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记者赵晓雯 通讯员沈象钦

在平日的生活中，只要消费就一定会有发生纠纷的概率，如果在市场、商圈或商业集聚区域购物时发生了消费纠纷，最快的解决方式是什么？这时，你身边的消费维权服务站将发挥它的大能量，就地、快速、精准、便捷地处理你遇到的麻烦事。

今年3月3日，张店的马先生来到淄博商厦2楼女装区的太平鸟专柜，要求退换货，营业员热情接待了马先生。经过沟通，了解到马先生于2月26日在太平鸟专柜为孩子购买了一件套装裙，因孩子不在家，没有及时试穿，直到3月2日下午，孩子试穿时发现尺码不合适，次日马先生便来到柜台要求更换尺码。了解到马先生的需求，营业员对商品和单据进行仔细检查，确认符合退换货条件后，为马先生查询库存，发现想要更换的尺码已经售空，马先生要求退货。营业员立即为其开具退货凭证，带领马先生至收款台进行退货处理，同时安抚马先生的情绪，高效率地办理好了退货手续，得到了马先生的认可和感谢。

这起快速、高效处理的案例，是张店区延伸消费维权工作触角，方便群众就近维权的缩影。在商圈、商场等投诉集中的区域设置维权服务站，由企业主导、部门监督，畅通消费维权渠道，方便消费者就地就近解决消费纠纷，这是为消费者提供的高效率、低成本的维权服务。

除了淄博商厦维权服务站，淄博万象汇的消费维权服务联络站目前也已成为全市推广的亮点。“自2021年3月消费维权服务联络站成立及‘7天无理由退换’服务实施以来，共处理客诉1026笔，占全场交易笔数1.4%，解决于商场内部客诉数量同比增加60%，客诉处理时长同比缩短10个小时，客诉满意度100%，商场服务态度类客诉清零；协助120余家店铺梳理及建立客诉处理机制，店铺及商场员工的服务礼仪及客诉处理经验培训10余场，员工面客服务及客诉处理水平均明显提升。”万象汇相关负责人介绍。

为什么要建立消费维权服务站？一组数据能够给出答案：张店区目前已成立了104家消费维权站，消费维权站自行化解投诉率达到60%，发展ODR企业105家，自行化解投诉801件，有效实现消费纠纷化解在源头。

张店区市场监管局相关负责人介绍，为提升企业化解投诉的积极性，实行投诉举报信息公示，对投诉数量高、处置率低的企业揭短亮丑。此外，在各市场监管所、各消费投诉处置科室设立热线电话，面向全社会公示，便于消费者直接投诉，提高处置效率。打造维权队伍，选派市场监管业务骨干，组成家装类、特殊培训类、运动机构类、合同违约类4个专业化投诉处置小组，构建“日常处置+专业处置”相结合的机制，大大提升投诉化解率，提升群众满意度。