今年以来，山西大同农商银行深入贯彻“金融为民”工作理念，持续健全完善客户服务工作机制，全面压实客服工作主体责任，确保能够认真、及时、准确贯彻落实监管部门各项政策要求和省联社的各项工作部署，为全行高质量发展提供了有力的支持与保障。

健全规章制度，强化顶层设计。依照《中国人民银行金融消费者权益保护工作实施办法》《山西省农村信用社消费者权益保护工作管理办法》等相关监管制度和要求，该行制定了《大同农村商业银行投诉管理办法》《大同农商银行投诉考核机制》等制度，按月召开投诉分析会，分析总结投诉案例，通报制度的执行落实情况，要求全员通过晨夕会认真学习省联社下发的《客户之声》与《大同市客户服务业务同质同类问题提示》文件，总结经验，查漏补缺，举一反三，以便更好服务客户。

完善工作机制，构建工作体系。该行建立了客服工作分级响应机制，通过在基层网点设立的支行行长专线，协同各部门，配合解决相关问题，确保在处理时限内解决问题，给予客户满意处理结果；加强外部联动，积极与人民银行、国家金融监督管理总局、银行业协会等监管部门保持良好的沟通交流，提请帮助指导，处理相关客户诉求，提升服务客户满意度，形成了内外联动有力、横向信息共享、纵向传导有效的良好工作机制。

严明考核导向，提升服务技能。大同农商银行严格按照《大同农商银行投诉考核机制》对客户工作进行日常管理考核，通过设置客户诉求处理质效、客户诉求处理时效及客户服务流程净扣分指标，以及“客诉表扬”净加分指标，对基层网点在客户服务投诉方面进行全方位考核，引导全体员工自觉提升服务技能和水平；同时，以《针对客户投诉处理解决办法交流》《客户投诉处理时使用话术专项培训》《客户服务案例分析》等为主要内容，不间断开展专项培训，提升一线人员服务素质能力，进而带动提升客户服务工作整体质效，为全行改革发展提供坚实的客户服务基础保障。

范磊