球，他们瞅准后市场老板走投无路的困境与痛点，简单粗暴了开一幅十全大补药，给整个行业带来了很不好的影响，鸡汤四溢，华而不实。

三、智慧汽车生态服务体系的建立

易车服：在当下经济企业都面临转型的环境下，必优卡对于未来有怎样的规划呢？

吴总：基于多年的实体终端门店的运营与管理，加之对后市场的深入调研分析，发现从门店到车主这一环节，实际上一直是缺乏真正的系统去连接，甚至车厂也缺乏真正和车主连接的系统。我在公司把自己定义为一个产品经理，目标是打造一款面对终端门店的服务产品，这款产品包括两个内容：

强大的SAAS系统

1、 SAAS系统在单店中的作用

最直接的节省人力成本，可以省一个前台文员，可以省掉很车间与前台来回跑动沟通。在店面实现了真正的“在线化、实时化、数据化”，极大的提升店面运行效率。可以丰富与强化了与客户的互动方式，提高客户体验。通过在线商城，拓展店面业务方式，一定程度降低对人员的依赖。通过与客户实时、无缝的连接方式，提供了店门精准营销的工具。由于互联网的特性，能把店面塑造为一个不仅限于汽车相关服务的网络节点或者是流量入口，提供跨界整合的极大可能。

2、 SAAS系统在连锁运营的作用

单店经营的隐性成本非常高，连锁经营模式为节省隐性成本提供了空间。而SAAS系统为连锁运营提供前所未有的便利，首先运营中心实时掌握店面数据，并可作出及时的反馈。店面所能提供的盈利空间决定了店面的人员素质水平，利用SAAS系统通过对店面经营管理的分段解决，可以让一个优秀的管理者实时督导众多的店面，类似城市的交通指挥中心。SAAS系统对众多店面数据的收集、分析、归纳，可以超越单店之上，以大数据的角度从更高维度分析店面经营的策略。SAAS系统的使用让远程运营成为可能。好比京东可以把它的呼叫中心设在宿州一样。这为打造强大的服务后台奠定了技术基础。从后市场角度来看，从车主、门店、供应商、保险公司、员工各方既相互独立，又互相依存，SAAS系统是最终整合各方的技术基础，有利于打通车主、门店、供应商、保险公司、员工之间信息屏障，是提升一定地理区域内各要素效率的重要工具，在此过程可以极大提升整个行业的运行效率与利润率。

强大的店面运营能力

1、 店面现状分析

A、 门槛低、素质低、产能过剩、效率低、利润低。

B、 从零打造单店的成本高效果不明显。

C、 从外围改造单店运营环境的边际收益较高。

D、通过打垮一批、削弱一批、整合一批，可以促进行业正向发展，提升整体利润率。

2、店面运营能力的要求与作用

A、必须是从单店经营到多店经营发展起来的，经历过市场洗历的，要有真正的传统门店经营DNA。

B、对单店现状有深刻、务实的了解，能够采取合适的措施运营单店。对单店模式创新有深刻理解，能解决单店窘境。

C、要能跳出单店经营的限制，具备数据化思维、运营化思维、跨界整合格局。

D、不仅要能使用SAAS系统，还要具备上帝视角，发现未被开发的SAAS系统功能需求。

E、店面运营方应与店面投资利润脱钩，避免不同店面利益冲突，而应成为店面的第三方服务提供商，保持中立身份，从店面利润增量中获利。

3、通过运营单店，而不是直接经营单店，使更多的单店效率提升，利润增长。

A、协助单店改变经营机制，从根本上解决店面经营团队的激励问题。

B、协助单店进行项目梳理与定位。

C、协助单店进行业务开发。

D、协助单店进行成本控制、财务管理。

E、协助单店进行人员招聘、培训，为员工成长突破单店天花板。

F、整合单店供应链及保险资源，寻求降低成本、提升利润空间。

G、以上帝视角运营单店（百分之九十以上单店只有业务，没有管理与运营）。

四：SAAS系统最终会成为行业的新基石

易车服：对行业创业者的有什么建议？

吴总：我们尚在探索的初级阶段，谈不上什么建议，结合近几年后市场的一些现象，诸如：

1、典典连锁直控快速受挫。更早的博湃、诸葛修车就不用说了。

2、随着淘汽档口被京东收购，中驰车福等转型，说明依靠供应链整合后市场行不通。

3、随着老板跑路，曾经有人保、腾讯、嘉实多三大顶级合作商背书的I保养跨界整合一样行不通。

4、广深两地都有融资过亿的玩家，都是终端门店、SAAS系统、供应链三位一体，其所开门店数量与投入并不能匹配。是不是反就仅靠资本的力量、模式的创新而缺乏传统门店的DNA照样是力有不逮。

5、市场上众多SAAS系统均以单一系统作为切入口，看不出建立竞壁垒的希望。

6、汽车超人、养车无忧纷纷放弃直营店面模式，走向与区域连锁品牌合作的道路；把营销玩得风生水起的九大爷也推出了自己的SAAS系统。是不是从一个侧面反映了市场最终场景的一个雏形。

以及我们自己这几年掉过的坑，多少有一些自己的认知吧。

首先从狭义后市场的切入口来看，有终端门店、供应链、SAAS系统，还一些如保险、改装。这当中，除开SAAS系统是一个全新的产品，其他的都不可能从零开始，所有从零开始的都要摔跟头。换句话，不能我有钱，我从零开始开店，从零开始作供应链。不管你的商业计划书多么无懈可击，我个人认为是走不通，一定建立传统门店的基础上，传统供应链的基础上。那是不是做传统门店，做传统供应链的就一定活很滋润，当然更不是。传统门店更不要想自己去作SAAS系统。但传统业态过来的必须要拥抱新模式，新工具，新思维，或者是现在很流行的新零售。

其次，长远地看，从行业发展互联网化趋势与传统门店经营的窘境来看，汽车后市场企业需要互联网运营能力和服务链管理能力。SAAS系统平台最终会成为行业的新基石。因为只SAAS平台才具在边际成本趋向为零的可能，最终模式可能是一个SAAS平台为基础，数个连锁品牌运行于其上。

再次，在SAAS平台的早期，其自身居有优势并不明显，恰恰需要强大的门店体系反哺SAAS平台成长。在这阶段，SAAS平台找到优质的门店体系互助互补尤为关键。甚至是一些极深层次的融合共生都是可能。

最后，传统门店体系必须主动拥抱SAAS平台，这才是发展的唯一出路。不管SAAS平台还显得多么的稚嫩与不成熟，门店都必须拥抱。用最时髦的话说，SAAS平台的使用就是后市场非连续性的第二曲线，抓住了就柳暗花明，抓不住就继续山重水复。