新黄河记者：王立奎
近日，郑州的杨先生遇到了一件糟心事儿。2月1日，他在郑州中星汽车销售服务有限公司购买了一辆奔驰越野车，裸车价格42万多。杨先生说，提车后的第二天，这辆新车便出现了发动机故障灯亮起、车身剧烈抖动、油门失灵等故障。此时，车辆的实际行驶里程还不足20公里。
杨先生表示，事发后他要求4S店作退换车处理，4S店方面承认车辆发生故障，但要求先对车辆进行拆检，确定故障原因后进行维修或采取其他解决方案。19日，该门店一位售后经理也向新黄河记者证实了上述说法。“从提车到出现故障不到一天，车辆实际行驶里程不足20公里，出了问题凭啥不给退？拆了以后还能叫新车吗？”杨先生坚决不同意拆检，对4S店给出的方案难以接受。截至目前，双方依旧僵持不下。
杨先生的遭遇并非个例。新黄河记者进一步了解发现，当刚买的新车突发故障时，车主与4S店之间常因拆检和退换问题产生分歧。具体来说，车主往往想直接要求退换车，4S店则通常要求先拆检后再给说法。而一旦退换不成功，拆检维修后新车面临的保值率下降等损失，究竟该由哪方来承担……这些问题一直是双方争议的焦点。
42万新车出故障，车主要求直接退换遭拒
杨先生描述称，2月1日，他在位于郑州市金水区正光路22号的郑州中星汽车销售服务有限公司购入了一辆奔驰GLC300L黑色越野车，发票上显示的裸车价格为425300元。提车当天，他到距离4S店约1.5公里的中石化加油站加了约半箱油。第二天在验车上牌的返程途中，车辆突然出现了发动机故障灯亮起、油门失灵、车身剧烈抖动等故障，他不得不把车停在路边，最后由拖车运至4S店。
杨先生购买的奔驰越野车GLC300L发票价格为425300元。受访者供图
在车辆突发故障当天，杨先生即向4S店提出了退换车要求，但是4S店并未同意，而是坚持需要先进行拆检，确定故障原因后再进一步处理。杨先生拒绝了4S店提出的拆检维修建议，他认为新车从提车到出现故障不到一天，车辆实际行驶里程不到20公里，在如此短的时间内出现故障是极不正常的，4S店理应为他办理退换车手续。而且一旦拆检之后，势必会进一步损害车辆的价值和完整性，如果4S店最后不肯退换，那么车辆的损失又该谁来承担？
对于杨先生的诉求，19日下午，郑州中星汽车销售服务有限公司售后经理郭先生向新黄河记者表示，按照公司处理流程，的确需要客户先同意拆检，才能进行下一步，这样一直“晾着”没有意义，“按照汽车‘三包’规定处理，也需要拆检确定问题后再进一步处理。”
杨先生新车突发故障后正在拖运处理。受访者供图
此前，售后经理郭先生曾向上游新闻介绍，这辆车确实存在质量问题。但经该店维修人员初步检测，大概率是节气门出现故障，这其实是个小问题，能修好。考虑到杨先生的感受，该店愿意补偿4次保养。郭先生称，新车故障状态吓人，他能理解杨先生的心情，想换新车是人之常情，可厂家的规定他没法改变。郭先生还表示，依据厂家规定，节气门出现故障不能换车。该店想拆检进一步确定是不是节气门故障，有没有可能是其他故障，杨先生不同意拆检，沟通就此卡壳。“如果是其他故障，说不定能换车。”
从事发至今已经过去了近20天，杨先生和4S店围绕此问题进行了多次沟通和协商，至今没有达成一致意见。目前，这辆故障车辆仍然停放在4S店的地下车库内。
属地市监局：投诉已转至相关部门处理
新黄河记者详细查阅《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（简称“三包”规定）后发现，该规定中明确了家用汽车产品因质量问题需要进行更换或退货的相关情形。其中第二十二条规定：“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。”不过，对于如何具体认定汽车存在的质量问题，并未明确指出应该通过什么方式来确定。
