今年以来，山西阳泉农信社深入贯彻山西省联社党委工作部署，严格落实运营条线“七项集中”工作目标，始终坚持“四个引领”，不断更新服务理念、强化制度建设、创新营销技能、提升服务水平，着力推动厅堂服务向精细化、规范化、高效化迈进。

坚持思想引领，提升员工服务意识。一方面审计中心先后组织2次集中研讨、4次专题培训，广泛发动各级各部门干部员工，就星级网点建设、星级柜员培养、智慧机具替代、厅堂营销能力、柜面服务水平及客户满意度等内容进行专题研讨，做到先解放思想，再统一思想，通过充分讨论和现场答疑，使得干部员工深刻明白提升厅堂服务质效不仅是营销管理流程的全面重构，更是实现自身高质量发展的关键之路；另一方面以“更新观念、转变思维、能力提升”为目标，借助“互联网+”、学习强国、云端等平台，组织全员开展直播教学和专题研讨，深入了解专业银行、兄弟同行的厅堂服务模式、网点服务标准及员工营销技能等，促使大家打开“视野”、更新理念、推动转型。

坚持制度引领，保障厅堂合规运营。为强化业绩考核，审计中心积极引导辖内各机构充分发挥绩效考核“牛鼻子”作用，适当降低柜面业务量考核和岗位履职评价等定价性指标考核权重，配套出台全员分户管户质效、综合营销水平、电子渠道分流率、代理业务手续费及客户投诉率等厅堂服务考核体系，将年度经营目标、网点业绩指标、员工个人绩效进行“捆绑”，全力激发厅堂营销积极性；强化角色转变，坚持“人往营销走”的原则，实行柜台内外岗位常态化流动运转机制，打破网点员工单一岗位限制，赋予全员综合客户经理的营销角色，2023年，全市农信社145名运营主管把“角色转变”，即从注重账务处理的内部管理角色向厅堂一体化营销协调角色转变，列为全年工作重点，同时，对大堂经理、保安、低柜柜员、运营主管、网点负责人等依据岗位职责进行“排兵布阵”，实现角色互补，确保厅堂服务“不越位、不缺位”；强化检查督导各级运营条线将柜面易发案件风险排查、“神秘人”突击检查以及条线工作自查有效结合，持续查找厅堂服务中的薄弱环节，并借助数据罗盘和远程监控实时跟踪网点业务办理，持续推动“机器+人工”“线上+线下”联动化、智能化的厅堂服务模式向基层延伸。

坚持技能引领，推进网点业绩提升。为了推进科学化布局，各农商银行结合“城、郊、村”客群不同、需求不同的服务实际，采取分级推进、差异布局的模式，对支行、分理处、储蓄所进行升级改造，科学设置服务专区，并在人流量大的城区支行配备了智慧柜员机、快窗快柜、ATM、网银一体机、零币兑换机、人行征信查询等自助机具，有效满足客户业务办理、服务咨询、金融知识普及等多种需求；坚持规范化运营，采取“内训”和“走出去”相结合的形式，先后对各类规章制度、柜面服务七步曲、厅堂服务礼仪、晨夕会规范操作、客户营销流程及产品营销话术开展了专题培训，持续增强了全员业务水平和营销技能；坚持常态化营销，各网点结合实际，科学设置任务目标，常态化开展“获客”活动，如客户经理每天须对自己管理的5个客户进行电话营销 ，厅堂员工要向前来办理业务的客户发放1张产品折页，并借助客户业务办理“等候期”开展针对性营销，柜员业务办理期间要主动开展“一句话”营销，发现潜在客户，要主动向运营主管引荐“留客”，营销岗人员通过上门拜访、“定向引流”等方式跟进营销。今年以来，全市农信社新增个人金融达标客户6090户，完成首季开门红任务目标的85.77%；新增对公金融达标客户61户，完成首季开门红任务目标的114.55%

坚持标杆引领，带动业务全面发展。审计中心一方面总结前期创建成果，分别选取1个具有代表性的网点作为示范站点，进一步加大宣传、深入发动，引领其他网点补足短板、攻坚弱项，全面开展星级网点创建和评定工作，不断提升营业网点的整体服务形象和水平；另一方面结合实际科学制定2023年星级网点创建达标规划，并将星级网点创建纳入综合考评体系，与绩效挂钩考核，有效激发星级网点创建的内生动力，年末，全辖星级网点覆盖率达成50%，四星级以上柜员占比达到柜员总数的3%，客户服务评价满意度达到99%；再一方面坚持“改革 发展 稳定”六字方针和“三个服务”工作要求，坚持放大“追学赶超”坐标系，深入学习借鉴兄弟机构先进理念、先进做法、先进机制，将星级网点与星级支部、青年文明号等创建工作统一部署、一体推进，全力推动各项业务迈向新征程。目前，全市农村信用社各项存款余额609.47亿元，较年初净增47.48亿元，完成首季开门红任务目标的150.73%；各项贷款余额109.34亿元，较年初净增27.27亿元，完成首季开门红任务目标的113.63%。

作者：蒋莉远