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近日，淘宝、京东相继修改售后服务规则，正式加入“仅退款”的条款。至此，淘宝、京东、拼多多三家头部电商均正式将“仅退款”服务条款纳入提升消费者体验、增强竞争力的重要指标。业内人士认为，此举是对消费者权益保护的巨大推动，更意味着平台由此进入竞争市场的深水区。

 三大电商集齐“仅退款”指标提升消费体验

12月25日，淘宝发布《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》，对多项争议处理规则进行修订，其中包括备受消费者关注的“仅退款”规定。根据规定，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过多项指标进行综合评估后，对买家发起符合相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

上述规则具体核心包括三条：1、新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；2、针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；3、新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。上述规则变更于12月26日正式生效。 

次日，京东宣布，对《售后服务管理规则》及《交易纠纷处理总则》进行修订。根据修订后的规则，商家交付给消费者的商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题情况下，京东根据消费者的反馈、投诉、举报，可结合大数据对商家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个维度综合判断后，有权决定是否同意消费者在申请退换货后执行仅退款或退货退款，以及交易纠纷环节的仅退款或退货退款。

至此，拼多多、淘宝、京东三大头部电商在“仅退款”这一提升消费者体验的项目上均完成了“上大分”。

 新规之下有人欢喜有人愁

对于上述规则的修订，不少消费者表示“真香”。消费者张女士告诉《大众证券报》记者：“以前遇到商品质量存在问题的，往往需要耗费大量精力与商家进行扯皮。有些便宜的商品因为嫌退货麻烦，所以只能自己认了。有些卖家虽然同意仅退款，但会将留下好评作为交换条件。这些购物体验都让人感觉非常不好。”

不过，对于这一规则的修订，从事电商运营的G先生告诉本报记者：“之前基于运费等成本的考量，商家会有少部分主动‘仅退款’的处理，现在比例明显增加了。‘仅退款’的损失基本上都是商家自己承担，由此带来的损失不会算在产品成本里面，而是算在其他推广支出里。虽然‘仅退款’再多也不会提高售价，但会带来推广费用的预算增加，进一步减少商家利润。”

G先生表示：“平台间为了竞争，将商家的利润拿来做让利筹码。现在是买方市场，商家只能通过价格战近身肉搏，利润被进一步压低。”

 “仅退款”不等同于白送

京东一内部人士向本报记者透露，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家让用户在京东上实现更加全面广泛的无忧购物。

对于商家的担忧，记者注意到，多家平台的“仅退款”并不属于“无条件”的规则，而是带有明确限制条件。

京东修改后的规则中提到，京东执行后会向商家后台系统推送消息。若商家对消费者反馈的问题存在异议，可在收到系统推送消息之日起7个自然日内提供有效证据进行申诉，过期将无法进行申诉处理。京东在收到商家提起的申诉后，审核商家提交的申诉材料并反馈相应处理结果；申诉环节商家需提交的有效证据及平台申诉处理标准参考《京东开放平台交易纠纷处理总则》；京东有权根据商家过往的申诉行为决定是否向商家提供申诉权利。

而淘宝亦为商家提供了申诉通道。G先生告诉本报记者：“买家申请仅退款后商家可以拒绝，拒绝之后买家要求平台介入，平台介入后就是申诉和判定。其实还是要看判定，平台一直都有申诉规则，只是消费者申请‘仅退款’成功的几率更大了。”

 规则修订的一小步 消费者权益保护的一大步

对此次引发消费者关注的“仅退款”规则修订，上述从事电商运营的G先生认为：“规则其实没有太大变化，改变的是平台对客户的态度，平台现在更倾向于客户端了。”

而在专业人士看来，此次规则的修订对于消费者权益保护和平台竞争门槛的推动意义更大。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受《大众证券报》记者采访时表示：“虽然‘仅退款’并没有写到协议中，但在以往的实践中是大量存在的。尤其是生鲜类商品，按照《电子商务法》的规定，出现质量问题，需要商家来承担运费的情况下，寄回去的意义不大。所以仅从成本方面考虑，实际不能算是对商家不友好，这是商家自己的选择。只要市场正常竞争，这种‘仅退款’的情况便会存在。”

朱巍认为：“平台相继将‘仅退款’明确写入规则，对消费者权益保护一定是个巨大的推动，另一方面也提高了商家竞争的门槛。只有小平台才会考虑到运营的费用增加问题，大平台考虑的是获客和用户黏度。平台由此进入竞争市场的深水区。”

而除了淘宝、京东、拼多多三大平台，记者注意到，9月21日，抖音电商在更新后的《商家售后服务管理规范》中增加了如下规则：商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”

记者 朱蓉