作者 | 罗超慧

编辑 | 十四月

你收到过假货吗？为了保障消费者权益，拼多多平台的部分商品承诺假一赔十，这一服务推出后，曾获得消费者的好评，也有不少商家借此作为对商品质量的保证，吸引消费者放心购买。

近日，有一位消费者表示在拼多多平台购买了一件标有“lululemon”“假一赔十”标志的夹克，收到后发现是一个从未见过的品牌。该商家回应，这件夹克商品为自家生产，质量有保障。

当联系拼多多客服咨询“假一赔十”服务时，拼多多客服对“假一赔十”进行重新定义，判定这种情况属于描述不符、货不对板，最终该消费者的申请被拒绝。该夹克商品目前已下架。

消费实验室发现，还有许多消费者在拼多多平台申请“假一赔十”服务时，遭到了拒绝。有消费者质疑，拼多多的“假一赔十”是否真的在保护消费者权益？

拼多多定义的假一赔十

10月26日，“拼多多重新定义假一赔十”微博话题一天内阅读量达27.4万次，据这位当事拼多多客服所说，假冒品牌的定义是未经品牌方允许擅自假冒他人品牌商品，可以获得假一赔十赔偿。但现在是商家宣传另一个品牌，消费者收到货是另一个品牌。这种情况不在“假一赔十”的范畴内，买家可以申请退货退款，商家承担运费。

据相关规定，假冒产品的认定标准主要表现为伪造他人商标、标志；冒用他人特有的名称、包装、装潢、厂名厂址；伪造、冒用他人的质量标志和生产许可证标志。

这么说来，拼多多客服的判断似乎合理，但在一般消费者的认知里，对“假”的定义就是收到的商品与宣传不符，正如上述消费者想要购买的是“lululemon”的夹克，如果商家售卖的是自家品牌，却在商品宣传页中添上“lululemon”的品牌名加以诱导，对于该消费者来说无异于收到了“假货”。

一位法律博主发文称：消费者的交易目的明显没能实现，商家就是在欺诈消费者，违反交易合同约定，损害消费者利益。该案例中消费者可以追究商家欺诈消费者的责任。《消费者权益保护法实施条例》第十七条第十二项的规定，经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：以虚假的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务。

业内人士指出，若平台明知或者应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的话，平台也具有一定责任。

假一赔十申请难

拼多多平台相关规定显示，若收到商品为假冒品牌，可获得十倍现金券赔偿。拼多多人工客服对消费实验室表示，拼多多对假冒品牌的处理非常严格，一旦平台核实凭证有效，会全力维护消费者权益。

而这个“平台核实凭证有效”，似乎是许多消费者申请维权路上的“坎”。

拼多多客服对消费实验室表示，若收到商品需要检测品质真假的话，建议寄回拼多多平台进行检测。“拼多多有认证的第三方鉴定平台吗？”对于这个问题的追问，消费实验室并没有得到该客服的正面回答。

网友“草莓西瓜瓜”反映，拼多多客服曾表示只接受“红章鉴定”，就是国家承认的第三方鉴定机构，但这位网友联系了好几家，都不支持个人送检，拼多多向她表示没办法协助送检。

小红书网友“小岛金渐层猫舍”在评论区表示，国家承认的第三方鉴定机构大多不收普通用户的鉴定，只收集团和公司的送检。

消费实验室联系了国家认证的中溯检验检测机构，得到回复称暂时不接受个人送检服务。

今年1月，小红书网友“小红薯_7995”发文称，在拼多多百亿补贴购买了兰蔻护肤品，看到“假一赔十”的标志认为这是商家所出具的“最高保障”，就放心下单了。

收到货之后，这位消费者发现包装和商品瓶身明显不对，她怀疑收到了假货，于是当天申请退货后，根据客服要求将商品寄回拼多多平台检测真假。最开始，拼多多客服给的承诺是一个月出结果，但是三个月过去了却找各种理由拖延。最后等来的是“未检测出存在任何问题”的检验报告，她对拼多多很失望：600多块就这么打水漂了。

图片来自小红书

今年7月，网友“呃”发文表示，所购买的瑞仕达办公室折叠床收到货后，发现连商标都没有，和正品相差甚远。当她联系拼多多客服申请“假一赔十”服务时，被要求出示纸质鉴定证明，不然只能办理退货退款。

这位消费者表示，第一次要求寄回平台检测时，被拼多多拒绝了。她拨打了上海市长热线反映情况后，拼多多主动致电表示可以交由平台检测。

最终拼多多客服联系这位消费者称平台检测为正品，但是当消费者要求平台出具纸质报告时，拼多多客服表示“拼多多没有承诺过，无法提供纸质报告”，并且未经消费者同意，就擅自撤销了该次售后服务。

商家钻漏洞

网友“秃头小雯”在小红书平台发文表示，拼多多“假一赔十”规则下，有许多商家在钻漏洞、耍小聪明。

“秃头小雯”表示，如果商家所宣传的商品本身就是个“假牌子”，但是消费者没注意看或者没看出来，就有可能造成后期收到货后无法申请“假一赔十”服务。

比如，拼多多某商家在商品介绍文字中加入“化妆品牌KATO”的文字，让消费者以为这是所熟知的品牌名，但打开商品详情页却看到，该商品的名称叫“KATO-AOAO”，那么商家在售后时就可以用这一点进行驳辩。

诸如此类情况，如果消费者当初没看清或者不了解这种“文字玩法”，就有可能吃哑巴亏。

消费者依依（化名）对消费实验室表示，2021年底，她曾经也因为看到的商品页面写着“BRAND杨树林”等字样，误当成YSL香水下单，拿到手之后却发现是YSL高仿香水品牌“香奕杨树林”。当她申请售后时，商家表示是自家香水品牌，不属于“假冒产品”，无法按照“假一赔十”给她赔偿。商家提出，这笔订单只能申请退货退款，且运费自行承担。

“拼多多假一赔十维权成功甚至变成一件稀奇的事，如果做不好，那就规范好了再向消费者推出这个服务。”依依对消费实验室表示。