在“初心+温心365”党建品牌引领下，济南能源集团所属济南热力集团，坚守初心使命，释放初心能量，一年365天“全心、全意、全时”为泉城人民提供温暖，坚持以人民为中心的发展思想，在服务的道路上不断推陈出新，瞄准老年人办事可能遇到的困难与堵点，坚持线上线下“齐步走”、急事难事“跑步走”，创新推出“适老化”志愿服务机制，制定并实施“三有、六快、五标准”的“365”服务工作模式，全方位为老年人提供更方便、更快捷、更“温心”的能源服务。

　　窗口服务“三个有”精致大厅舒心办事

　　热力集团增设专席，全新推出“适老、便老、助老”暖心服务，在“一窗通办”的前提下，发挥“党员先锋岗”“团员先锋岗”模范带头作用，实施窗口“三个有”服务举措。一是靠前服务，关爱老人“有温度”。对老年人前来客户服务中心办理的各项业务能办尽办，由引导人员现场指导老年人办理业务，帮代办人员实现全流程“一对一”服务，让用户高兴而来，满意而归;二是加大投入，敬老爱老“有热度”，完善各大服务大厅无障碍通道，并设置应急药箱、划定老年人爱心专座、定制爱心专座抱枕、老花镜、放大镜等用品，较大的旗舰厅还配备体外除颤仪急救医疗器械，提供精致化大厅服务功能;三是主动作为，便捷服务“有力度”，供暖管家对接属地网格员、居委会，梳理残障人士及65岁以上老人，形成一张清单，有针对性地开展志愿服务进社区、供暖管家上门等服务，实现“面对面”“不出户”的“零距离”个性化服务。

　　暖心热线“六快工作法”解决诉求快速高效

　　24小时96969热线针对65岁以上老人、残疾人上线了“急速人工服务”模式，为每一位老年客户提供更加便捷、温暖和多元化的“温心”服务。通过系统自动识别来电号码关联的身份证号判断客户年龄，提升客户的业务办理效率，不断提升老年客户办事“体验感”，让老年人办事更省心、舒心、暖心。济南热力集团客服管理部总经理苏巍表示，24小时服务专线96969“急速人工服务”通道，按照“快接、快转、快办、快回、快访、快结”的“六快”工作法迅速为老年客户处理供热问题，提升该群体客户的业务办理效率，保障客户来电快速接入人工座席，第一时间解决客户诉求，切切实实为市民群众解决实际困难。

　　能源管家“五项标准”优先办理温心周到

　　坚持“初心+温心365”党建品牌引领，让高标准、高质量成为“管家式”服务的品牌底色!今年创新推出“适老化”志愿服务机制后，济南热力集团积极对接所辖社区居委会、网格员、物业公司形成联动机制，建立了《帮代办服务台账》，着力提升独居老人用热便利化水平。与此同时，供暖管家在服务过程中，严格执行“首问负责、接诉即办、‘代办式’‘零跑腿’、限时办结”的“五项”服务标准。形成一对多、点对点的能源“管家式”服务模式。及时受理老年人诉求，杜绝推诿扯皮、加强跟踪解决，提高服务质效，让老年人在用暖路上“不掉队”。

　　(爱济南 记者：李少庆)