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双十一除了某宝，某音上的“剁手”抢夺以外，线下的美业也是各显神通的推出各种双十一优惠套餐。

前两天办公室的两个女同事之间就在比拼双十一期间各自常去的美甲店分别推出的套餐。

忽然让我想起了之前在一家美甲店好像刚刚充值了两千元后就一直没有再去消费过。

是没时间吗？应该也没有那么忙

是她们家的服务态度不好吗？

她们家的美甲师温柔，体贴，周到，态度是极好的。

那为什么就没有动力再去了呢？

仔细想了想问题应该就是出在温柔、体贴、周到的服务上面。

难道服务不应该温柔、体贴、周到吗？

当然应该！

但是温柔、体贴、周到后的委婉充值提示会让我“束手就擒”，实在是无法拒绝，所以每隔一段时间的充值成为了习惯动作。

但是，当走出店清醒过来后，还是会为“被温柔冲昏的头脑”而后悔，最后宁愿把还没花完的钱留在会员卡上，也不愿再去承受这种温柔下的压力了。

同样是一家经常光顾的美发店，剪发的过程中只会给你端茶倒水帮你拿为了方便看手机的垫子，和发型师的闲聊中从来不提办卡的事情，只会认真的关注做好每次的发型。

从结婚前的木马卷到结婚后的锁骨发到现在做了妈妈后的齐耳短发再到现在女儿的齐刘海儿，这家美发店陪伴我走过了人生中很多重要的节点，现在又已经延伸到女儿的人生节点。

虽然我没有在这家店充一分钱，但是对于短发的我来说每个月都会定期去光顾，不是会员却胜似会员的光顾频率源自没有压力的消费。

我曾将好奇的问老板：“你们家和别人不太一样，为什么不推荐办卡啊？”

老板笑呵呵的甚至有点羞涩的说：“原来我们也办卡，员工的收入甚至会和办卡额度的多少挂钩，但是后来发现员工们太专注于办卡这件事情反而忽略了和顾客正常的沟通，甚至让顾客反感，有的顾客也因为反感而不再光顾了。

后来我们干脆取消了办卡这件事情，也把我们的服务使命改成了：【一切服务以让顾客轻松享受变美瞬间为前提】了。

这样一来，员工们在和顾客沟通的话题中反而会专注于发型的沟通和闲聊。虽然顾客没有被钱绑在这里，但是会像您一样定期光顾。

看来能够留住顾客的并不是冷冰冰的会员卡，而是稳定的品质和无压力的服务。

就好像月初我们为苏州的点睛美甲进行服务课程培训的时候，有一个环节是带领大家梳理公司的服务使命。

在我们方法的指引下，点睛美甲的同学们萃取了“陪伴”，“爱与美的传递”，“见证重要时刻”“蜕变”等关键词。

比如，集合大家的智慧萃取出的这一条使命就很好

【为了给天使创造爱与美的回忆，我们用不断进化的技术，提供长久的陪伴】。

我们看点睛美甲的服务使命中长久的陪伴就让人感到了温暖和轻松，不断进化的技术显示出了稳定的专业品质。

设置服务使命的目的除了规范员工的行为以外，还有一个目的是让督导、店长、甚至员工重新把自己的工作当作肩负重任的使命去对待，为了让员工站在老板的角度上去思考问题首先要提升员工的眼光，也就是所谓的共创型经营。

就好像日本的一家叫做OHKUSHI的美发店。他的成功要素之一就是实现了运营和店面的同频同语，因此OHKUSHI不仅创造了回头客率85%的成绩，而且顾客人数和作业效率的提升实现了连续15年的两位数增长。

OHKUSHI的老板认为，为了让员工可以和自己站在同一角度思考问题，重要的是经营者要把自己的想法传递出去。

所以每个月老板都会把月度报告和所有的员工共享，另外还会每年和员工召开150场左右的聚餐会和经营会议。

还制作了多达360页的企业文化手册，在每天的早会上员工要轮流阅读。

在这个过程中，员工们逐渐明白了在OHKUSHI的行为基准。长达10年的企业文化教育终于培养出了一些可以和老板站在同一高度的中层领导。

所以，提升员工的思维高度首先要让大家明白自己的使命，最好的方式就是和员工一起共创使命。

OHKUSHI并没有把自己的使命定位于剪头发的地方，而是咨询行业。

这个定位来自于店里一个新来的女员工。

一般来说，一个公司的使命大多是公司老板来确定，为什么说OHKUSHI的使命来自于员工，还是一名新员工呢？

这个员工是个和蔼可亲的女性但是剪发的技术还不成熟。有一天在公司的例会上公布每个员工客人的回头客率。

让大家瞠目结舌的是获得冠军的竟然是这位剪发技术刚刚起步的新人。

但是，短暂的惊叹后公司内部就传来了“纯属巧合”“只是个偶然”的闲话声音。这次的冠军没有引起任何一个对自己技术有自信的专业发型师所重视。

但是，又过了一个月，又过了两个月，她的回头客率仍然名列前茅。这个时候所有人的脸色都变了，尤其是那些高级发型师。

于是，公司的老板亲自向顾客去询问理由。

顾客说：

“因为她很尊重我啊~”

“那尊重您的具体表现是什么啊？”

“嗯，尊重就是尊重啊”

顾客这样的回答显然是不是老板想要的答案。

于是老板亲自在店里观察，到底是怎样的尊重让顾客能够成为她的回头客呢？

老板发现，正是因为她对自己的剪发技术缺乏自信，所以会在剪发的过程中好几次拿着镜子请客人确认长度和发型。

就是这样的态度和不嫌麻烦的动作得到了客人的好评并且达成了公司内部的回头客率第一。

通过这件事情OHKUSHI的老板找到了经营服务业的关键要点，那就是要注意客人的心理。

并和员工们一起将OHKUSHI的使命从“剪头发的地方”改为“让顾客变得有精神的地方”，并且重新定位了自己的工作不是“剪发行业”而是“心理咨询”行业。

后来，公司把那位优秀女员工持续被客人选中的理由又做了彻底的分析和梳理，为了可以让其他的员工能实践这些好的做法，老板将这些要点写在了操作手册上，并且设置了相应的执行目标。

当然，OHKUSHI的成功不仅仅是通过使命和定位提升员工的思维层次，还需要科学的服务管理。

比如：对于回头客的数据分析，用服务设计工具创新服务细节。

就好像我们这次在点睛用到的服务设计工具：顾客旅程和峰终定律。

我们指导学员用这两个工具找出了目前服务中的让顾客体验情绪低谷的部分并且大家一起共创出了很多改善的方法。

日本一桥大学名誉教授同时也是日本服务大奖的委员长野中郁次郎先生说过：

服务是艺术&科学的结合，服务需要的是【共情】【共振】【共鸣】。

在如今的后产品时代，服务这件艺术品需要用科学的管理方法去创造，只有被用心雕琢过的服务才能实现与顾客的【共情】【共振】和【共鸣】。

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