3月13日，记者从区市场监管局消费者权益保护科（以下简称消保科）了解到，去年，区市场监管局通过12345、12315等各种投诉举报途径，接收消费者投诉举报工单共计103613件，其中投诉75140件、举报26403件、建议79件、咨询1916件、表扬75件，共为消费者挽回经济损失1152万余元。

按照区域划分，12345接诉即办诉求发生的区域主要集中在回天地区和昌平城区。排在前五位的区域分别是：回龙观地区4992件、昌平城区4206件、天通苑地区3688件、沙河地区2041件、北七家地区2038件，回天地区12345接诉即办诉求占总量的42%。

据了解，2022年12345接诉即办诉求涉及多个领域，其中食品安全类5694件，售后服务类4219件，合同纠纷类3305件，预付式消费类3201件，产品质量类1222件，价格类949件，登记管理类915件，广告及虚假宣传类605件，无证无照类342件，超范围经营类219件，其他类1300件。

针对辖区消费者的投诉举报情况，区市场监管局对售后服务、预付式消费、食品经营等行业的高投诉主体，在其店内显著位置张贴警示黄牌13288户次，并对发现的虚假宣传、销售不合格食品及无证照经营等违法行为立案查处5889件。

“去年我们围绕‘作风建设年’主题活动，坚持‘把投诉人的事当成自己的事来办’的工作理念，一手抓源头治理，一手抓办理质量，不断擦亮‘昌快干’品牌。”区市场监管局相关负责人介绍，在深入开展12345接诉即办工作中，区市场监管局坚持党建引领、刀刃向内，严格落实“一把手”负责制和“双抓双管”要求，不断提升响应速度、解决力度、满意程度和办理温度。同时，积极开展接诉即办标兵评比活动，形成一批可复制、可推广的典型经验做法，进一步提升接诉即办工作水平。

此外，区市场监管局还创新工作举措，通过“提级办”“一把手办”等方式高位推动解决难点诉求，并运用“灰名单、消费纠纷店内和解员、警示黄牌、约谈高频主体、企业直办”等制度机制，实现未诉先管先办，全年自行和解72490件。“我们还着力强调要压实市场主体责任，广泛开展为市场主体‘送法律、送服务’活动，2022年全年‘两送’278场次，服务市场主体7230余户次。”上述相关负责人表示，一系列的创新工作举措取得了良好效果，2022年，区市场监管局12345接诉即办工单响应率99.8%，解决率91.4%，满意率94.67%。

为维护良好的市场经营秩序，营建辖区安全放心消费环境，今年以来，区市场监管局围绕2023年“提振消费信心”主题，积极推进数据分析及投诉公示工作，为维护消费者合法权益保驾护航。下一步，区市场监管局将以“能力提升年”主题活动为抓手，树立真抓实干的工作导向，提升党员干部的专业能力和执行能力，全面深入落实好《北京市接诉即办工作条例》，立足本职，办实事、解民忧、暖民心，高质量解答群众咨询、高效率处置消费诉求，加强处理投诉举报和案件办理力度，提高办结率和满意率。区市场监管局工作人员提醒广大消费者，要树立法律意识，学法知法懂法，提高自我保护能力，科学理性消费。

图文/王星月