“街道辖域面积大，业务办理距离远、交通不便。”

“外地的参保，需要带什么材料？”

“怎么缴费，我不会操作，还有你们说的医保电子凭证怎么激活？”

“医保集中缴费期，街道便民大厅窗口电话占线，咨询困难。”

这不是群众提出的问题，这是街道社会保障科的工作人员在给自己的工作“专业找茬”，工作人员笑称，这是他们科室经常开展的“服务革命”午间会。这次会议讨论的内容是在医保集中缴费期，如何调整工作机制，完善设施设备、优化工作流程，为群众提供省心又暖心的服务。这次的午间会，街道办事处副主任崔卓然也参加了，并从办事群众的角度提出几个问题，他说：“只有我们工作人员自己多找问题，多听民声，才能将服务暖到群众心坎上。”

为做好2023年度居民基本医疗保险参保缴费工作，流亭街道聚焦群众办事体验和“急难愁盼”问题，依托街道“1+N”便民服务大厅，以“两个15分钟”为目标，完善服务设施，创新服务举措，优化服务流程，切实提升参保群众办事便捷度和服务满意度。

推进服务下沉实现就近办

“以前参保登记都要到街道便民服务大厅办理，今年8月份居委会工作人员电话通知我开通医保电子凭证时告诉我，今年外地居民在居委会就可以办理参保登记了，在家门口近便，一会的功夫就办完了”，刚在卓越蔚蓝群岛居委会办完业务的王大姐高兴的说道。今年，街道扩大征缴服务范围，紧扣“15分钟”硬标准，构建了以街道便民服务大厅为圆点，各社区为业务经办点的“1+N”服务体系，居民在所在的社区居委会就可以办理参保登记，真正实现医保服务事项“就近办、家门口办”。

开展专题培训，推动业务“下得稳”。为做好今年居民医保集中征缴工作，今年7月中旬，街道在区医保局支持下为城市社区开通系统操作权限。在业务正式开展前，由街道业务骨干对各城市社区业务经办人员进行专题培训，对居民医疗保险政策、业务办理流程、所需材料及信息系统的操作进行全面解读，确保业务“下得稳”。

现场业务指导，确保社区“接得住”。集中缴费期之前，在不影响正常业务办理的情况下，街道组织城市社区经办人员到街道医保窗口进行轮训，由业务骨干对社区经办人员进行面对面、手把手指导，进一步熟练操作流程，解决业务经办过程中的难点问题，确保居民医保业务下沉这一便民利民服务能够落到实处。

加大宣传力度，实现便民“服务好”。通过微信等网络载体加大宣传力度，让更多居民提前知道医保征缴业务下沉至各社区居委会，在“家门口”就能体验到优质、高效、便捷的服务，为集中缴费期做好充足准备。

完善服务设施实现舒适办

更新设备，业务办理更有序。街道投资10余万元，对便民服务大厅叫号系统、显示屏和无线网络更新、提速，并为各个窗口配备了评价设备，群众在业务办理完成后，可对服务质量作出评价。服务设施的完善，进一步优化了办事环境，规范了服务大厅秩序，有效缩短办事等候时间，受到办事人员好评，也提升工作人员的服务态度、服务质量和服务水平，有力推进政务服务工作高质量发展。

拓宽渠道，政策咨询更畅通。医保集中缴费期，政策咨询人数较多，经常存在电话占线，居民无法及时进行咨询的情况，街道提前谋划，在8月份就额外增设一部居民医保服务电话，进一步畅通了参保人电话咨询渠道，每位工作人员都是话务员，均有完善的知识库，群众咨询的问题，均能及时得到解决，实现了“热线打得通、政策答得清、群众少跑路”。

增加车位，群众办事更方便。街道通过扩容改造，场地优化等方式增设停车位，同时还设置了残疾人车位，为办事群众提供便捷、安全、可靠的停车服务，将为民理念从业务大厅内延伸至业务大厅外。

优化服务流程实现快速办

街道通过创新服务理念，优化服务流程，压缩服务时限，不断提高服务效率，实现业务办理最多等待15分钟的目标。

资料预审，避免无效等候。便民服务大厅在咨询台开设“资料预审”服务，前来办事的群众先行预审，资料齐全即可叫号办理；资料不齐全，直接一次性告知，办事群众提早补充或更正相关资料，免去窗口排队等待时间。这样小小的一个举动不仅仅是方便群众，也进一步优化了营商环境，提高了窗口办事效率。

窗口增设，提高办理效率。集中缴费期，设置“疑难杂症”窗口，由业务骨干负责对各个社区经办点进行业务指导、困难解决及汇总上报。经办过程中遇到的“疑难杂症”业务从常规业务中分流，由业务骨干专门解答，通过常规业务快速办，“疑难杂症”专家办，实现“快速响应、迅速解决、及时反馈”，极大地提高了常规窗口的办理效率。

费用帮缴，高效又省心。参保登记办理完成后，参保人可以直接扫码缴费，但是很多来窗口办理登记业务的参保人，扫码缴费操作不熟练，担心参保人回家后自己不会缴费，街道在便民服务大厅安排了两名医保缴费辅助人员，现场“手把手”指导如何缴费，缴费完成后再指导激活医保电子凭证，既减少了窗口业务办理时间，又让群众一次办好省心又放心。

主动回访，办后无忧虑。在业务办理过程中，因系统故障等原因不能当场办理的或者因参保地未更新导致医保电子凭证未激活的，窗口工作人员会记录下办理人相关资料信息，居民不需要再次跑腿或电话咨询落实，问题解决后街道会及时办结并第一时间对居民进行回访告知，确保服务有“售后”。                          下一步，流亭街道将持续优化窗口服务质量，创新工作举措，以更有温度、有速度、有精度的服务，切实将事办到群众心坎上，进一步为城阳区优化营商环境添砖加瓦。服务这件事，在流亭，您放心！

半岛全媒体记者 葛梦杰 通讯员 孙萌