上周我在外地培训，课间拿起手机刷微信，突然发现平时在业主群从不说话、与人非常和善的老婆连续在群里发了好几张楼下装修的照片，在群里@物管和我们楼下的业主，质问为什么装修工人把防尘网全拆了，导致我们家现在灰尘弥漫，刚洗的衣服，刚做好的菜、地板上、桌面上全是白灰。
群里一直无人响应。我赶紧支援老婆，@楼下业主，说“两年以后，我们家肯定装修，而且这房子我会一直空着，到时候你就不要怪我在楼上钻几个孔”；同时我又@物管，告知“两年后的纠纷，我今天提前告诉你了，你们看着办”。
在我的言语威胁下，业主才出来表态，说已经跟工人打电话了，让他们把防尘网装上。老婆怕我在群里跟别人吵起来，赶紧跟我打电话，让我别说了，都是邻居。而且刚刚物管也去实地看了，督促装修工人整改了。
是我不够善良、是我没有同理心、是我容易愤怒吗？也许是，但是我的行为又是被逼无奈后的理性选择。
早在1个月前，楼下就开始旧房改造，我们都理解，毕竟房龄也有10年了，重新装一装很正常。对于装修的电钻声、敲墙声等等，我们也理解，还给不耐烦的女儿解释“邻里之间要理解，以后我们也会重新装修”。还得意洋洋地跟老婆说“如果业主就像我们这么有素质，业主群就不会经常吵架，充满怨气了”。
直到有一天早上，我们发现客厅里、餐桌上、晒在阳台上的衣服全部都是白灰，才发现可能是楼下装修没有装防尘网。我依旧很客气，给物管打了一个电话，让她友情提示下，我们默默地把家里都收拾干净。下午回家的时候，发现家里又全是白灰，这边让我有点郁闷。我又跟物管联系，结果物管跟我说“她生病了”。
我顿时有点郁闷了，开始调整说话的语气，厉声说到：“我早上10点给你反映问题，你们说马上去处理。现在下午6点，你们不仅没有去处理，反而跟我说你病了，是给我进行情感施压吗？你们物管只有你一个人上班吗？我们交的物业费都是你一个人收了吗？如果你们HR物业都是这水平，那我就用自己手段去处理了。”
这时候，物管才换了一个人出面，说马上跟业主联系，然后发了一个微信截屏给我看，大概意思是“X楼业主您好，您楼上业主反应楼下装修灰尘太大，请注意。”
我看了这微信截屏，觉得相当敷衍，装修不应该要装防尘网吗？怎么感觉问题出在我们家身上，是我们太计较了呢？
我马上又给物管电话告知“装防尘网是装修基本要求，如果业主不改，你们又有什么措施？是不是逼着我们做一些过激的事情？我明确告诉你，我们房子两年后会装修，到时候我也不装防尘网，我看你们怎么办。同时我一定会在两个阳台上钻孔，钻10个，天天往楼下灌水，到时候你们也不要来找我协商什么。”说完，我就挂了电话。
很快，物管回复，已勒令业主改进，如果不改进，就断水断电。看到事情已经处理好，我赶紧给物业回复：“投诉不是针对你本人，是针对你所代表的物业公司，身体不舒服好好休息，谢谢你！”
事后，我开始感慨，我好好地说话，抱着理解的态度，没人重视我的需求，也逼着我开始进行言语威胁。所以我在想觉得“压力大、焦虑”可能只是愤怒的诱因，“爱哭的孩子有糖吃”、“凡事一闹就解决”才是我们愤怒的主因。
也就说，愤怒不仅仅是一种冲动的情绪，还可能是我们主动权衡后理性的选择。一旦你开始愤怒，别人就会重视你的需求，也就导致越来越多的人遇到事情选择愤怒，越来越多的人选择了愤怒，于是我们出于自我保护又会加强自我的愤怒，所以我们整个社会都处于一种愤怒状态。每个人都像只刺猬，一触即发，稍不如意就会爆发。
以此同时，我也在换位思考：如我是被投诉方，我又该如何应对呢？面对愤怒的人群的投诉，我们又该怎么办呢？
首先要有“速度”，第一时间响应。
这里响应不是马上解决问题，而是让对方感受到“被重视”。所以我们很多客户如果投资基金亏损了，他来找理财经理，很多时候不要“马上要回本”，而是要“感到自己被重视”，自己的诉求有人关注。
接着要拿出“态度”，不能响应后不处理。
不能出了问题之后就推脱，也不能觉得客户很难缠就搁着。往往星星之火可以燎原，小情绪很容易变成大愤怒。要有明确的态度，后续怎么处理？拟采取什么措施。如客户基金亏了，可以告知“我们先跟基金公司了解下具体操作情况”、“同时我们还要分析下市场”、“当然还要对您的家庭可投资产做一个梳理”等等，然后我们才看后续有什么进一步动作。
另外，沟通要有“温度”。
不能过于重视，调高投诉方的预期。也不能过于冷淡，让对方感觉不到温度。很多理财经理看到亏损客户来了之后，顿时慌了手脚，当着客户面马上去找上一级领导，自己又很紧张，没有把握好度，导致客户觉得自己一闹、一吼好像就能得到自己想要的。当然也有一些理财经理全程很冷淡，没有丝毫同理心，脸上写着一副“你亏跟我没有关系”，也容易让客户变得更加愤怒。
我们应该保持一种“不过热也不过冷”，不要过于重视，也不要完全不重视。客户过来了，可以不卑不亢地交流，让对方感受到温度，同时也不会调高自我预期。
与此同时，处理一些投诉还要有“高度”。
处理投诉不能局限在一个小框架内。要看到客户没看到，想到客户没想到的，不能就投诉而处理投诉，很容易让投诉死灰复燃。
客户买了基金亏了，我们需要更进一步探询问题背后的问题，为什么比较慌？是钱等着急用、是觉得自己不懂怕被骗、是想卖别的产品还是有其他说明更深层的原因。关注“问题背后的问题”，站在更高的维度去看客户投诉。
另外，针对客户需求得把握好“尺度”。
我们常常把客户当成上帝，但不是所有的需求都需要被满足，我们也没有能力满足客户过分的需求。这里对客户诉求不要大包大揽，需要把握好“尺度”，沟通中善用“跟您确认下”等，逐步缩小客户的需求圈，直到我们能处理的范畴之中。
最后，做客户服务的朋友要有“气度”。
我义愤填膺地投诉率物管之后，专门又发了一条微信告知物管——我不是针对他，我是针对他背后的公司，恰巧他是这家公司派出跟我接洽的人。
很多理财经理看到客户投诉后，很紧张。你要知道他的愤怒不是针对你，而且针对这件事、针对是你背后的金融机构。事情过了，心放宽。
所以每次我的投诉圆满处理后，一定会给对方说一句“抱歉，刚才我太急/我不是针对你”等，也能避免对方的“踢猫效应”；同样当我们被别人投诉时，也需要有一颗“隔离心”，他投诉的是某件事、你代表的背后的机构，而不是生活中的你，千万不可过分涉入，导致自我压力很大。
欲速则不达，无法把握极速狂奔的时代，我们还能管住自我急躁的心。慢一点，再慢一点，哪怕不如意，也要慢慢地抱怨、慢慢地愤怒。只有慢下来，才更有力量；只有慢下来，才能感觉到自我的存在。愤怒时代的投诉，要把握“速度”、“态度”、“温度”、“高度”、“尺度”和“气度”！
如果你还有一些售后的苦恼，也可以慢下来，扫扫下面二维码，收听我们录制的专栏，说不定能给你一些新的启发。