正值《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）实施首月，3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京举办。围绕“创新金融服务 共建美好生活”主题，与会嘉宾就当前银行业保险业服务创新经验和消费者权益保护工作相关热点问题展开深入探讨。

峰会现场

“做好金融消费者权益保护工作是落实以人民为中心的发展思想的重要内容，也是金融业健康、持续、高质量发展的内在要求。”中国银保监会消保局副局长向巴泽西表示，在坚持同类业务相关监管标准的原则下，监管部门近年来逐步统一银行业保险业行为监管要求，为行业消保工作筑牢制度规范的根基。在体制机制方面，出台了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，指导银行保险机构全面加强消保体制机制建设、将消费者权益保护的理念和要求融入公司治理，对银行保险机构业务经营、投诉处理等提出了规范性要求。

中国银保监会消保局副局长向巴泽西

毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼表示，《管理办法》不仅是纲领性文件，更明确了消费者的八大权利、银行保险机构消费者权益保护三大原则和十一项管理工作机制，具有划时代的意义。他表示，消费者权益保护水平作为构成金融机构业务竞争力的关键，是金融机构应普遍重点关注的业务增长突破口，也是金融业贯彻落实党的二十大精神、践行以人民为中心的发展思想的具体体现。金融机构应深度理解监管重点，积极响应监管号召，在合规经营的基础上充分履行消费者权益保护主体责任，强化服务效能，全方位提升消费者权益保护能力。

毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼

“中国式现代化是人口规模巨大的现代化，要求消保工作不断提升覆盖面，帮助14亿多人口公平享受金融服务。中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化，要求消保工作维护金融消费者的财产安全，关注老年人、新市民等群体的金融服务需求，加强落实群体保护。”向巴泽西表示。

峰会现场

“目前国内养老产业区域发展不均衡，广大县域和农村基本养老服务欠缺。”阳光人寿总裁王润东表示，面对发展空间巨大的养老产业，阳光人寿提出了“纵横战略”：“纵”是从出生开始到衰老全生命周期所有客户的需求；“横”是“保险产品+服务”的一整套解决方案。

阳光人寿总裁王润东

王润东介绍，围绕客户全生命周期需求，阳光人寿将全面升级保险产品体系，积极构建以医疗、健康、养老、子女教育、财富管理、安全出行为重点的服务生态，同时加快推进经营方式转变，提高销售队伍专业能力和差异化服务能力，努力打造客户驱动型的高价值保险集团。

针对新市民就业、住房、医疗、教育、养老等多方面需求，中国农业银行个人金融部副总经理杨林强表示，农行推出“521”新市民综合金融服务方案，包括“基础权益、医疗保险、养老金融、教育培训、反欺诈宣传”五大金融保障，“就业创业、安居置业”两大资金助力，以及以特色借记卡为载体的一体化优质基础金融服务 。

中国农业银行个人金融部副总经理杨林强

杨林强表示，为帮助新市民快速融入城镇生活，农行加强金融知识的广泛传播和培训，及时宣传国家最新金融政策，补齐新市民金融知识比较薄弱、获取金融信息渠道相对有限的短板。

平安健康险党委书记、董事长朱友刚指出，聚焦“一老一新”，平安健康险定向帮扶关怀，不断提升金融服务体验。针对老年群体，平安健康险电话客服自动识别老年客户，自营平台应用程序上线关怀版，设立长辈服务专区用品合计四大类、32项；针对新市民群体，增加专车司机、外卖骑手、网店店主等服务对象，每年覆盖人群超30万，不断升级优化保障责任。

平安健康险党委书记、董事长朱友刚

3月1日起，《管理办法》正式实施。银行保险机构应该如何在《管理办法》的指引下做好金融消费者保护工作？

“《管理办法》的出台为金融机构未来至少3—5年的发展，特别是消费者权益保护工作的开展指明了方向、提出了要点。”富邦华一银行消费者权益保护部主管赵翔表示。

富邦华一银行消费者权益保护部主管赵翔

鼎和财险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军表示，在日常客户服务中，鼎和财险严格执行监管部门规定性动作，并将日常操作的每一个环节融入消保审查角度。

鼎和财险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军

“我们建立了一个集投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改于一体的一整套闭环管理体系。投诉是消保的重要环节，我们从事前预防、事中管控到事后追溯形成了闭环管理。”周晓军表示。

财险业在消保领域有何成功经验？人保财险客户服务部副总经理吕巍认为，首先要提高站位，要求董事会、监事会、高管层重视，推动总公司建立机制，完善顶层设计；其次，总公司专门设立消费者权益保护工作委员会，相关负责人定期召开重要会议；再次，转变和提高认识，从上到下让消保意识真正融入大家的思想中；最后，细致抓好消保工作的实施。

人保财险客户服务部副总经理吕巍

实习记者 杜肖锦

编辑 王梦萦