2024国寿客户节系列报道十一

中国人寿集团旗下财险公司践行金融工作的政治性和人民性，在第18届“国寿616”客户节期间通过公司安心享平台创新首发保险条款“悦读”功能，并试点应用于居家无忧（经典版）家财险、熊孩子·监护人责任保险、百万综合意外龙行版、福旭E生·医疗保险四款产品，让保险条款阅读智慧简约、友好适老，提升客户体验、更好保护客户权益。

不驰于空想，不鹜于虚声。中国人寿财险公司针对产品投保条款阅读开展NPS客户调查，深入了解客户在保险条款阅读过程中的文本长、专业性强，阅读“枯燥”“晦涩”等“痛点”，结合客户之声、依托数智赋能，制定了保险条款“悦读”方案。一方面设计推出“条款导读”“阅读指引”等阅读辅助材料，通过通俗易懂的文字概括总结条款结构、要义等信息，方便客户快速了解产品特点，精准定位分项内容；另一方面依托数智赋能，增加投保阅读“进度条”以缓解投保资料阅读预期焦虑，实现条款“听读”、实时智慧互动解读，为阅读注入智慧。开展适老化改造也是“悦读”的重要一环，公司还专门为中老年人群“悦读”提供了自定义文字设置等暖心辅助。

精准导读

让条款通俗易懂

解决保险条款晦涩难懂，是本次改造优化的核心目标之一。为了让客户在阅读时轻松了解条款内容，中国人寿财险公司针对长条款文本，提供了清晰、简约的条款导读，用客户熟悉的语言对条款进行通俗化说明，为条款文本的详细阅读做好准备。

智慧互动

使服务触手可及

服务中的高效互动，能够有效提升客户体验。“悦读”打破了传统的二维静态阅读模式，在客户阅读过程中提供AI互动服务，根据客户需求给予相应信息反馈，不仅能及时答疑解惑，降低专业术语对阅读理解的不利影响，实现智慧阅读，也能极大提升阅读效率。

巧妙设计

增条目简明扼要

条款文本长是影响客户阅读体验的另一个核心问题，通常客户只有按序通读后才能了解条款基本信息。通过“阅读指引”设计，新增了条款“目录”，简明扼要将条款结构及各部分主要内容进行通俗化展示，方便客户了解条款结构、锁定重点版块，阅读时可以做到心中有数，有针对性查阅，并根据自身需要进行精读。

进度展示

享合理阅读预期

时代的快节奏，加速了人们的焦虑，如何在快节奏里享受阅读的松弛感？“悦读”功能设置了投保资料阅读“进度条”，实时了解进度，方便客户对阅读内容、时长建立合理预期，降低阅读量不确定性的焦虑。

听读加持

让阅读有声相伴

服务特殊环境、特定人群等文字阅读困难场景，“悦读”升级听读服务，通过语音播报功能实现条款听读，支持逐条听、重点听、反复听等，可以满足不同听读需求。“听读”不仅是以“耳”代“目”，更是通过“耳”“目”融合、“文字”“声音”同步，实现视听阅读，让客户更精准理解保险条款内容，更合理配置保险保障。

适老改造

让文字随心设置

为契合不同人群阅读习惯，尤其是针对中老年人群，“悦读”特别配置了文字缩放功能，支持“大—中—小”三种字号随意切换，让客户在贴心舒适中开启条款“悦读”之旅。

中国人寿财险公司行业创新首发保险条款“悦读”功能，通过小改造为客户带来大便利，让保险条款阅读通俗、简约、智慧。未来，公司将秉持为客户服务的初心，不断寻求创新突破，为客户提供更多专业、暖心体验，助力行业高质量发展。