南京市民闵先生向解忧帮反映，2018年和2019年他先后多次在南京市悦民路天赋广场一家“中国黄金”门店购买珠宝首饰，当时店家给出了三年后无损退全额的承诺。可最近当闵先生要求门店履行承诺时，却遭到了拒绝。这到底是怎么回事呢？

　　闵先生表示，当时出于投资的目的，在这家门店先后购买了十几万元的珠宝。当时门店给出明确的承诺，三年后只要珠宝首饰没有出现损坏，就可以在“中国黄金”全额退款。最近闵先生的生意需要资金周转，他决定把这些珠宝首饰退掉。

　　在闵先生提供的“中国黄金”质量保证单上，盖有“中国黄金”质保单专用章，上面写明：一年免费换同类产品一次，三年后无损退全额。

　　闵先生表示，自己完全符合退货条件。既然如此，这家门店为何不履行当初的承诺了呢？

　　闵先生多次向门店主张退货，对方给出的理由都不一样：“比如没有标签小票，过了退的时间。第一次跟我说三年后的一周才能退，第二次说三年之后的一个月才能退，第三次又跟我讲是三年之内的一个月才能退。当时销售人员讲的凭质保单和证书还有物品三年之后都能退。”

　　退货遇阻，闵先生就将相关问题反馈给了“中国黄金”总部。一位工作人员表示，门店做出的三年后无损退全额的承诺与总部无关。因为门店属于加盟店，总部也无权进行协调。

　　“我们只是对他的货品，对他的服务或者销售其它的货我们可以管。在小票上盖的这个章，我们没有办法管。我们只对货品质量负责，额外的私下承诺跟我们没有太大关系。”“中国黄金”总部工作人员说。

　　闵先生表示，自己当初花费十几万元购买珠宝首饰，看中的就是“中国黄金”的品牌，根本无法判断门店是加盟店还是直营店。现在出现消费纠纷，作为品牌方有责任和义务帮助消费者协调解决。

　　12月20日上午，记者陪同闵先生来到了位于悦民路天赋广场的这家“中国黄金”门店。门店的一位负责人表示，前段时间闵先生就提出无损退的诉求，门店已经为闵先生退掉了一个手镯。剩下的这些珠宝首饰不符合三年无损退的条件。

　　“有个吊坠，我们的质检师检测里面是有裂纹的，就没有给他退，因为不符合无损条件。比如你戴了5年后回来全额退，没有这个道理。还有一个手镯我们检测符合条件就退掉了。”门店负责人说。

　　随后这位门店负责人拿出了一张《三年无损退标准说明》。记者看到，这份标准单对退货标准作了详细的说明，包括：饰品的现重量与标签、质保单一致；饰品内部字印相符；所镶嵌的主石：宝石、钻石无缺口、无裂痕、辅石数量无缺少；钻石经仪器检测无问题等等。门店的专门工作人员对闵先生购买的珠宝饰品进行现场查验后表示，这些珠宝饰品都有损。

　　不过这一说法遭到了闵先生的反驳。闵先生表示，当初在购买这些珠宝饰品的时候，自己并没有见过这张《三年无损退标准》说明，更没有签字确认。如果早知道有这么多限制条件，根本不会购买这么多珠宝饰品。现在销售单位是“中国黄金”门店，鉴定珠宝有无损伤的也是“中国黄金”门店，这种又当运动员又当裁判员的做法自己无法接受。

　　对此门店负责人表示，闵先生购买珠宝首饰时的销售人员已经离职，按照门店要求，《三年无损退标准》销售人员应该向消费者做出明确说明，没有顾客签字确认，销售人员也会口头告知。

　　记者发现门店出示的《三年无损退标准》共有七条，其他说明也有3条。“我不知道，这个有没有给到消费者，因为已经五年下来了，我没有办法追溯到。他说没有，我能怎么说呢？我们一直有这个标准，但是营业员如何操作的我们没有办法确定。”负责人说。

　　法律界人士表示，在“中国黄金”质保单上盖有“中国黄金”质保单专用章，上面写明：一年免费换同类产品一次，三年后无损退全额。商家应该信守承诺。

　　“商家应当对损失损害做一个明确具体的约定，比如包括哪些范围，哪些属于不可退的情况。如果没有明确的要求和明确约定，通常就要以常人的日常理解来确定，如果没有损害商家就应该履行退款的手续。”江苏泰和律师事务所律师凌建豪说。目前属地市场监管部门已经介入调查。

　　此事后续，解忧帮将继续关注。

　　（《零距离》记者/何畔 编辑/高若婷）