据北京日报客户端9月8日晚上报道，北京橙梦餐饮管理有限公司广渠路分公司（超岛自选火锅合生汇店），被朝阳区市场监督管理局立案调查。原因是，这家火锅店的高钙羊肉卷，检出鸭成分。

据报道，其2种精选羔羊肉原材料样品，被检出羊源性、牛源性及鸭源性。

超岛自选火锅，是著名火锅品牌巴奴毛肚火锅的子品牌，由巴奴创始人杜中兵之子杜夯创立。

此前，在巴奴自行要求超岛送检的羊肉卷中，也检出鸭肉成分。

9月7日，巴奴集团发布公告，真诚向消费者道歉，同时要求超岛北京合生汇店等4家门店，即日起全部停业整改、全面彻查，并对涉及的8354桌顾客，每桌赔偿现金1000元，共赔付835.4万元。

巴奴集团还决定，对超岛品牌总经理、超岛产品研发负责人、超岛运营负责人，做出停薪留职的处理，重新学习、竞聘、评估后上岗。

综观这起事件，可谓挂羊头卖鸭肉！超岛对消费者进行欺诈。这是不被允许的市场行为。市场监管部门对其立案调查，将来对其作出适量除罚，其自身对顾客进行赔偿，都是应当应分的。

信誉是企业的生命。一家企业的信誉出了问题，应当勇于承担责任，及时作出整改，以便能在最大程度上止损。

在此次舆情事件曝光后，超岛的母公司反映是快捷的，采取的措施是为其加分的。例如他首先作出道歉，要求4家门店停业整顿、相关人员停薪停职，并对顾客进行巨额赔偿。

然而在此前，子公司超岛对此事作出的反应，却是危机公关中的败笔：不承担责任，甩锅，一步步将事件发酵。

超岛这次舆情事件的起源，是视频博主“猴大腕”在社交网络上发布视频，称其在北京合生汇超岛火锅店购买6盒肉类食材，其中4盒“高钙羊肉卷”被检测机构检出鸭成分。“猴大腕”还向新闻媒体提供了检验报告。

9月5日，超岛对此事作出回应，表示在市场监管部门调查结果出来之前该款羊肉菜品暂时做下架处理。另外超岛称，这款羊肉由超岛独立采购，供应和加工方分别为郑州森昂商贸有限公司和哈尔滨市双城区朝阳乡九州源食品加工厂。

在官方公众号上，超岛还披露了供应商的纯羊肉承诺声明，以及供应商和羊肉厂商的资质证明。

客观地说，超岛在这里没有以诚意回应质疑，没有勇于承担责任，而是将责任甩给了供应商，并且企图以供应商的承诺声明和资质证明，来证明质疑者的质疑是错误的。

不得不说，在日益成熟、深谙维权之道的现代消费者面前，这种甩锅和“证明”，是极其幼稚和笨拙的——虽然产品是外方生产的，但你作为采购商，难道没有把关责任吗？把关责任是你能甩掉的吗？再者，只凭一纸承诺声明和资质证明，就能证明其质量没问题？糊弄小孩儿呢！

超岛这种不成熟的反应，理所当然受到爆料者的进一步质疑，从而引起更大的舆情事件。

当日，“猴大腕”再次发布视频称，超岛的回应前后不一致：当初在购买羊肉卷时，门店搬出“我们和巴奴是一家的”为羊肉保真做背书，门店信息公示栏上也标明“主要食品原材料由巴奴中央厨房统一配送”。

此时，超岛成功将“火”引烧至其母品牌巴奴，引起消费者对巴奴门店售卖羊肉的质疑。

9月6日，巴奴不得不对对此事作出回应：超岛确实为巴奴集团旗下子品牌，但自其创立以来都由独立团队运营。针对消费者对巴奴门店售卖羊肉的质疑，巴奴表示，其门店售卖的“内蒙草原羔羊”，是其采购团队在内蒙古直采。

超岛在这里的应对，可谓一步失误，引来连串反应、步步失误，终至最后惊动官方——市场监管局。这是危机公关应对中的败笔。

泺源君之所以在这里对此次事件作出追踪分析，目的是想捋清，在此类事件发生后，企业怎样真诚面对消费者、给消费者以满意答复，从而保证消费者权益；对企业来说，这也是在最大程度上止损。

然而企业最大的止损，还是在日常经营中保证质量——不实行“店大欺客”，维护消费者权益——从而不引发这类事件。

来源｜北京日报、杭州日报等

传稿｜王鑫慧

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