家乐福的案例发出一个信号：撤店的合规管理亟待加强，如何公开、透明、合法、坦诚地与相关利益方达成一致，是品牌方挽回商誉、蓄力重启的必要动作。

    ■ 中国妇女报全媒体记者 徐阳晨

    零散的货架，黄色的围栏标有禁止通行，三三两两的柜员正在处理尾货……2023年9月，北京仅剩的一家家乐福门店——四元桥店关闭，至此，家乐福在京已无营业门店。去年以来，家乐福中国在各地门店相继关停，京津地区门店几乎全部关闭、广深两地已无家乐福线下业务，武汉等地也停止营业。这个曾经在国内拥有300多家门店的超级零售体，截止到去年9月底，全国仅剩10家自营店。随着小型折扣店、智能便利店、电商线下生鲜店的遍地开花，经历了大规模集约化的商业零售模式，是否已经走到了尽头？而这样一场将商业信誉“归零”的撤店进程，留给业内商家、监管部门及消费者哪些启示？

    家乐福的“不体面”

    家乐福走了，除了留下一阵唏嘘，还有“理还乱”的权责纠纷。最初，让家乐福频频挂上热搜的不是“闭店潮”，而是与供应商的货款纠纷。“从2022年开始，不少门店就传出供应商追讨货款问题。”一名已离职的家乐福员工告诉中国妇女报全媒体记者，家乐福最大的困难是缺货，因资金链断裂，供货方在没有信誉担保的情况下，迟迟不敢出货。据悉，2023年2月，好丽友食品有限公司申请冻结家乐福银行存款2274.12万元，中国旺旺则申请冻结其2398万余元。“近年来家乐福一直在努力转型，但一直未能与供货商就‘现金结算’问题达成一致。”离职员工透露。

    另外，“限制购物卡”也让处在风雨飘摇中的家乐福饱受诟病。在北京四元桥店，“请顾客进卖场消费前，务必到服务台查询500元购物卡额度是否开通”的标签随处可见，意味着消费者每月有500元的消费额度，且当月有效。“我们有购物卡，却不能想买就买，还要计划消费，实在不能理解。”持有购物卡的消费者对记者诉说质疑，为什么在有存货的情况下不允许购买？这已经违反了法律规定。

    为了箍紧“购物卡”权限，不少门店开始使用自收银模式，如专柜人员现场收银，则不支持购物卡结算。虽然家乐福声称“限卡”是为了打击“黄牛”恶意挤兑套现，但内部员工坦言，“缺货”才是主要原因。“虽然总部正在协调供应商等各方资源，优化供应链，但眉目尚不清晰。”煌上煌辽宁分公司新零售经理冯玺指出，“限卡”可能是家乐福想要控制撤店过程中的现金流，但罔顾了消费者利益，导致公众舆论危机难以平息。

    家乐福被裁员工补偿金问题也一直悬而未决。此前，因为资金链紧张，家乐福中国提出两套方案让被裁员工“二选一”：一是补偿款分期支付，但可以支付全款；二是补偿款打6折，可一次性支付。“有些人只拿到不到30%的补偿款，其他要分期付款，一年后才能拿到全部补偿。”离职员工透露，补偿金相当于又给了家乐福财务一次“重创”，使净利润进一步亏损，形成裁员、缺人、闭店恶性循环状况。

    “掉队”后的欲盖弥彰

    回顾家乐福的转型历程，最经典的案例就是“拥抱”苏宁。2019年，正值零售电商的集团扩张期，势头颇劲的苏宁为谋求新赛道，抄底收购家乐福并进行大刀阔斧地改革。但因自身“输血”困难、产品架构不合拍等原因，始终没能带领家乐福走出困境。据苏宁易购2023年半年报，上半年家乐福中国减少的106家门店中，一级、二级、三级市场均呈现了大比例的同比下降。

    此后，家乐福的业态创新囿于“新零售化”“近场零售服务商”“苏宁化”，并未改变颓势。去年9月开始，因各地闭店的传言四起，部分消费者开始卖卡、转卡、退卡，虽然家乐福方屡屡出面澄清，并承诺在一个月内解决实体卡限制问题，但未对核心问题：财务、裁员、消费者侵权等作出答复，也没有对相关纠纷给予及时、合法、合情的处理。在长达半年的时间里，仅以口头承诺、辟谣掩盖真实经营状况，这不仅使品牌公信力受损，更进一步引发市场乱象，如出现了“家乐福成立退款小组，并让消费者登录所示网址登记”等诈骗行为。

    “家乐福的掉队令人惋惜，但不应在最后时刻以牺牲供货商、消费者利益获取商业喘息。”冯玺从与大型商超对接供货的工作经验分析，家乐福无论是欠款还是裁撤，都与撤店过程中的沟通、协调和执行不到位有关，导致员工、顾客、供应商以及公众的关注等方面出现连锁的负面情绪。

    “撤店中如果没有对债务、人员、消费者权益问题做到周密规划，其退出的‘合规性’应受到质疑。”冯玺指出，传统商超转型“痛点”依然在持续，家乐福案例发出了一个信号：撤店的合规管理亟待加强，如何公开、透明、合法、坦诚地与相关利益方达成一致，是品牌方挽回商誉、蓄力重启的必要动作。

    撤店后的维权途径

    消费主体维权是违规撤店后的“第一要务”。中盾律师事务所合伙人井荣风建议，在撤店或破产情况下，首先要厘清商家发行购物卡时承担的法律责任，如果商家未能遵循相应的法律程序，消费者可以尝试与商家沟通，了解限制购物卡使用的原因，要求其按照约定提供服务。“在这个过程中，消费者应当保留好相关证据，如发票、支付凭证、限制使用通知及家乐福的自认等。”她提醒， 一旦在自行沟通无果的情况下，消费者可以向当地的消费者协会或工商管理部门投诉，寻求帮助，或采取法律途径，以诉讼或者仲裁形式要求商家履行合同或赔偿损失。

    对于撤店的监管层面，冯玺认为可制定更为细化、更为完善的制度来保护消费者权益，比如要求商家为购物卡设立专项保障金、建立保险机制、接受定期审计等。“事前监管应该完善撤店制度安排。”井荣风表示，监管部门应出台明确的规定，对商超撤店前的通知期、消费者权益保护措施等进行规范，尤其是明确经营者提供必要的证明文件和资料，确保其撤店行为的合法性。

    同时，监管部门应建立应急处理机制，一旦发生消费者投诉商超违规撤店事件，能够及时介入，协调解决消费者与商家之间的纠纷。此外，面对商业转型中的撤店潮，消费者教育应及时跟进，井荣风建议相关部门可以尝试通过媒体宣传、志愿者服务等沟通教育方式，提升消费者的法律意识，使其了解自身权益及维权途径，从而在权益受损时能够切实以法律武器维护合法权益。