为切实提高营业网点文明规范服务水平，加快构建网点优质服务长效机制，依据《河南省银行业2023年文明规范服务提升年活动实施方案》，中国农业发展银行渑池县支行有计划地组织实施并采取了一系列措施，力争打造具有现代化农业政策性银行特色、服务机制健全、服务形象良好、经营业绩突出的营业网点。

一、树牢“以客户服务为中心”的理念，培育优秀服务文化

“文明规范服务提升年”活动周期长、范围广、任务重，该行高度重视，统筹规划。一是召开专题会议。明确任务目标，充分调动各部门员工工作热情，使全行员工充分认识到服务管理工作的重要意义，掌握文明规范提升标准和要求，横向协同、上下联动，统筹推进“提升年”活动各阶段工作有序开展。二是加强规章制度学习。组织营业厅人员利用晨会、专题会议等形式，加强行规行约、柜面服务规范要求等内容学习，坚持以客户为中心的原则，时刻做到“真诚服务、先外后内、效率优先、专业规范、积极主动、安全服务”要求，塑造农发行良好的企业形象。三是关注客户反馈。通过客户意见簿、柜员电话回访、实地调研等方式，广泛听取客户建议和意见，强化过程管理、定期总结，不断完善服务态度和措施，提高客户服务满意度。

二、加强硬件建设、优化服务环境

为了给客户提供更舒适的服务环境，该行从细微处着手对营业大厅进行了优化改造。一是全面排查设施功能。对硬件设施逐一排查修整，保证各项设备正常运行，同时在营业厅外部新增了客户非机动车停车区。二是空间布局合理规划。将营业大厅内各项功能进行了再次规划，设置了现金区、非现金区、网银体验区、公众教育服务区、宣传区、客户等候区以及平面分区指引图，全方位满足客户需求。三是提供个性化服务。配备老花镜、医药箱、雨伞、爱心座椅、针线包、免费充电、饮水机等基础设施，同时在多处张贴安全使用提醒，为客户提供有温度的金融服务。四是宣传普及金融知识并提倡公益行动。利用营业厅设立的宣传板、广告机等设备，持续展示绿色环保、服务价格目录、反洗钱、防范网络诈骗等内容，提供多元化信息，增强社会责任。

三、实现党建业务深度融合

以党建引领为旗帜，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，将基层党建工作与文明规范服务提升活动、业务经营活动深度融合。一是自觉践行行业自律公约和行规行约。以主题党日形式，进企业、进社区开展消费者权益保护宣传，增强全社会权益维护和风险防范意识。二是全力提供贷款支持。主动对接，高效率为小麦收购、水利建设项目提供资金支持，发挥农业政策性金融职能作用。

开展“文明规范服务提升年”活动以来，渑池县支行服务质量和业务技能均有明显改善和提高，下一步，将结合主题教育持续检视问题、整改问题，继续推动员工提供更高水平服务，强化行业自律和合规经营，彰显行业风采。（李晴）

责编：张炜 王丽娟 王晶晶 曹阳

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