文 | 王彬

群众诉求如果找不到对应部门怎么办？企业业务如果在常规办事窗口无法得到解决又该怎么办？近日，广东深圳设立“办不成事”反映窗口，专门为企业、群众解决难题。

深圳市政务服务数据管理局副局长王卓民表示，“办不成事”反映窗口主要解决的是三类问题：一，特事特办，比如企业或市民遇到需要加急的事项，要加快进度办理的；二，政策咨询，对于有些复杂的事项，企业和市民把握不准，需要咨询办理的事项；三，需要窗口去协调推动各个部门协同办理的事项。

印象中，“办不成事”窗口，前年北京以及山东多地就设立了，今年上海和深圳也跟进。小小的“窗口”，正在遍地开花。

通常情况下，群众或者企业有诉求，都是去找具体的对接部门，但万一这个部门解决不了问题，群众或者企业就无解了，而有了“办不成事”反映窗口，就意味着有了解决诉求的兜底地方。这种窗口的本质，就是通过逆向思维，来追求“想群众之所想，急群众之所急”，为群众和企业，办成事。

“办不成事”窗口会被这么多地方所青睐，也难掩一些现实存在的共性问题，换句话说，要搞明白“事为何办不成”，相比于“办成事”，这一点更重要。

一个是一些相关部门在面对群众和企业诉求时，确实存在“爱搭不理”、“推诿扯皮”等情况，不好好解决问题，反给群众和企业添堵。另一个是，群众和企业的诉求，千变万化，现有的管理职能部门和机制体制，无法完全“招架住”，必然有一些合理诉求，找不到具体处理的部门，相关部门职责不全不清的问题也随之暴露无遗。

看清楚这两方面问题，我们才能进一步认识到，“办成事”只是“办不成事”窗口第一层追求。把皮球再踢回给那些不作为的窗口和部门，使其“不作为”的行为暴露在阳光之下，让他们也跟着出出汗，红红脸，洗洗澡，治治病；倒逼相关部门补上“职责不全不清”的制度和管理漏洞，更好坚持群众导向，让“民有所呼、我有所应”，成为每一个部门和窗口的价值坚守。这些，应该是“办不成事”窗口的深层次追求，也是社会和民众对“办不成事”窗口的期许。

有人说，“办不成事”窗口，和之前的投诉窗口以及12345热线，有什么区别？是不是有点多此一举？其实区别还是很大的，就拿深圳“办不成事”窗口来说，其增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能，兼顾监督和革新的作用，给“把事办成”加了好几层保障，可以说是投诉窗口的迭代升级版。

对这类“办不成事”窗口，社会民众也有一定的担忧，比如，会不会又形同虚设，沦为形式主义？万一这个窗口还是解决不了问题，又该怎么办？这个担忧会有，归根结底，还是现实中“办不成事”所要付出的代价太少，越轨成本过低，这是值得深思的关键所在，也是“办不成事”窗口，想真正把事办成，让群众无难事必然要克服的难点。

基于这样的逻辑和判断，那“办不成事”窗口的终极目标也随之明晰：将来有一天，群众和企业任何急难愁盼的事，第一时间就能得到解决，不需要“办不成事”窗口托底了，也希望那一天早日到来。

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