转眼间，2019年早已过半

这半年来，12315投诉举报办公室和各级12315

通过电话、来函来访、互联网等方式

接受消费者咨询、投诉、举报

共22925件

较上年同比增长36.3%

咨询19861件、投诉2819件、举报245件

同比分别增长39.6%、31.2%和8.4%

全国12315互联网投诉平台投诉510件

同比增长22.9%；举报156件，同比增长65.9%

为消费者挽回经济损失229.66万元

22925件中

有19861件是消费者前来咨询消费问题

占受理总量的86.6%，比去年同期增长5588件

增长率为39.6%

其中涉及市场监管领域的14103件

非市场监管领域的5758件

市场监管业务中位列前三位的分别是

商品质量、服务消费和投诉举报处理情况

22925件中，共受理投诉2819件

占接诉总量的12.3%，比去年同期增长1056件

增长率为31.2%

其中商品类投诉1056件

服务类投诉1763件

分别占投诉总量的37.5%和62.5%

商品类投诉。共受理商品类投诉1056件，占投诉总量的37.5%，其中排名前三位的是：

（1）交通工具类161件，列居榜首。主要表现在：一是经营者拒不履行或者不积极履行“三包”义务；二是未超过“三包”期限的车辆频繁出现发动机、制动系统等方面的质量问题；三是经营者对于收取的续保押金等款项未提前明确告知消费者。

（2）家用电器类96件。主要表现在：一是冰箱、电视机等家电产品送货、安装、维修不及时；二是经销商和维修点相互推诿，不履行“三包”义务；三是上门维修时收取高额维修费、材料费等费用。

（3）家居用品类95件。主要表现在：一是家具质量不合格、售后不到位；二是服装、鞋帽等商品质量不合格；三是经营者不履行“三包”责任等。

2.服务类投诉。上半年，共受理服务类投诉1763件，占投诉总量的62.5%，其中排名前三位的是：

（1）电信服务类373件，投诉量大幅上升。反映比较集中的问题有：一是通信服务套餐资费不明确；二是擅自开通收费增值业务；三是电信宽带消费中存在安装宽带不及时，网速达不到约定网速等问题。

（2）餐饮、住宿服务类157件。投诉量增幅较大。主要表现为：一是餐饮、住宿经营者服务态度差；二是电话预定或者网上预定后，经营者不按照约定的承诺履行合同义务。三是经营场所卫生不达标。

（3）居民服务类112件。主要集中在：一是消费者办理的美容美发、健身等预付卡，经营者通过加价、限制使用项目范围等方式限制消费，甚至出现“关门跑路”情况；二是经营者关门后，预付卡内剩余金额难退还问题；三是经营者在前期宣传存在模糊说明、模糊标准等虚假宣传，误导消费者办理预付卡、订立合同的行为等。

举报分析：

上半年共受理举报245件，占受理总量的1.07%，其中排名前三位的是：

1.违反产品质量管理法规的案件102起。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此，流通领域产品质量的监管，仍是今后执法监管的重点。

2.违反消费者权益保护法规的案件62起，主要内容是提供商品或者服务时有欺诈行为等。

3.违反广告管理法规的案件45起，举报量有所增加。主要是在电视台等媒体发布夸大功效、虚假宣传的广告等。

热点分析:

（一）交通工具类的投诉依然居高不下。由于汽车行业经营者享有对车辆质量、维修、政策等信息的绝对优势，导致消费者在维权、举证等方面的被动性凸显。例如：经营者对收取的续保押金等款项未尽到提前明确告知义务；购车贷款还清后，经销商以各种理由拒绝退还押金；隐瞒车辆存在的瑕疵；履行“三包”义务不积极，找借口推诿，或者维修时变相增加维修项目、变相收取额外费用。

（二）消费者持续关注电信互联网服务。电信及互联网服务、通讯商品及其维修服务领域的投诉，一直是消费者持续投诉的热点。消费者反映经营者及售后服务欠佳，电信套餐条款设置繁杂、资费不明确，手机上网速度不佳等。

（三）食品、保健品领域的违法广告举报升温。食品广告违法现象成为消费者反映比较强烈的问题。如食品广告含有虚假、夸大内容或涉及宣传疾病预防、治疗功能，以及经营者利用新闻报道、健康资讯相关节目发布或者变相发布保健食品违法广告等。

（四）微信、直播平台、网购APP等线上购物纠纷咨询量增多。主要表现为：所购商品存在涉假、劣质、以假充真、以次充好等质量问题；经营者拒不履行网购商品七天无理由退换货义务，以各种理由推诿不处理;网购商品在宣传时存在夸大效用，涉嫌虚假宣传。

（五）预付卡消费问题日益增多。主要表现为：经营者违反承诺降低服务品质，加价或者限制使用范围，擅自终止服务，“关门跑路”，以及前期宣传存在模糊说明、模糊标准等虚假宣传，误导消费者办理预付卡、订立合同的行为等。