坚定以客为先，坚守本真初心

——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超先生

7月13日，梅赛德斯-奔驰携梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌，共25款车型震撼登陆2018第十五届中国（长春）国际汽车博览会，并连续第四年以“奔驰专馆”的形式盛大亮相。

发布会后，在四号馆奔驰专访间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超先生接受了记者的采访，他表示：客户是奔驰北区 “安身立命”之本，唯有让客户在与梅赛德斯-奔驰接触的所有触点都获得超乎预期的体验，才足以让我们有资格去企及更高的成功。奔驰好不好，始终是客户说的算。

上半年超34万台新车交付，同比增长14%。

2018年上半年，国内汽车市场环境有诸多的变化。同时，中国豪华车市场的竞争也是日趋激烈。在上半年，通过与经销商伙伴的精诚合作，梅赛德斯-奔驰在稳扎稳打中收获了扎实的发展。1-6月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌将348,004台新车交付到了中国消费者手中，同比增长14%。

在整体上北区保持了与品牌同步的稳健发展态势，和梅赛德斯-奔驰全国发展相得益彰，并做出了扎实的贡献。魏超介绍说：“很多梅赛德斯-奔驰家族的主力车型在北区表现非常出色，例如以GLC为代表的SUV车型、持续热销的C级、E级、S级轿车车型以及受到年轻客户追捧的新生代车型等。”

北区的八省二市（东三省、内蒙古、山西、河南、河北、山东、北京和天津）涵盖地域范围很广，可谓是“从中原腹地到黑龙江畔，自渤海之滨至塞上草原”。其间，一些车辆使用习惯和偏好从零售上表现出鲜明的区域特色。东北的寒冬期较长，冰雪天气很多，东北客户会更青睐性能比较强劲的SUV车型来应对冰雪湿滑路面；同时，带高性能全时四驱驱动的E级车和C级车也因为出众的牵引力和灵活性占据了大份额的销量。

面对北区出色的销量成绩，魏超却告诉记者：“无论是品牌还是区域层面，奔驰上下一致，有一个共识，那就是从不将销量数字作为衡量工作的首要标准。”北区认为客户是奔驰 “安身立命”之本，唯有让客户在与奔驰接触的所有触点都获得满意的甚至是超乎预期的体验，才足以有资格去企及更高的成功。“奔驰好不好，始终是客户说的算。”魏超这样总结道。

始终以客户为先，以创新思变应万变

国内汽车市场的发展态势可以用日新月异来形容，其间也不乏各种变革和不确定性因素，不管是政策或技术的变化都会给市场带来一定的影响。从大趋势来看，未来的行业态势和竞争环境势必是不断变化着的。今年奔驰北区反复在提“以变应变”，魏超告诉记者，这其中有这么几层意思：首先是“变化”，客户群体在向年轻化转变、消费习惯在向数字化转变、需求偏好在向定制化转变、竞争态势在向多元化转变等等，这些都要求奔驰北区不仅要推陈出新而且要快速反应；那么对北区而言，什么是“不变”的？魏超相信不变的是梅赛德斯-奔驰一直在坚守的初心：那就是以客户为先，与经销商伙伴精诚合作，以优质的产品和不断精进的品质服务打造“最佳客户体验”。那么如何来“应变”？魏超也给出了明确的回答：围绕着初心，奔驰北区希望能够做到夯实自身，做到积极创新客户体验，以此作为向“心”力，可以说是“以创新思变应万变，而万变不离其中”。

面对瞬息万变的市场，奔驰北区需要适应和拥抱市场的变化，用不变的、好的产品和服务来扎根市场，并始终以客户为先。客户的满意度是梅赛德斯-奔驰衡量工作好坏的最重要标准，也是让北区始终在竞争中保有优势的先决条件。

通过MAR2020理念，带给客户全新的零售体验

今年依据梅赛德斯-奔驰全新零售理念打造经销商服务网点的MAR2020战略在华启动。MAR2020是“全新品牌亮相的零售理念”之意，指的是依据梅赛德斯-奔驰全新零售理念打造经销商服务网点，以期让消费者获得“新豪华主义”的购车体验。通过MAR2020梅赛德斯-奔驰将优化零售环境的人性化设计，零售环节流程及灵活的规格，通过多媒体的应用为客户提供更为便捷的信息呈现。这将是客户体验的一次优质升级。

自这个战略在华启动以来，北区一直在扎实推进。今年4月，全国第一家MAR2020试点店在北区开业——北京利星行平治望京展厅，客户为中心的现代化空间设计、无缝客户体验为导向的零售流程、支持数字化客户体验的多媒体和更灵活的建店规格都带给客户更好的零售体验。魏超透露，在未来的北区，更多“以客户为导向”，“以体验为核心”，“以科技为保障”的全新零售网点也将陆续与大家见面。

互联网普及的大数据时代，客户接触信息的渠道也更加多样化，如何更好地结合线上与线下，为客户提供最便捷、最符合他们消费习惯的服务也将是奔驰北区未来的一大方向。

在数字化方面，梅赛德斯-奔驰还有Mercedes me互联平台和电子商务平台等，这些都是打破固有的服务模式，在快速发展的过程中适应市场变化的创新模式。旨在在品牌触点上进行创新，使品牌体验始终充满新鲜感。

迎合客户年轻化趋势，北区量体裁衣因客制定

在中国，梅赛德斯-奔驰的客户群体整体都偏向年轻，平均年龄在35岁左右，其中S级客户的平均年龄在39岁左右。可见梅赛德斯-奔驰的客户有很大一部分是年轻群体。魏超表示：“针对趋向年轻的客户，奔驰北区在整个客户生命周期的各个环节都做出了适当调整，并坚持用年轻人的语言，以年轻人的喜好，为年轻客户打造他们想要的产品和服务，以贴合他们的生活方式，满足他们的需求。”

今年上半年，梅赛德斯-奔驰A级、B级、CLA和GLA等车型在北区贡献了超过16%的销量，这些极具个性的车型受到了北区年轻消费者的喜爱。据悉，全新梅赛德斯-奔驰长轴距A级轿车有望在下半年上市，它将是奔驰新生代车型家族中的第一款长轴距车型，也将是第五款国产车型。它不仅在外观、内饰和性能上都采用了近乎越级的配置，还率先应用了全新MBUX人机交互系统，相信这款长轴距A级轿车上市后将带给年轻消费者不少惊喜。

此外，奔驰北区通过持续开展个性化、数字化、体验化的市场营销，希望与年轻一代消费群体产生源自内心的情感共鸣，这也充分显示了奔驰北区在市场营销上所要求的“量体裁衣，因客制定”。针对年轻人，打造了许多专属的活动，如去年的“NGCC放开活”的一系列新生代先锋派对活动、英雄联盟游戏的赞助等。北区今年还会针对新生代车型爱好者，择取8个城市开展“北区新生代车型巡城记”，这个活动将凭借有趣的互动游戏和城市探索内容邀请众多年轻客户参与其中，让更多的年轻人来了解梅赛德斯-奔驰的品牌和产品。希望能够与年轻客户一道秀出个性与自我。

针对年轻客户初入社会、购买力刚刚起步的情况，梅赛德斯-奔驰推出了多种便捷灵活的金融购车方案，比如“先享后选-弹性购车新方案”、星时享等。金融贷款申请流程也全面简化、方便快捷。