济南农商银行

服务立行  打造“工匠网点”品牌

徐苏妹

近年来，山东济南农商银行深入贯彻落实山东省联社党委“123456”总体工作思路，树立“以客户为中心”的服务理念，弘扬精耕细作“匠人”精神，厚植精益求精“匠心”文化，以全辖180家营业网点为主阵地，打造“工匠网点”品牌，展示省会城市农商银行“精耕普惠 服务立行”品牌形象。截至9月末，该行厅堂个人存款年日均709.32亿元，占全行个人存款89%，较期初增长75.93亿元，增幅11.99%；新增优质个人客户数30016个；AUM个人客户晋级数89639户。

战略解码铸匠心。济南农商银行依据省联社擎画“持续提高厅堂营销能力”蓝图，制定“工匠网点”建设实施方案,搭建管理矩阵;成立由董事长任组长的领导小组，统筹推进“工匠网点”全年各阶段建设工作;细化创建措施，将省联社党委工作部署分解融入创建方案和工作要求中，创建过程设置孵化期、验收期，巩固期三个环节，覆盖过程管控、业绩结果、一票否决创建验收体系，明确20余项考核指标、三级验收评价标准，通过多种形式巩固建设成效，在组织员工学通、弄懂、吃透、会干上下功夫，逐项解码“工匠网点”建设要点，组织逐级召开战略解码会。2021年以来，该行组织全行1000余名厅堂营销人员开展培训和驻点帮扶督导等30余次，受众员工达5900余人次，层层讲解创建验收内容及标准，实现员工全覆盖、网点全覆盖。

过程管控练匠能。该行组织运营主管开展封闭式研讨，对照总行工匠网点要求，研究设计场景等技巧，形成规范化方案和场景，在全行推广；组织网点集思广益，推广可借鉴、可复制典型措施；发挥内训师作用，采取经验交流、观摩学习等形式，开展“后进学先进，先进带后进”帮扶带动；实行运营主管“承包制”和柜员“工单制”，将分岗管户等工作任务细化到人、到每一天，晨会派单、夕会复盘，实现全员参与、动态调整，强化日常过程控制性。除此之外，该行做实分层分类营销培训辅导，做好客户认领与分配、存量客户营销任务下达、营销产品和营销话术推送、营销动作落实质量监控，带头践行“一线工作法”，该行领导班子带队“四不两直”，运用暗访、座谈、提问、突击加查等方式确保验收不走形式，验收网点结果与管辖行整体得分情况挂钩，坚持向用心要效益。

岗位练兵育匠人。围绕“和谐活力银行”战略提升软实力，该行加大网点精细化管理培训辅导力度，激发员工积极性，增强网点综合型服务功能；强化“量化式管理”新标准，制作“一张明白纸”，让员工知晓一揽子产品营销计价规则，提高营销主动性；开展“一场营销演练”，加强员工营销话术演练和营销场景应对；亮出“一份成绩单”，对达标网点依照星级给予全员荣誉积分，对获评三星工匠网点且排名靠前的运营主管纳入后备人才库，真正实现全方位转变；实施“五个一”教学法，即每日早晚召开晨夕会、每日举办微沙龙、每周开展主题活动、每月实施案例评选、每季组织条线培训，提升员工主动营销的源动力。今年以来，该行累计评选十佳和优秀案例390个，年度十佳案例50个，135名内勤优秀员工获评全行荣誉奖项，发挥模范引领作用；组建133人的专业大堂经理团队，培养金牌内训师23名，选拔技能标兵72名，定期组织开展技能比赛和星级评定测试，打造专业厅堂；编制岗位指南，明晰工作职责，落实远程监测管控、千佳标杆树立、服务话术培训、厅堂布置规范等举措，打造精品厅堂；强化员工关心关爱措施，组建员工文体协会、亲子俱乐部、子女托管中心，定期开展谈心谈话，帮助员工强健体魄、释放工作压力、解决工作生活后顾之忧，打造和谐厅堂。

服务立行塑匠魂。围绕“快速服务银行”战略践行“以客户为中心”服务理念，该行各营业网点依托网点区域经济特色和服务群体，精准开展一揽子套餐式营销，创建“一厅堂一特色一品牌”，巩固厅堂营销主战场；联合异业联盟，与300家普惠金融宣传站、农村金融服务站加强联动，不断丰富营销场景，提升“获客”“活客”“黏客”能力；组建“移动厅堂服务队”，每周定期进社区、进商区现场办公，为特需客户提供上门服务；推进“金融+政务”服务，上线“泉智办”一体化政务服务自助终端，提供税务、医保户政车辆、水电气暖等12大类140余项高频政务事项功能服务；在政务审批大厅等政府机构驻点设柜，为企业提供企业开户、融资授信、结算转账等“一站办结式”金融服务，以业务融合实行批量化“获客”营销；吹响“义工银行”集结号，赓续弘扬“大挎包”优良传统，打造“义工银行”服务品牌，延伸“工匠网点”服务触角，设立254个“爱心歇脚点”，38家营业网点加入历城区“歇歇角”爱心联盟，50家“普惠金融宣传站”升级为历下区“新时代文明实践志愿服务驿站”，23家“爱心驿站”挂牌成为快递行业歇脚点，挂牌成立“泉城金融卫士志愿者宣传团宣传站”，义务开展义诊、义剪、公益知识普及等志愿服务，提升服务境界。