近年来，山西垣曲农商银行始终坚持“百姓金融、客户至上”的服务理念，将保护消费者权益，营造安全、和谐金融消费环境，贯穿于业务经营的全过程，积极履行主体责任，提升客户消费体验，真正体现“消保为民”的核心理念。

建立工作“新机制”，提升消保工作质效。客户金融需求多元化，必然会带来服务异议的多样性。对此，垣曲农商银行创新工作思路，完善三项机制，优化金融消费环境。该行建立高管“接诉”长效机制，发挥高管的标杆引领作用，长期开展高管带头“走基层、听民声、解民忧”活动，通过下乡调研，开展“行长当柜员”“高管做大堂”“高管接访（诉）日”等活动，在一线与客户“零距离、面对面”交流，聆听客户心声，了解客户需求，解决客户疑虑；建立源头治理机制，日常工作中，按照“日监测、周提示、月通报”的方式，定期对金融服务过程中群众关注的重点、难点问题进行分析研判，对有责投诉进行深入解析原因，并分别针对条线和网点“双向”下发“风险提示”，杜绝同质同类问题发生，及时纠正服务行为11处，完善制度流程3项，消除各类投诉隐患，协调推进源头治理工作；建立暖心服务机制，在做好厅堂服务、满足大众客群金融需求的同时，不断深化金融便民措施，在营业网点开设爱心窗口20处，专门配备血压仪、医药箱、花镜等助老用品，强力推进适老服务建设。全行成立流动服务小分队19个，辖内行动不便、偏远山村老人等特殊客群只需一个电话，该行便就近开展上门服务，使农商银行的普惠金融红利惠所有客户。2022年农历新年，该行接到100公里外的原当地客户的业务咨询，了解客户一家年后便要到武汉，且本人行动不便，该行迅速启动应急预案，于农历腊月28日驱车为客户上门服务，赢得客户家人一致称赞。

开通维权“快车道”，高效化解金融纠纷。降低客户维权的时间成本唯有加快投诉的处置速度，提高客户满意度，方能体现“消保为民”的核心要义。垣曲农商银行落实纠纷快处流程，工作中发动全员通过微信、抖音、电讯等各种渠道广泛搜集农商银行金融服务过程中的投诉苗头，根据客户诉求，迅速成立矛盾调解工作组，第一时间启动应急预案，由问题涉及条线牵头，迅速上门为客户解疑答惑，消除异议，小额贷款纠纷联合法院、人民银行共同开展“多元纠纷”调解，拓宽金融消费者维权通道；坚持矛盾联防联调，充分发挥各业务条线的主责主业，着力构建由法律合规部门牵头，信贷和运营条线为主力，其他条线共同发力的联动机制，定期召开联席会议，制定相应的应急预案，通过开展“我为农信添光彩”信贷竞赛活动、“神秘人”检查等形式，及时将矛盾纠纷消除在萌芽状态；强化维权客户回访，对于已办结的客户投诉，由专人负责进行对接联系，定期进行客户回访，通过拉家常、征求意见、业务宣传等方式让过去的“特殊客户”变成忠实客户。2022年，王某曾因对员工服务态度不满投诉至“政府热线”，该行妥善处理后，由法律合规部负责人定期对该客户进行回访，得到客户认可，客户后多次发动亲朋好友到农商银行，共计存款20余万元，办理“晋享e付”3个，成了农商银行的义务宣传员。

打好业务“宣教牌”，筑牢客户安全防线。垣曲农商银行始终把普及金融知识，提升全民金融素养作为履行社会责任的一项重要举措，“打铁还需自身硬”，结合业务特点、服务痛点、业务难点开展员工业务技能培训，提高金融服务质量，并及时向社会公布《垣曲农村商业银行保护金融消费者合法权益承诺书》，广泛接受社会公开监督。

在此基础上，该行结合业务发展实际，聚焦学生、老人、新市民等客群，尤其致力于残障人士、一老一少等特殊群体的金融知识普及工作，组建金融志愿者服务队，采取“走出去、请进来”相结合，开展“整村授信”“小小银行家”“普惠金融进社区”等活动，宣传金融产品、普及金融知识；同时，还成立新媒体小组，采取路演、现场直播等方式，多维度、多层次强化金融知识宣传，提高受众面，仅2022年举办各类宣讲114次，受众人数超过15万人次。

刘全红 李倩