又是一年3·15
在日常生活中
你是否也遇到过特价商品不退不换、
跨区域消费产生纠纷、虚假宣传等问题？
川渝两地消费维权又有哪些新的便利？
带着这样的问题
微访谈栏目组特别邀请
四川省保护消费者权益委员会
（以下简称“四川省消委”）
投诉部主任彭欧
为大家进行解读
视频来源：四川发布
01
食品、服装等投诉量居高不下
因品质消费引发的投诉成热点
“2022年，我们接到的投诉主要集中民生相关的领域。比如食品、服装、鞋帽，因为这些产品购买量足够大，所以投诉量居高不下。此外，合同争议、合同纠纷、售后服务也是消费者投诉的重点。”彭欧透露，2022年四川省消委接到的消费投诉呈现出三大特点：一是与民生相关的投诉居高不下；二是一些新的消费业态，问题已经逐步凸显；三是消费者对品质有越来越高的追求，由此引发的售后服务类投诉也逐渐成为热点。
彭欧举例说道，比如去年因为疫情和高温，在售后服务上出现了投诉激增；未成年人因为疫情线上学习，由直播打赏、大额充值等引发的投诉也比较多；此外，由在线购物、社区团购、直播购物而引发的新的消费问题比较凸显。
02
从“霸王条款”到新消费动向
四川消委将持续监督不公平格式合同条款
据了解，去年6月-7月，四川省消委面向全社会发布“霸王条款”征集令，消费者们投诉的问题处理情况如何？
彭欧回应，“霸王条款”之所以“霸王”，就是消费者在消费之前可能意识不到相关条款不公平不合理。“但是当消费者合法权益受到损害再去维权的时候，商家会拿出合同说按照合同来办，消费者一看怎么这么不公平不合理，然后就引发纠纷。”
“比如外出就餐时可能出现的包间费、餐位费、消毒餐具费等。”彭欧提醒，条款是否“霸王”的前提，关键在于商家提供的每一项服务，都必须让消费者清晰地知道哪些内容需要收费以及收费的价格是否公平合理，让消费者在消费之前能够做出选择。
“对征集回来的线索，我们组织专业公益律师进行了点评，同时约谈了相关企业要求他们进行整改。”彭欧透露，对于类似的不公平格式合同条款的监督，今年四川省消委也将持续推进。
03
充值29.9元得100元、预付款后商家跑路？
新型“消费陷阱”防不胜防
彭欧介绍，随着互联网的发展，各大商家营销方式也在推陈出新，在改变消费者消费方式的同时，也会出现很多“消费陷阱”。
“很多人现在喜欢刷短视频、看直播，可能就会出现很多弹窗广告。‘29.9元充值100块’这样的弹窗广告出来，很多人可能就会点进去，但进入相关链接之后才发现要注册各大平台的APP，最终话费却迟迟没有到账。”彭欧说，这样的营销模式涉及众多的消费者。“等被引导着完成了一系列的流程，看到下面一行很小的字提示送的是话费券，该话费券使用还有很复杂的规则，并不能直接使用，消费者才意识到‘踩坑’了。”
此外，预付式消费也是众多消费者关心的内容。“家长给孩子报个3万元或5万元的培训班，培训班突然关门了；去健身房办了上万元的健身卡，才用了两次再去找商家，就没人了。而商家总是会找很多客观理由，会让消费者维权变得困难，哪怕有的时候甚至打官司，赢了官司，但拿不到钱，最终受伤害的还是消费者。”
04
破解预付式消费难题
四川各地消委组织开展新探索
据了解，川渝两地消委连续两年组织开展优秀案例评选活动，针对当下的消费热点，做出了一些新的探索。
“预付式消费一直是我们特别头疼的事，但是德阳市消委与宜宾市消委都探索出了一些新的机制。”据彭欧介绍，2022年德阳市消委与多部门联合，探索启动了“预付式监管平台”项目，以资金监管为主线，对预付式消费进行事前、事中、事后全方位监管，以绵竹为试点，在当地全面推进。“这也意味着，无论是美容美发、健身还是教育培训，消费者存的资金不是直接给到商家，而是放在平台监管，只有交易成功后，资金才会到商家的账户中。”
此外，宜宾市消委则提出建立预付卡消费服务平台，创新引入消费者评价机制，实现公开透明的消费评价体系；自动链接到全国消费投诉平台，解决消费者后期维权举证难、成本高、周期长的问题；展示商户所获荣誉，同时也公布投诉举报信息，督促商家诚信经营，引导商户健康可持续化发展。
聚焦重点消费人群，彭欧则提到了自贡市消委处理的未成年人文身一案。“在处理过程中，自贡市消委约谈了整个行业的经营者，禁止为未成年人提供相关服务，真正筑牢保护未成年人合法权益的城墙。”
05
川渝异地消费维权机制进一步完善
两地消费者维权可“足不出户”
为方便川渝两地消费者就近投诉、降低异地维权成本，2020年12月，川渝两地消委会联合印发《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》，明确两地消费者在川渝任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷的，可向其住所地的县级消委会投诉。
“此前，巴中的一名消费者在重庆购买了一台农机准备生产，但消费者购买农机后发现其不能像宣传时说的那样，生产质量过硬的产品，花了大价钱买的东西就成了一堆废铁，消费者肯定非常苦闷。”彭欧介绍，在这一案例的处理过程中，经营者所在地为重庆，就由重庆消委组织来做前期调查，然后将相关线索反馈给四川的消委组织。“最后调解是以视频会议的形式开展，两地的消委组织、经营者与消费者同时在线，实现了远程线上调查和‘云调解’，圆满化解跨省域消费纠纷。”
彭欧透露，未来川渝两地还将在消费调查、制度完善、专家库建设等方面加强合作，提升对相关经营平台的监督能力，让川渝两地的消费者放心舒心消费。
06
顺应消费潮流 关注消费期待
四川省消委隔空“喊话”商家
“消费者特别关注3·15这个节日，可能是这天有特别的使命。与此同时，消费者也要更加关注自己的合法权益。”在彭欧看来，消费者希望天天都是3·15的背后，更多的还是关心自己的合法权益不受到侵害。“希望消费者也更多关注一些消费知识，进一步去了解相关法律，多关注自己的合法权益，让消费过程更加舒心。”
据介绍，2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，这也意味着，经济复苏、消费如何激发新的动能也是全国消协组织关心的话题。
为此，彭欧也隔空“喊话”广大经营者，“要顺应现在的消费潮流，要关注消费者的消费期待，创造出高品质的商品、提供高水准的服务，如此才能赢得广大消费者的认可。”
来源丨四川发布客户端（记者 潘阳薇）
视频 | 王月、田杨
编辑丨雷雨