作者 | 鱼总

编辑 | 十四月

你了解价保服务吗？简单来说，就是在商城规定的价保规则范围内，消费者购买商品后一定期限内，若该商品降价，消费者可向商家申请退还差价的一种服务类型。

双十一即将来临，历年来的双十一期间，各大购物消费平台都会制定多种多样的优惠模式吸引消费者一掷千金，其中就包含在活动开始之前提前营销，向消费者推出价保服务。但不少消费者发现，价保服务中暗藏多种“陷阱”。

网友“SYWHS”在黑猫投诉称，10月3日在京东购买七彩虹笔记本，当时商品页面明确显示有价保双十一的信息。购买后第二天，该消费者发现相同商品的价保周期变为7天。消费者就这个问题询问商家，商家表示消费者所述“价保双十一”是京东的活动。中途经京东客服介入，给消费者的答复是“昨天确实有这个活动，但第二天中午活动已经过期”。截至10月3日，该商品显示的价保期仍然是7天。事情没有解决，最后该消费者选择取消订单。

价保服务的陷阱

6月11日，网友“卢卡”买了一双原价159元的斯凯奇女士休闲鞋，当时她亲自联系客服咨询该鞋是否有价保的权益，对方称“有价保”。6月16日，卢卡签收了这双休闲鞋。6月17日，她再次查看了同款商品的现价，发现这双鞋当天的价格是109元，距离6.18不过只剩一天，这双鞋足足降低了50元。卢卡使用同一个地址购买了一双码数、颜色一模一样的鞋，结果发现这双鞋可以正常下单。

卢卡认为商家应该遵循价保权益支付她差价，可对方解释这只是促销活动，价格浮动很正常，拒绝了退差价的申请。

“他凭什么不给我补差价？”卢卡联系过唯品会平台客服，客服以库存不足为由拒绝退补差价，她认为，首先平台价保机制存在问题，设置各种价保障碍却又未提前告知，有欺诈消费者嫌疑。再者，她的消费订单价格和时间足以证明商品存在差价且商品仍在价保期，系合理诉求。

9月30日，一位匿名消费者在京东自营店买了卫浴产品，买的时候商家承诺30天价保。10月20日，该消费者发现同款商品降价，找商家申请价保服务，被以“预售商品不支持价保”拒绝。“自己推出的价保服务，现在弄个预售变相降价，就不支持价保了”，该消费者在黑猫投诉申请京东该商家退还差价，他表示，这种“神操作”让所谓“价保服务”没有意义。

价保服务标准不一

“价保双十一”是很多大牌商家经常提供的服务之一，一直以来，价保的范围没有准确界定，有许多消费者在价保规则上吃过亏。有的商家价保7天，有的则价保30天，难以统一的价保服务反而成为某些不良商家的吸金借口。

消费实验室联系了某服装品牌的客服，咨询了一件火爆的羽绒服产品是否有价保服务，智能客服随即回应了一张图，图中显示价保服务是消费者购买后才能看到的内容，如果顾客购买后订单上明确表示有7天价保的标志，便可申请价保，价保金额为天猫自动计算。

京东客服自动回复的图片

消费实验室又点击了人工客服，继续追问该产品是否价保，得到了“因商业促销或价格政策调整等原因，商品价格会在符合相关法律规定的前提下不时发生变动，可能存在降价或在不同的购买渠道价格存在差异的情况，请理解”的回答，并表示不承诺价保。这意味着，若消费者想要明确该商品是否提供价保服务，需要联系到人工客服才能得到确切的消息。

有消费者发现自己购买的商品降价了，向商家寻求补偿时被拒。客服的理由通常是，店铺和平台优惠券、限时活动以及赠品等均不在价保范围内。也有商家为了规避价保规则，下架原商品，重新上新的购买链接或者只是更改商品名称。

截至目前，在黑猫投诉上搜索“双十一差价”话题，可以得到2366个匹配投诉内容，如果搜索“价保”则得到64922条相关投诉。其中的投诉对象不乏京东、天猫、唯品会、淘宝等知名网购平台。

湖南金州律师事务所合伙人律师易旭表示，此前就有消费者与商家因价保政策产生分歧的案例。他提出，消费者在电商平台向商家购买商品，双方建立了网络购物合同关系，且不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，商家在消费者下单前作出价保承诺，则应在其作出的承诺范围内对商品价格进行调整时为消费者提供价保服务。

2022年10月21日，江苏省消保委提醒商家明示价保排除情况，江苏省消保委（下称“消保委”）指出：“双11大促前夕，价保是消费者决定是否购买商品的重要考量因素。根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权知悉所接受的服务的真实情况，经营者不应当做虚假或者引人误解的宣传。

目前，部分电商平台的隐藏规则就是不把价保的“除外规则”显示给消费者，使得消费者不能完全了解所购买的商品在哪些情况下是不属于价保范畴的。

消费者仅凭客服的一句口头承诺或者购买界面的价保权益标志难以确定该商品的价保时间会不会产生变动。一般来说，价保服务在大型促销活动前期会发布相关公告，公告中有具体价保日期，但也有消费者遇到过活动公告被改动的情况。

消保委指出，目前大部分商品的购买页面中通常不会显示价保的除外规则，所以容易让消费者产生误解。从一般消费者的角度理解，价保应当是保障消费者购买时的价格不高于保障时间内的价格，其中价格的比较应当是大部分消费者实际支付的价格（排除特例优惠的情况）。

而部分商家存在钻价保规则漏洞的行为，例如擅自篡改价保时间、利用赠品抵消差价赔偿、因发放优惠券而取消价保等。消保委表示，这些行为不仅涉嫌虚假宣传，也违背了诚信经营原则，若是长此以往消费者也会用脚投票，把商家直接拉进自己的消费黑名单里。

如何避开价保“陷阱”

“双十一要凑满减，但是店铺不会保价满减后的金额。”微博网友“不知道改个啥名字”对双十一价保不太信任，也有很多网友认为，商家做不到真正的价保服务，作为消费者要是真的不想踩价保的“雷”，就等到双十一期间直接购买。

网友“米圆子仔”表示，双十一后基本是系统机器人客服，即使有人工也是些临时工客服，他们几乎不懂业务，也不会计算可以退多少，使得消费者申请价保退差价的服务更加艰难。

各个平台的价保规则不尽相同。消费实验室发现，在京东平台，售后返新订单、闪购订单、商采订单、售全球订单不支持价保，商品无货、正在参与秒杀、限购的商品不支持价保，除家电、电脑办公、IT数码、通讯、日用百货、图书、pop自营商品之外的其他商品不支持价保，如团购、机票、海外订购等。

专家建议先确认商家的保价是店铺承诺还是平台活动，了解商家的保价规则以及理赔流程，计算好保价时间，并保存相应的截图或录屏证据。购买商品后，可以密切关注产品价格波动，发现商家降价后，先截图，再与商家沟通解决，发现商家恶意规避保价规则，应及时向平台投诉。

“维权的时候最怕平台和商家踢皮球”，对于修改规则钻价保漏洞的商家，网友表示每一个电商平台都应该担起规范和监督商家的责任，明确店铺承诺的价保事项，踏实地解决消费者关于价保的申诉。