南京一位七旬老人在恒丰银行南京分行斥资190万元投资了该行代销的一款理财产品，结果最后本金全部损失。对于老人遭受的巨大损失，恒丰银行是否应该担责？近日，裁判文书网公布的一则二审民事判决书，将恒丰银行南京分行（下称：恒丰银行）和一理财客户陈奶奶之间的理财纠纷公布于众。根据法院判决，恒丰银行南京分行败诉，并承担主要责任，其主要负责人为行长杜鹃。相关专业人士指出，恒丰银行出现的理财问题比较典型，不仅金额较大，同时也涉及侵犯老年人金融权益，这些都表明金融机构“店大欺客”的思维仍有市场，包括恒丰银行在内的金融机构存在规定僵化、服务瑕疵及投诉处理不到位等问题，直接导致金融消费维权案例数量居高不下。

维权案例：

恒丰银行代销理财亏光本金引质疑

从判决书来看，陈奶奶家住南京市建邺区，出生于1947年10月，现年已经76岁。陈奶奶所面对的这场理财诉讼，还要从6年前说起。2017年5月，陈奶奶通过恒丰银行南京分行的代销，斥资190万元投资了一款资产管理计划类的理财产品。据悉，该资产管理计划产品的管理人是联储证券，托管人是民生银行上海分行。陈奶奶投资的是A类份额，业绩计提基准为年6.8%，资产管理计划分期发行，每期份额预计管理期限是2年。根据产品合同，该资产管理计划的投资范围是委托国民信托设立一信托计划，受让郴州一贸易公司对郴州市金贵银业公司（下称：金贵公司）依法享有的约3.86亿元应收账款债权。产品属于中高风险收益产品，适合进取型、积极型的合格投资者参与。

作为投资人，陈奶奶和代销机构恒丰银行签订相关代理推介授权书，授权该行对办理该理财产品的资金进行代理收付。据恒丰银行对其进行风险评估问卷测试，问卷得分为62分，评估结果是“进取型”投资者。后来，由于该产品底层资产对应的金贵公司发生破产，作为投资人的陈奶奶遭了殃，其190万元投资款全部损失。2021年1月，法院作出裁定，对该资产管理计划产品投资应收账款债务人金贵公司进入重整后的债权人债权进行确认。彼时，该产品管理人联储证券作为债权人，申报普通债权数额约6148.38万元。

投资本金全部亏损后，陈奶奶实在想不通，在协商不成的情况下，将代销机构恒丰银行告上法庭，要求赔偿其理财本金190万元及相应利息。陈奶奶认为，恒丰银行在代销理财产品的过程中没有充分履行适当性义务，只是一味宣传理财产品诱人的投资收益前景，并没有告知她本金可能会赔光。她表示，自己提出了正当合理的要求，但恒丰银行态度傲慢，根本不予理睬，自己无奈才将恒丰银行告上法庭要求赔偿损失的投资本息。

终审判决：

恒丰银行风险提示严重缺失输官司

该案一审时，法院对案件定性为金融委托理财合同纠纷，认为案件争议的焦点是恒丰银行是否该向陈奶奶承担赔偿责任，具体包括两个问题：一是该行在代销产品过程中是否充分履行了适当性义务；二是如果没有充分履行该义务，该行应承担的赔偿责任应如何确定。

在第一个是否充分履行了适当性义务的问题中，法院从三方面进行了分析，即是否尽到了解客户的义务、是否尽到告知说明义务、是否尽到将适当的产品销售给适当的客户的适当推荐义务。由于恒丰银行在代销过程中，对客户进行了风险评估问卷测试，且客户在问卷上有签字确认，故法院认定恒丰银行尽到了了解客户的义务。但是，经法院审理，案涉产品的最大风险是存在本金可能全部损失的情况，但产品合同中对这一最大风险并没有进行提示。法院认为，恒丰银行作为专业金融机构，应当了解其代销的案涉产品的最大风险，并负有向客户充分告知的义务。因恒丰银行无法提交销售理财产品过程中的录音录像资料，故无法证明其向客户对涉案产品的服务提供者、价款、费用构成及去向、资金使用方式、收益计算方法以及各方的权利义务进行了说明，也不能证明其向客户就投资本金可能全部损失这一最大风险进行过特别说明，因此法院认为恒丰银行没有尽到充分告知说明义务。

与此同时，法院还认定恒丰银行也没有尽到适当推荐义务。因为根据陈奶奶的风险评估问卷，其对本金损失的容忍度有限。例如，问卷中提问“您更偏好哪种投资模式”，陈奶奶勾选了“收益15%但可能亏损5%”的选项；问卷中问及“您的投资出现何种程度的波动时您会呈现明显的焦虑”，陈奶奶勾选了“本金10%以内的损失”选项。

现如今，陈奶奶的投资本金全部损失，即使涉案产品的风险等级和陈奶奶的风险评估结果相匹配，但法院结合客户风险评估问卷中对本金损失的个人选项，认为恒丰银行并未尽到适当推荐义务。综上，法院认定恒丰银行在代销涉案理财产品过程中未充分履行适当性义务。

另外，关于两者责任比例的划定问题，法院经过审理认为双方都有责任，但责任有轻有重。其中，陈奶奶本人应当对自身损失承担20%责任，而恒丰银行则应承担80%的责任。最终，法院判决恒丰银行向陈奶奶赔偿152万元投资本金损失，并支付相应利息。

一审判决落地后，恒丰银行不服，提起上诉，请求撤销一审判决，将本案发回重审或者改判驳回陈奶奶全部诉求。二审法院指出，原审法院认定恒丰银行代销过程中未充分履行适当性义务并无不当。综上，二审法院认为一审认定事实清楚，适用法律正确，故判决驳回上诉，维持原判。并裁定判决为终审判决。

业界反思：

机构重利轻义成维权案例频发主因

近日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了监管部门接收并转送的银行消费投诉情况。2023年一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件，同比增长38.15%。 银行业消费投诉为何一直居高不下？南京财经大学一位不愿具名的专家表示，消费者可能在对银行一些制度不甚明了的情况下，办理了银行贷款业务、中间业务或理财业务，而当经济形势发生变化，金融政策出现调整时，客户的一些合理利益诉求就得不到满足，就会投诉银行。

有金融专家表示，当消费纠纷发生时，银行总是凭借行业强势的“话语权”，对消费者投诉置之不理，最终使得投诉数量大幅增长。同时，单纯片面追求业务增长和绩效考核，只在乎眼前的蝇头小利，对客户进行误导销售、虚假宣传，忽视了业务风险防范，这些行为会极大影响消费者对银行的信任和依赖，导致消费者投诉的增加。近日，为切实保护金融消费者合法权益，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部门联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》。公告指出，金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。

此外，从恒丰银行理财案件来看，为老年群体构筑金融安全“防火墙”非常必要。中国老龄科学研究中心老龄战略与政策研究所副所长方彧指出，老年人的“养老钱袋子”不仅关乎老年人个人晚年生活的幸福，也关乎老年人家庭的和谐，更直接影响社会的长治久安。

专业人士称，银行业消费投诉大增不是小事，更不是好事，银行机构、金融监管部门以及消费者都要高度重视这个问题，应建立相关责任机制，将消费者维权放在与业务发展同等重要的位置。只有将消费投诉及时准确地处理好，才能消弭社会舆论对银行的诟病，从根本上让广大金融消费者对银行服务满意，最终净化银行业生态。

江苏经济报记者 金 彩