涉事4S店股权穿透图。图源天眼查
天眼查信息显示，郑州中星汽车销售服务有限公司成立于2020年，由天津中原星投资有限公司和河南万通企业管理服务有限公司共同持股。公开宣传资料显示，这是一家以销售梅赛德斯-奔驰系列产品为主要业务的优质专卖店。
20日，新黄河记者就杨先生反映的问题咨询奔驰总部官方客服，工作人员表示，客服中心没有相关的技术人员，车辆详细情况需要到4S店内去做检测，确认导致车辆问题的原因。免费退换车的话，还是要符合“三包”相关条件。新黄河记者询问“检测”是否等同于4S店要求的“拆检”，对方表示这个“确实是不了解”，作为汽车厂家只能协助消费者与4S店进行沟通。
对于杨先生的遭遇，北京市万博律师事务所律师朱科建议，新车出现质量问题，消费者应及时拍摄视频保留证据，并第一时间联系4S店协商处理。如协商不成，可向当地消费者权益保护委员会反映，争取其协助。
杨先生向新黄河记者透露，他已就此事向当地消费者投诉热线进行了投诉，但目前尚未收到处理结果。20日，新黄河记者致电郑东新区市场监督管理局，工作人员查询后回应，该投诉已转至相关部门处理。
新车遇故障后，“拆检”和“退换”纠纷不断
新黄河记者在调查中发现，近年来，类似杨先生所遇到的购车纠纷并非个案。
据相关媒体报道，去年12月，山东济南胡先生在历城保时捷中心斥资120多万元购买了一辆卡宴。刚从4S店驶出，车辆就出现了故障“趴窝”。胡先生不同意拆检，要求直接退车，但4S店表示不进行拆检，就无法进行下一步的协商，双方一度僵持，胡先生最终只能妥协同意让他们先拆，但他始终不认可拆检这个行为。
2019年2月，一女车主在西安某奔驰4S店首付20多万，购买了一辆奔驰车。新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。她最初不同意拆检，而是希望退款或者换车，在与4S店多次沟通后，她又被告知既无法退款也不能换车，只能按照汽车“三包”政策更换发动机。此事经舆论发酵和官方介入后，最终认定涉事奔驰车发动机存在装配质量缺陷，属于产品质量问题，女车主与4S店达成了换车补偿等和解协议。
黑猫投诉平台截图
新黄河记者在黑猫投诉等平台上检索时发现，存在相当数量的新车车主投诉案例。不少车主反映，在新车突发故障后，4S店通常拒绝他们的退换车要求，而坚持要求对车辆进行拆检。车主们对这种做法提出疑问，认为是霸王条款，并认为由此对新车造成的潜在损失应由4S店承担。
同时，也有车评人士向新黄河记者透露，当车主遇到类似新车纠纷时，通常4S店会寻求与车主和解。在协商过程中，车主往往只能先同意4S店对车辆进行拆检、维修。作为补偿，4S店惯用做法是提供一定数量的免费保养服务，或者相应延长车辆的质保期，但这些往往难以让消费者接受。
对此，朱科表示，刚买的新车出现故障，交给4S店返厂拆检或维修后，一方面新车将变“旧车”，另一方面在责任划分上也面临一定的争议。对于消费者来讲，新车出现故障问题后，想要直接退换也符合正常人的心理期待。一旦新车拆检后，车辆如果不符合三包中的退换车相关规定，对新车的价值和完整性会造成不可逆影响，相关损失有多少、该由谁承担往往会产生争议。
朱科建议，4S店在追求利益的同时，也应该兼顾社会责任，针对目前存在的这种分歧，应当适当站在消费者角度考虑其正当诉求，即使必须进行“拆检”，也应针对相应的潜在损失给予消费者充分的补偿。
编辑：周末