汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务 、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁等。

汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等 各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体， 通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制 造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。那么，汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。

一、汽车售后服务存在的意义和作用

汽车市场"售后服务"的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已I磋无几也是汽市场产品獅勝的主要因麵，售哉务駐也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题 也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。热情真龜为顾客着想的车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口， 以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加憐肖售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。汽车售后所具有企眺重要的作用。那么，我们就应学习汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须树立汽车售后服务新理念。

二、树立汽车售后服务的新理念

(一）客户满意度理念

客户是企业最大的投资者，坚持客中第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服 务，为客户服务不断满足各个层次，车主的需要。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何不能实现自己的利润目标， 从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才会获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，必要有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争 中获得持久的发展。

(二）客户总是对的理念

对立"客户总是对的"的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户折射，这是必须遵循的黄金准则。"没有客户的错， 自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企来的重大经济损扔， 就要将"对"让给客户，"得理也让人。客户总是对的"并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊 重。客户品尝到了 "上帝'滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时 候。客户总是对的"这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则：（1)站在客户的角度考虑问题(2)应设法消除客户的抱 怨和不满，不应把对产品或服务另有意见的客户看成讨厌的人。（3)切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

(三）"员工也是上帝"的理念

客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放 到第一位。员工也是上帝"的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户第一理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本知识资本。

(四）全新的人才理念

企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的 才理念，想办法培人才留住人才；当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意 花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错误的思想使得造成大量的汽车服务人才流失， 对企业乃至整个行业都是巨大的损失。

(五）全新的信息管理理念

信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车售后服务来说尤其重要，我们如何管理我们的售 后信息和收集信息是企业发展的关键，比如说我们的的维修保养信息管理，配件供求信息，信息反馈信息等，汽车维修技术信息，客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动提醒、问候，一对一顾问式服务，利用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户的需要，使企业获得最大的利润。

关于售后服务，这里提出以下几点建议：

1.企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。

2.售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理 好售后服务部门。

3.企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。

4.对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。

5.要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

6.要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握 企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满 意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。