据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018 年上半年共接到服务类问题投诉 6,929 宗，较去年同期增长 54.8%。其中 "3 · 15" 期间投诉达到高点，与去年同期相比增长近两倍之多。尽管服务类问题投诉依然是自主品牌最多，但合资品牌的表现同样不容乐观。具体到投诉问题来看，2018 年上半年 " 召回不合理 " 问题竟成为投诉量最大的服务类问题，也令人感到有些意外。那么，2018 上半年汽车服务类投诉中都有哪些看点，车质网将在以下内容中进行详解。

一、 服务类投诉整体呈现增长势头

如图所示，以半年为统计周期来看，车质网接到服务类投诉呈现明显增长势头。从 2017 年下半年开始，服务类投诉便出现跳跃式增长，跃至 6,000 宗以上。而 2018 上半年，服务类投诉更是接近 7,000 宗，占到了同期投诉总量的 18.6%。

二、"3 · 15" 期间服务类投诉同比增长近两倍

与去年同期相比，除 6 月以外其他各月均呈现不同程度的增长。其中，"3 · 15" 服务类投诉达到高点，1936 宗投诉同比增幅近 2 倍之多，而此后各月投诉量开始出现回落。当让这不排除有部分车企在接到大量投诉后，开始采取应对措施进行疏导的结果。

三、自主品牌依然是服务类投诉的 " 主角 "

从各国别品牌投诉情况来看，自主品牌依然是服务类投诉的 " 主角 "，占到了 2018 上半年服务类投诉的一半，与其它国别品牌差距较大。不过与去年同期相比，2018 上半年日系品牌因受到产品缺陷难以解决的影响，投诉占比反超美系与德系品牌。由此可见，服务类问题对于整体投诉走势的影响已不容被忽视，在某些突发事件下甚至会超过产品质量本身。

四、合资品牌在服务方面存在的问题同样不小

以品牌属性来划分，除自主品牌外，合资品牌相关投诉同样集中，投诉占比达 48%，与去年同期持平。可见，合资品牌在服务方面存在的问题同样不小。而具体到投诉问题来看，受产品缺陷问题影响，" 召回方案不合理 "、" 不解决问题 " 成为自主与合资品牌共通的问题。这不单单是 4S 店的服务问题，更多的还是反映出车企在遇到产品出现缺陷问题后经验不足，所采取的措施不当所致。

五、服务类投诉人群以男性为主

投诉数据显示，2018 上半年在反映遇到服务类问题的投诉中，男性投诉人占比达 88%；而女性占比仅有 12%，且较去年同期占比下降了 1.2 个百分比。可见当车辆出现故障后，男性或更容易看清厂家及 4S 店，在售后服务方面存在的不合理性，而女性则更容易轻信 4S 店给出的解释。

六、26-35 岁之间的车主成投诉 " 主力 "

2018 上半年车质网接到的服务类投诉数据显示，有 71% 的投诉人年龄集中在 35 岁以下，尤其是 26-35 岁之间成为投诉 " 主力 "，这正好与汽车产品消费生力军相吻合。其中大部分人为首次购车，在用车过程中无论是产品质量还是售后服务，容易与心理预期存在一定差距。不过这批新用户的体验与感受，恰恰成为了整个服务体系的 " 试金石 "。

七、江苏、广东、山东等地服务类投诉较集中

从 2018 上半年服务类投诉分布的地区来看，广东、江苏及山东地区依然是服务类投诉 " 大省 "，相关投诉量均达到 500 宗以上，与去年同期相比增长较为明显。此外，河南、河北、浙江等地投诉量同比也均呈现不同程度的增长。这些地区的服务类投诉高居不下，也从侧面说明当地 4S 店的规范性欠佳，亟待厂家做出有针对性的专项培训与整改。

八、上半年 " 召回不合理 " 问题投诉最多

从 2018 上半年服务类投诉分类来看，" 其他原因 " 投诉占比竟超过 " 服务态度 "，占到了相关总量的近三成。究其原因还是 " 召回不合理 " 问题暴增的结果，其相关投诉量甚至超过 " 服务态度 " 中 " 不解决问题 " 及 " 不予索赔 " 两大投诉问题之和。显而易见，这三大服务类投诉问题所反映出的问题，是投诉人对车企及 4S 店不作为的强烈不满。

