客户关系维护

客户资源是企业发展的核心竞争力，是企业的发展基础。据统计，开发新客户的成本是维护老客户的3-5倍。而企业80%的收益都是源自于老客户。可见，对于老客户的维护是非常重要的。

每个企业都有一定量的老客户群体，在管理过程中你们是否想过：

客户为什么选择我们？

客户的真实需求是什么？

客户的信息是否足够详细？

客户的跟进质量达标了吗？

老客户的维系可以为企业保持良好的客源，促进企业自身的发展。做好老客户的跟踪，不仅能够提高老客户的满意度与忠诚度，还能为企业建立良好的口碑，产生积极影响。

1.完善管理老客户的信息

老客户的信息记录越详细越好，如客户的联系方式、职位信息、兴趣爱好、定制的需求、公司规模、客户所在公司的其他联系人信息等等，这些信息都是需要销售人员与客户进行沟通的时需要了解的。了解之后把这些详细的客户信息录入CRM客户关系管理系统中，以便查看和快速查询。

2.分析老客户的购买历史行为

老客户最初的需求、最终的需求、主要成交的因素是什么，这些都需要记录在CRM客户关系管理系统。通过老客户的购买历史数据进行挖掘与分析客户的喜好与需求。这样才能够针对老客户的需求，有目的地进行企业产品推广。

3.进行阶段性的跟进回访，随时掌握客户的动态

根据CRM客户关系管理系统提供的老客户的相关信息，采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入CRM软件中，为业务机会建立详细的跟踪档案。不管是老销售员还是新入职的销售员都可以随时掌握客户的动态，免去人工的长时间沟通。

4.加强客户沟通拜访，维护与客户的联系

根据客户沟通记录，及时跟进情况并建立下一步联系计划；筛选客户信息、状态等，按照销售漏斗对客户进行分类联系。

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