考察近年来公立医院综合改革的路径与步骤，显现出资源配置从“重财与物”到“重人与技”的政策走向，这同时意味着对医患关系影响要素的注意力转移，如截至2017年全面取消的药品加成和以药养医旨在降低患者的经济负担，而2019年国务院提出通过加强绩效考核工作引领公立医院精细化管理和高质量发展，并将患者和医务人员的满意度评价明确纳入三级公立医院绩效考核指标体系，则旨在进一步提升患者的就医体验。据此可知，“新医改”正在逐渐迫近源头治理，因为“以患者为中心”的价值倡导在最后一公里必须经由科室的具体医疗行为来实现，医患矛盾有望通过医务人员更高的工作积极性与满意度得到缓解。

实际上，当下公立医院改革新阶段的核心任务能够推进到构建医院、科室、医疗组、主诊医师四级绩效分配制度，令粗放的行政化管理转向全方位绩效管理能够恰当衔接、有效落地，与本文研究对象,即自2009年开始试点推行并一直稳步前行的科室管理模式从“科主任负责制”转向“主诊医师负责制”密切相关，如相关文件中强调的以岗定薪、优劳优酬、注重长期激励、优化职业发展空间等，都属于主诊医师负责制的应有之义。不过，本文未止于阐述制度设计的预期，而是以‘制度-结构-行为-认知’为线索，尝试从医患关系影响因素和机制视角定量化探究“新医改”的真正成效。

具体来说，本文关注“基于医患双方对医疗服务质量认知落差所导致的医患矛盾”，且不同于以往研究多从微观层面患者感知入手，而是通过衡量工作场域中的权力结构、信任关系、信息获取等面向的社会网络中观视角，来分析当公立医院科室从“科主任负责制”转向“主诊医师负责制”，且该分权改革使得组织原有的“树状层级结构”演化为“多中心网络结构”时，以非正式领导为自变量，组织信任为中介变量，任务依赖性为调节变量，是否以及如何影响了医务人员对自身医疗服务的感知，从而导致医患认知落差。

本文使用资料主要通过收集B市两家医院的临床医护人员与患者相关问卷获得，其中，使用整体网问卷调查方法来收集医院组织内部每个部门医生间的情感网络（朋友关系）和工具网络（工作问题咨询关系），运用了中国工作场域的“圈子算法”来识别每个部门网络除正式领导圈子外形成的非正式领导圈子，计算非正式领导数量来衡量组织中的非正式领导力。医患双方服务认知、组织信任与任务依赖性则采用已有研究中较为成熟的心理量表进行测量。

本文主要结论为，非正式领导通过降低过度组织信任来降低医患认知落差，而这一关系受到任务依赖性这一情境因素的调节，医生之间任务依赖性越低，非正式领导对降低医患服务质量认知落差的作用越强，进一步分析包括： 

1、公立医院制度改革中，医院科室从“科主任负责制”到“主诊医师负责制”，其实是组织由原来单一中心结构演化为多中心权力结构，科主任作为正式领导的绝对行政权力被逐渐“软化”，“主诊医师负责制”带来多中心的非正式领导力削弱了原有的正式权威结构，极大规避了科室中人际互动结构固化带来的信息茧房效应，从而阻碍医护人员对于自身医疗服务质量的客观认知，降低医患认知落差所导致的医患紧张。

2、本文对于不同科室因为工作任务的差异所导致的改革力度的不同也做出相关回应。具体而言，高任务依赖性的工作，如手术科室，仍需保证科室内部高度信任与协作，不宜强行推进管理分权化。相对地，在低任务依赖性的科室，改革带来的非正式领导的养成可以有效降低过度组织信任，从而降低医患认知落差的负面后果，对于更多属于独立作业的内科医生，分权改革可以为他们创造以个人职业声望为导向的环境，有利于调动他们主动经营医患信任关系的积极性。

本研究的理论贡献主要立足于从中观网络的组织结构视角，对话“非正式领导力”、“组织信任”、“多利害人下的医疗服务质量认知差异”等理论，填补了以中观机制解释宏观制度变革对医患服务认知差异的影响研究，梳理并解释了正式层级结构与非正式多元中心结构的差异、组织信任和工作任务特征等中观构念的关系并形成理论对话。

本文结论对于医院改革和管理实践同样存在显著价值，为“新医改”必要性和有效性提供了定量化评价的数据支持和分析框架，提出应尽快提升医院行政部门的专业化程度来推进科室管理分权化，“软化”科主任单一权威结构，促进非正式领导的形成，稀释医护人员之间的过度信任等建议。分权改革有利于营造建立医生个人职业声望环境，从而激励他们主动建立医患信任，从而打破过度组织信任与医患矛盾之间的恶性循环。

总之，围绕 “公立医院分权改革通过医疗团队网络结构对医患认知落差的影响作用”，本文提出并证实了“新医改”催生的非正式领导的分权化网络结构降低了医患认知落差，缓解了医患矛盾，这一作用在任务依赖性低的部门尤其显著。

罗家德，清华大学社科学院社会学系与公共管理学院合聘教授、博士生导师，清华大学社会网络研究中心主任,清华大学社会科学学院信义社区营造研究中心主任 , Journal of Social Computing主编，中国社会学会社会网暨社会资本研究专业委员会创会主席，中国管理现代化研究会组织与战略管理專业委员会副理事長，以及中国人工智能学会社会智能与社会计算专业委员会荣誉副理事长。在学术领域着重于社会网理论研究，社会计算、大数据中的社会网分析，社区营造研究以及自组织过程研究，并将中国社会的“关系” 与“圈子”等特质置于中国本土化管理研究之中，同时将大数据研究应用在社区营造的场景中。专著包括《中国人的信任游戏》、《社会网分析讲义》、以及复杂系统管理学三部曲：《复杂──信息时代的连结、机会与布局》、《中国治理－－中国人复杂思维的九大原则》、《复杂治理——个人与组织的进化法则》等书。

张雅娟，清华大学法学博士（社会学方向），清华大学药学院院长助理、国家药品监督管理局创新药物研究与评价重点实验室常务副主任、清华大学药学院药品监管科学研究院常务副院长，主要研究方向包括医药制度改革、药品监管领域的组织社会学研究。近年来在《管理科学学报》、《学海》等重要期刊上发表论文15篇，作为项目负责人和研究骨干，主持并参与了国家卫生健康委员会、国家药品监督管理局、国家中医药管理局等20余项课题，决策咨询成果丰富，已参与撰写多部领域内著作。

本文原文《非正式领导会影响医院服务质量吗?——任务依赖性与过度组织信任的调节式中介模型》载于《管理科学学报》2022年第25卷第7期，作者为罗家德，张雅娟，高馨，郭孟伦。获取全文请点击文末“阅读全文”。