九、典型服务类投诉分析

1、" 召回不合理 " 暴露出的问题

2018 上半年服务类投诉排名第一的是 " 召回不合理 " 问题，这令人有些难以理解。通常情况下召回的目的是为了消除产品缺陷，然而，2018 上半年车质网接到的 " 召回不合理 " 投诉量竟达 1500 余宗，这一数字令人触目惊心。其中，长安汽车及东风日产的召回方案引起了部分车主的较大不满，从而引发集体投诉事件。尤其是东风日产为 " 免费为涉及车辆的制动总泵加注专用硅油，防止因摩擦造成油封翻转 " 的召回措施，被车主们吐槽此举无疑是对近 69 万个中国家庭不负责任、对广大交通参与者不负责任的表现。面对极易造成交通事故的制动系统缺陷，东风日产此次的召回方案确实显得过于儿戏，毕竟该问题极端情况下会导致制动力不足，造成制动距离变长，对行车安全造成隐患。

车质网认为，产品出现质量缺陷并不可怕，因为这是难以避免的问题。不过，出现问题后厂家的态度，才是车企社会责任感的直接体现，换言之车企是否能让车主做到用车无忧才是关键。希望 " 召回不合理 " 这类投诉问题的出现，能够给各大车企提个醒，召回方案一定要 " 走心 "。

2、4S 店为何 " 不解决问题 "

2018 上半年，车质网服务类投诉中 " 不解决问题 " 投诉问题依然集中。数据显示，这一问题在自主及合资品牌中可谓 " 平分秋色 "，不过自主品牌依然还占据首位。具体到车型投诉来看，" 不解决问题 " 显然不像 " 召回不合理 "，没有过于集中在某些车型上。而从投诉的分散程度来看，该问题与个别 4S 店的整体业务水平关系更为紧密。对此车主认为，对于不解决或有失公平的处理方式，很多车主都会出现情绪上的不满。分析表明当车辆出现质量问题后，4S 店通常会以 " 正常现象 "、" 这是通病解决不了 "、" 配件没货 " 等借口进行拖延处理，这一情况一般常发生于尚在质保期内的车辆中。或许这也解释了为什么有些车主感觉出质保期后，车辆故障问题开始增多的原因之一。其实这些问题或许早已存在，只是您没有察觉或 4S 店未主动告知而已。

当然，这其中也有一部分原因来自于车主，有个别车主因缺乏汽车常识，确实会将使用不当造成的损伤或正常噪音等情况，归结于产品质量本身。不过需要强调的是，如果 4S 店此时不能详细耐心的为车主解释清楚，必要时给出一定关怀政策，那么势必会加深双方的矛盾。

3、别拿汽车三包做 " 不予索赔 " 的令牌

上半年，服务类投诉中排名第三位的依然是 " 不予索赔 " 问题，这在很多车主看来索赔纠纷已成为历史问题，投诉量大并不足为奇。此前，4S 店多会以 " 出保 "、" 没在 4S 店保养 "、" 使用问题 " 等作为拒赔的理由，而当汽车三包实施后，尽管 " 没在 4S 店保养 " 已不能作为 " 不予索赔 " 的借口，不过目前在投诉中车主反映，如今提到索赔时 4S 店工作人员多会以不符合汽车三包规定，作为拒绝车主诉求的理由。当然，如果确实超出汽车三包范围，这一点相信车主也会欣然接受。但从投诉反映的情况来看，往往部分 4S 店会在解释时偷换概念混淆车主视听，尤其是在主要零配件及易损件方面，对于一些界定模糊的问题一并归为 " 不予索赔 " 范畴。对次有车主吐槽称，质保期内车主向 4S 店提出索赔属正常合理行为，如果 4S 店与厂家任何一方拒绝车主索赔诉求，理应出示足够充分的条款依据，并向车主作出解释，不要仅仅拿汽车三包当做是 " 不予索赔 " 的令牌。

对此车质网认为，如果车主与 4S 店或厂家对索赔结果存在异议，那么车主理应享有投诉的权利，厂家与 4S 店无权干预，更不可妄称车主存在恶意投诉的嫌疑。因为从另一角度而言，对于易损部件的质保期，汽车三包中并未做统一要求，可由各车企自行规定。那么对于质保期的合理性，确实会遭到部分车主的质疑，而是否会因此最终导致投诉的产生，则依然取决于品牌售后服务的态度。