来源：《中国社会科学文摘》2022年第9期P97—P98

作者： 胡税根 齐胤植 单位：浙江大学公共管理学院，原题《大数据驱动的公共服务需求精准管理：内涵特征、分析框架与实现路径》，摘自《理论探讨》2022年1期，罗浩摘

从人民群众的实际需求出发，提供其所需的公共服务是服务型政府建设的第一要义。中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，人民群众公共服务领域的需求也在不断提高。近年来，我国逐步构建覆盖全民的国家基本公共服务体系，保障能力和群众满意度进一步提升，但总体而言，目前我国公共服务的规模和质量仍难以满足人民群众日益增长的需求。因此，精准回应与满足人民群众的公共服务需求已成为新时代解决社会主要矛盾和实现共同富裕的重要路径。

公共服务需求精准管理的内涵与特征分析

关于公共服务需求管理的内涵，有研究聚焦于公共服务需求信息处理，认为公共服务需求管理是对民众需求偏好和需求信息的调查、分析、整合、传递和转化的全过程。亦有研究指出，公共服务需求管理是包含更多内容的系统性管理活动，其本身是一个闭循环的小系统，是对人民公共服务需求进行全方位管理的行为活动。因此，公共服务需求通常包含需求获取、需求分类、需求分析、需求引导和创造、需求转化、需求满足等环节。公共服务需求是怎样产生的，对不同的公共服务需求应该如何管理以及如何满足，凡此构成了公共服务需求管理的主要内容。由此，基于顾客管理模型以及公共服务需求管理相关理论研究，公共服务需求管理可以理解为政府对人民群众公共服务需求意愿的获取、分类、统计、满足和反馈进行决策的过程。

正是由于公共服务需求管理的覆盖面广、差异性大、真实性难以确定等难题，基于大数据具有规模性（Volume）、高速性（Velocity）、多样性（Variety）、价值性（Value）、真实性（Veracity）等特性，引入大数据技术有助于破解传统公共服务需求管理在需求获取、分类、统计、满足和反馈中所面临的瓶颈。因此，大数据驱动的公共服务需求精准管理可以界定为政府借助大数据技术对人民群众的公共服务需求进行精准感知、精准聚类、精准测量、精准满足和精准监测的决策过程。大数据技术有助于公共服务需求管理各阶段决策的科学化和精准化。

大数据驱动的公共服务需求精准管理的特性主要表现在：一是需求实时洞察。目前，人民群众在公共服务需求方面具有需求数据类型繁杂、需求信息规模庞大、个性需求差异多样、需求交叉融合难以识别、需求反馈无时域限制等难题，因而亟须借助大数据技术对复杂的公共服务需求数据进行挖掘。二是系统集成联动。大数据驱动的公共服务需求精准管理通过链条集成，建构了集公共服务需求的精准感知、精准聚类、精准测量、精准满足和精准监测等环节于一体的公共服务需求链系统和平台。三是公共价值导向。促进社会公平正义、增进人民福祉是大数据驱动公共服务需求精准管理的出发点和落脚点。大数据驱动的公共服务需求通过精准感知、精准聚类、精准测量、精准满足和精准监测，能够回应人民群众多样化、复杂性的公共服务需求，尤其是基层、边远和欠发达地区以及弱势群体的公共服务需求，有助于扩大优质公共服务资源的辐射覆盖范围，全面提升公共服务质量、效益和群众满意度，不断满足人民群众对美好生活的向往。

公共服务需求精准管理的分析框架

基于大数据技术对公共服务需求精准管理的幂数效应，可以建构由公共服务需求精准感知、公共服务需求精准聚类、公共服务需求精准测量、公共服务需求精准满足以及公共服务需求精准监测等五个部分组成的大数据驱动公共服务需求精准管理的分析框架。

（一）公共服务需求精准感知。公共服务需求的精准感知是大数据驱动的公共服务需求精准管理的前提和基础。通过使用传感器、射频识别、坐标定位等物联网技术，对公共服务需求信息全域数据进行感知捕获，并进行数据化和结构化处理，甄别公共服务需求信息的有效性，以实现公共服务需求精准感知的目标。

（二）公共服务需求精准聚类。大数据驱动的公共服务需求精准聚类还可通过整合数据采集层的公共服务需求数据，对数据进行集成、融合和分析建模，从不同需求主体的视角分别研究服务和产品需求、硬件需求以及政策需求等个性需求。此外，从具体需求行为的角度，大数据技术有助于政府发现不同类型的公共服务需求特点，对公共服务需求信息进行归纳式精准识别，推动公共服务需求信息归集，从而做到公共服务需求精准聚类，为公共服务需求的精准测量提供参考数据集。

（三）公共服务需求精准测量。公共服务需求分类融合、分类识别之后，需要依托大数据用户画像、智能分析和分布式处理等技术对公共服务需求的数量、质量进行精准测量，并对公共服务需求的重要性和紧迫性进行科学排序。大数据驱动的公共服务需求精准测量综合运用大数据用户画像等技术对人民群众的公共服务需求进行多维度解析，依托智能分析技术架构公共服务需求的精准测量平台，审视公共服务需求精准管理的全流程，对公共服务需求意愿进行精准测量。

（四）公共服务需求精准满足。公共服务需求精准满足是公共服务高质量供给的本质目标。因此，以供需匹配为基本导向，基于公共服务资源和需求信息的充分挖掘，大数据驱动的公共服务需求精准管理通过分析公共服务需求满足的方向与目标，可提升政府公共服务科学决策能力，提高公共服务资源配置效率，保障公共服务供给质量，推进公共服务需求的精准满足。

（五）公共服务需求精准监测。公共服务需求精准监测是公共服务需求精准管理的最终环节，它同时衔接公共服务需求精准感知，构成大数据驱动公共服务需求精准管理的全流程闭环链条。大数据驱动的公共服务需求精准管理通过借助机器学习技术，构建公共服务需求实时监测和预测模型，即时掌握公共服务需求变化的全貌。此外，大数据驱动下的公共服务创建的本质就是一个合作生产过程。通过构建公共服务需求征询反馈平台，推进公众参与，有助于确保公共服务需求信息的精准反馈、有效显示和充分表达，从而实现政府对人民群众公共服务需求的精准供给和改进提升。

公共服务需求精准管理的实现路径

（一）建立需求精准管理模型，推动公共服务需求精准管理理论创新。一是总结公共服务需求精准管理实践经验。二是建立公共服务需求精准管理模型。三是推动公共服务需求精准管理理论创新。

（二）搭建需求感知网络，推动公共服务数字基础设施建设。推动相关数字基础建设的重点：一是搭建公共服务需求感知网络，实现数字系统联动；二是补全感知体系“最后一公里”数据传输，构建坚实的数据底盘。

（三）强化需求精准识别，建立动态调整的公共服务需求清单制度。一是构建公共服务需求的数据库。二是精准识别公共服务需求的类型及特征。三是建立动态调整的公共服务需求清单。

（四）加强需求精准测量，重视对公共服务需求的排序。以人民群众的实际需求为出发点，对公共服务需求的数量、质量进行精准测量，对公共服务需求的重要性进行科学排序。一是精准测算公共服务的数量需求。二是精准确定公共服务的质量需求。三是对公共服务需求的重要性和紧迫性进行排序。

（五）构建需求精准反馈机制，打造公共服务需求实时监测平台。实现公共服务需求的精准反馈亟须打造互联互通的公共服务需求实时监测预测平台。一是构建大数据驱动的公共服务需求精准反馈机制。二是强化公共服务需求预测功能。三是打造公共服务需求实时监测平台。