“老吾老以及人之老”，国家金融监督管理总局浙江监管局制定发布了辖内首个针对老年人普惠性金融服务的省级标准《浙江银行业保险业适老金融服务指引》。该标准落地一年多以来，浙江辖内银行保险机构紧紧围绕相关工作要求，积极开展老年人普惠金融服务，拓宽金融支持养老服务渠道，通过改造便利化数字服务、完善适老服务设施、延伸适老服务触角、防范电信诈骗等举措，为老年人提供更加温馨、便捷、安全的金融服务。
升级服务 跨越数字鸿沟
伴随互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，社会治理和服务效能不断提高；但同时，老年人群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，无法充分享受智能化服务带来的便利。
为进一步推动解决老年客户群体在运用智能技术方面遇到的困难，确保持续为老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务，建行金华分行对金融互联网网站、移动互联网应用进行了适老改造，同时在网银、微信银行等线上渠道均推出了“智能班克”语音助理，帮助老年用户办理业务“动嘴不动手”，更好地适应线上服务。打造适老手机银行App，针对部分老年客户视力听力下降、出行不便等情况，对网络金融渠道常用功能模块进行全流程改造，优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示、文字大小等界面元素，支持手机系统读屏软件朗读，提供智能语音交互服务。使用时，老年人既可以将手机银行界面调整为大字版，也可对着操作界面说出打算办理的业务，手机银行即可识别处理，客户尽享“只动口，不动手”的快速直达服务，体验有温度的移动金融服务，有效解决老年客户群使用不便的问题。
建行金华分行员工现场传授村民人民币防伪及假币识别知识。黄淑芝 摄
加快技术升级，强化适老化智能应用。浦江农商银行所有网点柜面实现无纸化全覆盖，通过口述方式即可办理业务，有效解决老年人不会填单的困扰。客户经理提高“走出去”的服务效率，通过移动业务工具为老年人上门办理社保卡激活等业务，指纹确认免去老人填单、签字等环节。
延伸便民服务，减少老年客户跑腿次数。该行与浦江县行政服务中心合作，在全县244个社区、行政村建立便民服务点，充分融入社会治理体系，切入政务、民生、社区等服务场景，让老年客户足不出户一站式办理政务金融业务，打通政务金融服务“最后一公里”。
浦江农商银行坚持金融服务与非金融服务同频共振、“请进来”与“走出去”双管齐下，厅堂细化“请进来”的贴心服务，让金融服务老年人群体有速度更有温度。
截至9月末，浙江辖内银行保险机构已在9504个营业网点设置专门服务老年客户的窗口，累计提供上门服务超14.7万次。
延伸服务 关爱“银发”客群
如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年人群体的金融服务体验，是摆在银行业面前一个普遍且迫切的课题。
“真是麻烦你们,为我解了燃眉之急。谢谢你们！”近日，工行义乌丹溪北路支行员工两次上门为瘫痪老人办理业务，解决她的难题，获得了客户的衷心赞许。
据了解，楼奶奶住在义乌怡乐新村养老院，不慎将接收养老金的工行卡遗失，找了很久都找不到。由于楼奶奶瘫痪在床无法到网点办理业务，老人的儿子来到工行义乌丹溪北路支行求助。网点现场经理蒋旭飞了解情况后，第一时间进行安抚，并告知可以特事特办，上门核实后代为办理。为更快地协助老人解决难题，蒋旭飞与同事利用中午吃饭休息时间，两次专程上门为楼奶奶办理核实、挂失及补换卡业务。
近年来，工行义乌分行以“为群众办实事”为出发点，推行老年客户暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点，不断提升“银发”客群的体验感、满意度和金融服务的“温度”。
“每周来上老年大学，每月8日公益理发，定期做检查身体，经常性来参加趣味性活动，特别开心，我已把这里当成我的‘新家’哩！”近两年来，张阿姨的老龄生活过得有滋有味，令人羡慕，她说的“新家”，就是金华成泰农商银行共好银色家园，这里俨然成为老年朋友喜爱的重要“打卡地”。
金华成泰农商银行共好银色家园将“道情”融入养老反诈普及。吴慧 摄
针对人口老龄化凸显的现状，金华成泰农商银行聚焦老年人的所需所盼，于2021年全面启动“养老+金融”跨界服务工程，与金华市委老干部局合作，于2021年10月打造成立市本级首家共好银色家园，为全市老年朋友打造了集金融普及、学习交流、互帮互助、发挥余热于一体的养老享老平台。共好银色家园始终坚持“先服务后业务”的工作理念，全力构建“政银医商”跨界养老服务模式和“立体适老化”金融服务圈。经过两年时间的运营，共好银色家园品牌有力打响，社会知名度和影响力日益攀升，也有效带动了金华成泰农商银行老年金融业务发展，被大家赞誉为老年朋友的“心灵家园”。
反诈宣传 服务走心走实
“真得感谢交行，要不是听了他们的讲解，还真不了解现在的网络诈骗有这么多种类，可得小心啊!”张大爷表示。近日，交通银行金华婺州支行走进兰溪百城康养养老院开展金融知识宣传活动。金融宣讲员通过通俗易懂的语言，深入浅出地向这群特殊的“学生”讲解防范电信诈骗、个人信息保护等知识，进一步提高老年人群体识别和防范各类诈骗的自我保护能力。
近年来，不法分子以情感需求、高息回报等诱饵对老年人进行诈骗。老年人防范意识薄弱，是电信诈骗、非法集资等违法犯罪行为的主要目标。为帮助老年群体提高金融法治意识和识骗防骗能力，交通银行金华分行主动将服务触角延伸到公益宣传上，以网点为宣传阵地，设立专门咨询台，开展厅堂主题微沙龙，积极解答老年人疑问，提醒老年人理智选择金融产品，守好、用好自己的“钱袋子”。
金华银行工作人员向老年客户介绍手机银行“怡养版”使用方法。余淑清 摄
金华银行不断优化网点布局，完善柜面服务。将老年人服务与营业网点金融标准化工作相结合，对老年人的服务流程标准化、规范化，丰富老年人服务内容，利用厅堂开展打击整治养老诈骗宣传，提高老年人的反诈防诈能力。一是当遇到老年客户至柜面开通电子银行功能、提高非柜面限额的，谨慎开通并核实用途，建议不开通电子银行功能而是通过柜面汇款。二是注意是否有陪同人，陪同人是否其子女。三是当遇到老年客户至柜面要求大额转账汇款时，需审慎核实客户是否认识对方，与对方的关系以及汇款用途等。如遇可疑情况，及时联系警方协助处理。
同时，该行网点全部配备爱心椅、老花镜、轮椅等无障碍便民服务。为了更好更优服务老年客户群体，金华银行组织老年客群举办理财讲座、防诈防骗、反假币知识宣传等活动上百场。截至11月底，该行共累计帮助60岁以上老年客户挽回损失141万元。
作者：沈 超 章任艳