企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。

客户服务要求以最具专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

同时，随着消费者自我保护意识的提升，越来越通过直接的方式向企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，应如何安抚情绪，处理事情？

2023年4月12-13日，《客户服务管理与投诉处理技巧》线下公开课即将在深圳开讲，本次培训将通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助客服人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

1.公式化和流程化解决客户服务痛点

2.获得打造差异化服务的策略

3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满；
情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底-T: 怎么让客户很快就信任你？一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数
做好这些事，来满足客户的期待

7.卓越-D：照亮客户-怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧

2.场景实战：
怎样避免事态扩大？
如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？
怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户该怎么办？

姜老师 | 实战派培训专家

具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。