有某航姑娘给我留言，说为什么我们公司执行航班要这么麻烦，其他公司也是如此吗？

（应该会有人说，嫌麻烦你就别干啊，辞职啊，逼你了吗。

咱就是说，能不能心平气和的讨论这些流程是否有必要，是否有改善的空间，是否能让乘务员们最大化的把工作重心放在航班上，把精力放在与旅客的沟通上，把专注力放在操作机门上，把心思放在每个起落时的安全回顾上，提点意见就让我们辞职，是不是道德绑架上瘾啊？）

#飞行前一天：

1.公司app拉群提前协作，发证件信息。

2.钉钉拉群航前提醒群，截图航班信息、截图两个闹钟信息发群里。

3.部门经理私信提醒预酒测、每日一问、回答经理问题、怎样预酒测、位置在哪儿、注意事项。

4.公司运行app提前下载飞行信息完成航前协作。

#飞行当天：

1.先预酒测吹气，手表和机器拍照发群，扫二维码填写预酒测信息发群。

2.吹酒测拍照发群、职业形象拍照发群。

3.提前写好航程中的备忘录、记录绿色飞行信息、铂金卡金卡银卡信息、特殊餐信息、需要发展会员的信息、洗手间打扫的时间节点等信息。

4.公司试运行取消内场车，需要发车到航站楼，走航站楼到登机口上飞机。

#上客及飞行中

1.需要一个一个确认绿飞是否用餐是不是点错了，给金卡铂金卡致意，确认定了特殊餐的旅客。

2.但凡旅客有点不开心啥的，都要写报备给部门。

3.服务完成后需要发展潜在会员。

4.向旅客要高分打五星好评。

#落地后

1.备忘录拍照发钉钉群、

2.部门经理会检查航程中要求是否落实到位、

3.是不是都回访了。

那其他航司的乘务员，又是如何度过这一天的飞行呢，拿海航举例：

#飞行前一天：

1.企业微信拉群和乘务长签到证件及个人健康情况，是否饮酒。强调乘务长规范整组着装及要求。

飞行当天：

1.酒测仪吹气。

2.领取防疫物资，协同开会20分钟。

#上客及飞行中

1.需向金银白金卡致意问候逐个点餐。

2.两个小时以上航线需要销售。

#落地后

1.餐车储物格需拍照铅封锁闭完好，滑梯拍照是否解除完好，提交航班中消毒时间表

2.如遇旅客不满情绪需向中队备案。

我们还是心平气和的说，航前准备和空中飞行其实各个航司大抵相同，近些年出的问题多，航空公司要求也多了一些，能理解。但业内皆知某航乘务员在飞行中“向旅客要高分打好评”的工作所需要消耗的时间和精力，实在是过于多了。

有关“服务”的考核，从民航局落实到航空公司，再落实到客舱部，再下发到各个分子公司、分部，再平摊到每个乘务员，压力一层层叠加。

但某航啊某航，你们并不是真的收集旅客意见，而是试图让乘务员用各种方式跟旅客讨要到“五星好评”。

你航班短不配餐食，旅客要吃饭我没辙，那么低分差评；

你航班就配四双拖鞋公务旅客全用了，后舱旅客要拖鞋我没辙，那么低分差评；

你航班餐食无非就鸡肉和鱼肉，旅客非要吃牛肉我没辙，那么低分差评；

你航班停远机位，旅客非要停靠廊桥我没辙，那么低分差评；

旅客非要我微信我没给，那么低分差评……

这不是在飞航班，这是在扯犊子。

领导们呐，这些事情，那旅客就是不满意，那关我们一个个普通乘务员什么事儿啊？

旅客满意度真的是能体现乘务组表现不好吗？并不是。旅客不满意的点太多，只能把怨气撒在这个满意度调查上了。

满意度无非就是几个部门在内卷，几个领导面子上过不过得去的问题，结果就变成一场没有硝烟的战争，这场声势浩大的战争只为你们几个人的脸面而战。真有什么意义吗？

而且说到底，你们作为航空公司，跟旅客要好评这种行为只是为了一个数据上的好看，并不是真正关心旅客乘坐体验究竟如何。

换一个角度，旅客会怎么看你们呢？你们让乘务员在航班上一个一个的跟旅客卖惨诉苦：求求各位了，一定要打五分好评啊，不然我就惨啦。

站在旅客的视角，这是道德绑架！！！

因为在这种情境下，哪怕旅客真的有什么意见，也再也无法提出了。长此以往，作为航空公司，你们还能听到什么真诚的建议吗？

我曾跟该航一位干部讨论过这个问题，她说：如果真的完全不看满意度，会不会让乘务员服务质量也打折扣，导致给公司口碑带来负面影响，继而影响公司效益？

我说这个问题我是如此理解的：在我们行业里任何两者之间——这个两者包括很多层面，比如员工vs旅客、旅客vs公司、公司vs员工，在这些先天彼此的对立面上——为什么是对立面，因为彼此作为管理者和被管理者、消费者和服务的提供者。

在两者的平衡之间要有一条线，但是这条线必定是蜿蜒曲折的，寻找的过程是充满困难的，是遍布妥协的，这绝对不可能是一条直线。

客舱部存在的意义，就是在乘务员和旅客之间，也就是替航司和消费者之间，找到这条线，画出这条线。而不是直接就扯出一根直线，告诉乘务员：你们必须按这条线进行，踩一下我就弄你。这是懒政，也是不思进取、不负责任的体现。