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来源：地产操盘手收集编辑：程振磊
共情的手段是，大约了解顾客的背景之后，通过讲述一个与这个背景相关的购房故事，释放自己懂客户情绪的某种信号。如果客户一直板着脸，防御的姿态，置业顾问就不要自顾自的一直往下背说辞了。先将自己代入客户的背景，去想当自己处于他的情况，在那样的家庭背景，收入情况，工作状态下，买房会优先考虑哪些，会警惕哪些，会懵逼哪些？再将自己代入业内的背景：去想有哪些关键信息会被客户忽略，有哪些信息又没被客户掌握。然后是做好搭桥：客户哪些想法是不切实际（便宜的价格完美的房子），又有哪些想法是客户忽略但实际很重要。一旦有了“角色”感和“搭桥”感，成交就会变得顺畅。搭桥不是说服，两者的区别就是如何平衡业内信息和消费者信息之间的鸿沟，而不是冷冰冰的知识让客户畏惧和退缩——“你说的再对，跟我有什么关系”。3. 当客户开始跟你讨论家人的日后安排，才是接待的真正开始没有这一步的出现，就不要随意逼定和随意“画锚”。努力去促成这一步的出现。有了这一步的宝贵出现之后，专心的听和悄悄的记，要比即时的回复和自己滔滔不绝的讲，重要的多。把项目卖点转变成客户的800种生活方式，跟客户，他妈，他媳妇，他儿子，他丈母娘等所有具备一丝丝决策权的人进行无限链接。无论卖的是刚需房还是豪宅，说辞都要充满对客户的成功表达“恶毒的赞美”，还要有一些点可以让客户可以直接拿去，在茶余饭后讲给丈母娘，朋友们听的时候，倍有面子。在刷卡的一刻，都应是客户的高光时刻，需要设计环节和说辞，让客户体验到购买了奢侈品之后的喜悦感和内心满足感。（1）普通说辞：我们项目周边配套完善，离大剧院走路只需要十来分钟。（2）画面感说辞：我们项目配套的便捷式超乎想象，上次大剧院的一个业主告诉我，从门口掐表走着到项目，一共花了9分45秒。周末这种拥堵的地方，走着能到才叫配套。8. “客户因为认识了你，城市中万家灯火，将会有一盏为他而亮。”这是我听过的最美好的一句，关于置业顾问职业意义的阐述。我们从事的是一个伟大的职业：为客户的人生大事服务。9. 你要变成客户喜欢的样子，不是让客户变成你喜欢的样子跟客户站到同一战壕里去，不预判，不盲信客户的话，随时改变自己关于客户的上一秒钟的观点。即使是真实的，也要相信这一条铁律：没有一种预期不能改变。成交之后，能不能转变客户的朋友身份，也是本次接待优秀与否的判定标准之一。13. 朋友圈就是一个免费自媒体广告位，但没人喜欢广告你的朋友圈不应全是楼盘广告，要有自己儿子的笑，自己生活的真，自己眼睛看到的美。80%的成交来自于第五到十次跟踪才有效果。客户口头考虑不考虑不重要，是否拉黑你才重要：他的买房心理不是恒定不变的。但是听亲戚朋友夸赞珑悦，又有新的想法，如果你提前放弃，这肯定是一组浪费2个小时的接待。但是当她首付足够时，你已经提前放弃了这组客户，你的对手抓住了这个窗口期，就这样又丢失一组客户。销售不是为了找个人聊天，而是无时无刻跟踪他，解决抗性，逼定他。给客户一定温暖，再揭露他的伤疤，再给一套解决方案。成交就是在不停的激活欲望和制造恐惧之间来回拉扯，重复。在价值感塑造不到位之前，不要指望通过谈优惠能让客户成交。悦府一个客户，宁可自己不动手术，也要省下钱来给儿子交首付。这时候，最想听到的一句就是来自我们置业顾问的赞叹：“您真不愧是伟大的父亲，为我们子女在做无私的付出”哪怕是买了我们最便宜房子的客户，也要由衷的去赞美：你这么年轻就置办了家业，在同龄人中一定是最优秀的那一类。需要设计包袱，制造悬念。更需要起承转合，有松有紧的说辞节奏。20年没见，所有有些生疏。又是老朋友到访，要有发自内心的欣喜，用表情、眼神、声音传递热情，并让客户觉得你性格特好特好相处。当海棠悦府一个懂行的客户，看遍53个在售项目，并提出尖锐的问题后，置业顾问用真诚和坦然，告诉客户确实没有完美的房子。客户反而放下所有戒备说：别的置业顾问面对这个问题，第一时间都是辩驳。把价格谈判当成是保护自己领土的战役，寸土必争。要让客户感觉降一点价都象打一场战役那么艰难。客户感觉越艰难，对你就越信任，客户也越有成就感。同时看好客户的眼神，洞察其对这个价格的反应和状态。有些是觉得贵不敢说，有些则是真不觉得贵，觉得可以接受。没有前期的刺激反应过程，就不会有后面的准确房源推荐。“这个客户经理帮谈三个小时左右，没有想着去拼命说服客户，而是把项目价值点还有生活方式一遍又一遍的传递给客户。最终实际上是让客户与自己妥协，自己说服了自己。”而是你的语言、你的沟通有没有打动我、感染我，所有的沟通都是情绪的沟通，而真诚是情绪沟通的基石。很多话我们不好说教给客户，换个角度，用“我有一个客户”，他地位很高，财富很多，他当时是这么这么想的，这么这么做的。在售楼处里很警惕的客户，到了室外场景下，就会放松。打破僵局的方式之一就是：开车带客户转转周边的配套。（以上全部来自于山东兔八哥置地年度优秀置业顾问特训营中，优秀同事们的分享记录以及引发的思绪，向他们致敬，本文整理人程振磊，兔八哥置地营销负责人，地产实战派，公众号：程3条）