河南日报客户端记者 李旭兵 通讯员 罗丹 杨凯

2月16日9点57分，林州市姚村镇西牛良村郭女士在村里的微信群询问：“停电了吗？”群内的“安电小哥”机器人当即回复客户，明确受理诉求，并为客户列明其他诉求渠道以供选择。随后，同步收到“安电小哥”机器人提醒的国网林州市供电公司台区经理郭录生确定客户为欠费停电后，及时电话告知客户交费并为客户复电，全过程仅耗时10分钟。

针对当前电力客户诉求日益多元化，诉求反映渠道数字化、网络化的特点，为向电力客户提供更规范、更及时的供电服务，今年1月底，国网安阳供电公司开始大力推广应用微信自动答复机器人——“安电小哥”。“安电小哥”以智能答复知识库为支撑，通过随时抓取所在微信群聊天关键字，与知识库内容进行匹配，智能捕捉客户用电诉求并予以解答，成为安阳公司持续提升供电服务自动化的又一尝试。

“我们已收集整理包含故障报修、电价电费、设备位置、业扩报装4方面共160条常见问题解答话术，汇编成知识库。当前是推广应用的初期，知识库还处于校验阶段，接下来将根据实际应用情况动态调整完善关键词抓取和答复方式，逐条测试知识库解答话术应用效果，确定智能机器人能够精准答复后再正式投入使用。目前，我们已投入应用20余项知识库内容，常见诉求机器人能够自动精准应答。”该公司供电服务指挥中心五级职员江丽平介绍道。

为强化“安电小哥”运营管理，国网安阳供电公司同步开发了专门面向公司员工的“安电小哥”运营监控微信小程序，持续提升系统后台数据统计分析和业务支撑能力。该小程序设置“市、县（区）、所”三级看板，安排专人24小时实时监控，通过每日通报、定时督办待处理诉求等方式，提升台区经理微信群诉求响应速度，确保涉电问题及时消纳、闭环整改，避免诉求升级、外溢，提升服务质效。

“2月份以来，我们已开展4轮应用操作培训，详细介绍操作流程、建群要点和注意事项，持续跟踪相关岗位的应用反馈，结合实际需要逐步扩展功能。”江丽平介绍，“安电小哥”微信小程序后台实时统计显示诉求分布、类别占比、微信群建设、台区客户经理处理效率等信息，该公司将不断挖掘数据价值，强化统计分析能力，切实发挥好小程序对机器人服务应答的支撑作用。

国网安阳供电公司依托地方行政架构，部署构建县（区）供电公司对县（区）政府及相关单位、供电所对乡镇（街道）、客户经理对村委（物业公司）的三级网络，充分发挥政企联动优势，让“安电小哥”精准、快速地进入现有的、能够覆盖目标客户并适于常态化开展服务问答的村组群、业主群等微信群，确保客户涉电需求有人管、有监督、有反馈。

据介绍，截至目前，“安电小哥”机器人已累计入群6245个，服务电力用户126.8万人，并保持平均每日新进180个微信群的增速持续扩大服务覆盖面。“安电小哥”机器人在及时解决客户用电诉求的同时，还定期发送电力业务相关政策、节假日问候、天气提醒等民生内容，实现以“服务塑造客户，以客户塑造服务”的“双向塑造”模式，延伸服务网络，增加用户黏度，同时为下一步国网河南省电力公司“豫电小哥”推广应用奠定基础。