“唯数智转型方可高质量发展。”

8月10日，由中物智库、中物研协主办的“夯基聚力行则将至”2023年中国物业综合实力百强企业研究发布会上，合景悠活集团首席执行官王建辉在发表主题演讲时表示，数智转型将帮助物业行业朝着更加美好的未来迈进。

在王建辉看来，通过数智转型，行业将重塑服务模式，提升组织效率，实现协同高质量发展，为客户提供更加舒适便捷的服务。

合景悠活集团首席执行官王建辉 图片来源：每经记者 陈利 摄

数字化转型是关键

在王建辉看来，当前行业发展的契机源于“三个浪潮”的叠加。

“第一浪”是技术趋势带来的技术红利，数字基础设施加持物理空间：中国有500亿平方米已建设好的空间，有物业管理的接近300亿平方米，此后都会陆续被数字化加持，这是未来发展的方向，第四次工业革命正在的到来。

“第二浪”是政策推动产业升级，新旧动能转换推动行业转型：如新基建、新能源等为代表的新旧动能转换正在带动所在行业的转型升级；

“第三浪”则是客户变迁呼唤服务创新，客户需求变迁将催生服务升级：后疫情时代生活数字化及服务场景变化。

“‘三浪’叠加，为物业行业带来了巨大的发展机遇，共同指向新服务这一目标，为如何基于现有服务创新提供了清晰的方向。”在王建辉看来，尽管当前行业面临着巨大的发展契机，但也面临着众多挑战，成本和能力就是其中重要的两个。

“首先，随着物业费上涨受限，人工成本逐年上升，企业成本侧面临挑战；其次，基层人力的素质对比二十年前也在下降，从而带来对客服务能力的挑战。”王建辉表示，传统的简单方法已经走到了尽头，“必须用创新性的方法看我们的行业未来才有机会。”

“数智转型是实现高质量发展的关键路径。”王建辉认为，我们正站在第四次工业革命的起点上，数字化将是未来各行各业的必经之路。“虽然数智转型会面临困难，但只有通过创新性的方法和新的思维方式，才能真正抓住机遇，实现行业的进步和变革。”

三个“一”引领未来

事实上，当前各家物企已经相继发力数字化，如碧桂园服务构建了以数据驱动的服务体验管理体系，并在数字化场景和社区服务机器人两方面有深入探索；万物云也重点建设了一批具备数字空间服务程序（BPaaS）等。

“随着行业的发展，未来五年，物业行业的数字化将迎来爆发期，这是未来的趋势。”王建辉表示，当前整个行业服务数字化空间巨大，尽管每家各有不同，但都非常有必要坚持向前再走一步。

至于如何再向前，王建辉给出了CEO视角看数智转型的‘三个一’。王建辉分享到，首先是“一把手工程，数智转型是战略”。数智转型是企业战略，需要解决长期过程和短期痛点，需要顶层设计和数字底座；数智转型是组织变革，用技术推动管理的进步，用管理推动技术的应用，管理和技术双驱推动组织变革；数智转型是系统工程，需要从客户体验、员工体验、运营效率、成本投入系统性设计并实施。基于此，必须得到高层领导的坚定支持。”

其次是“一张蓝图绘到底，谋定而后动”。在数智转型中，需要仔细调研，提前制定总体规划和详细计划非常重要，执行过程中“不拉抽屉是高手”。另外，企业在技术选型上，“适合自己的才是最好的。”

最后是“一条主线，信息流0成本运转”。在王建辉看来，“物业的真成本不是表面上看到的接近70%的人工成本，用泰勒的方法论拆解，是传统服务方法落后，服务过程中内部记录和派单中层层搬运和传递信息的信息流流转成本。”所以构建一个以工单为载体，打通员工端、业主端、设备端的高效平台，万物互联管理设备，移动互联优化服务，让信息流低成本运转起来，让员工的工作效率高起来，是解决问题的关键，信息处理效率决定公司效率。

此外，王建辉在演讲中还指出，未来要抓三个要点。“第一个是‘换芯’，要换个视角看行业，理解行业所处的周期并积极应对，具备一些互联网思维；第二个是‘唤心’，以行活致敬行业，回归到服务本身，通过服务设计提供更好的对客服务；第三是“焕新”，不仅仅是可见的数字系统的焕新，更是在不可见的企业组织六要素及企业文化的焕新。

王建辉强调，物业行业正处于一个新的起点，数智转型将引领未来的发展。“通过数智转型，物业行业有望实现更高效的运营、更优质的服务，迎接未来的挑战与机遇。”

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