3月14日，在中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会上，平安健康险党委书记、董事长朱友刚表示，作为一家有温度的保险公司，“为14亿中国人民家庭幸福健康生活而奋斗”是平安健康险落实消费者权益保护的最高愿景。

平安健康险党委书记、董事长朱友刚

“实现最高愿景涉及两方面工作：一是消费者权益保护战略如何推动落实；二是以客户需求为导向，为客户打造‘省心、省时、又省钱’的服务体验。”朱友刚介绍，做好消费者权益保护具体分为体制建设、机制运行、提升服务、宣传教育、纠纷化解五个方面。

在体制建设上，平安健康险以架构健全、制度完备、履职尽责为目标；在机制运行上，聚焦全面治理、长效管控，可以概括为“强审查、重披露、守信息、严考核、勤培训、常审计”六个方面；在提升服务上，聚焦重点人群，定向帮扶关怀；在宣传教育上，坚持公益向善，传播健康生活；在纠纷化解上，从源头出发，溯源归因，杜绝同类问题。

“纠纷化解需要从整个流程、从源头去解决，从发现问题到反馈问题，再到归因核实，最后落地解决，这是一个完整的流程。我们建立了一个机制，把客户的所有问题根据反映程度、影响客户服务等维度分成‘红黄绿灯’，再以此管理体系设置相应的管理机制和应急机制。”朱友刚介绍，基于客户声音和用户旅程，平安健康险构建了专属公司用户的经营飞轮，最终实现了“监管和全量投诉双降”和“经营与体验双提升”。

在落实消费者权益保护的同时，平安健康险还创新消费者服务模式。2023年，平安健康险全面升级就医理赔新模式，具体可以分为家庭医生、院端服务、出院三日赔三大部分。

“我发现很多客户都是出院以后自行整理就诊资料和相关票据，再送到保险公司去审核、调查。我们在线下建立了完整的医疗服务网络，帮助客户安排医院就诊。简单来说，平安健康险‘家医+就医+理赔’全流程已打通，可以实现出院三日赔。” 朱友刚表示，平安健康险还希望把院内、院外服务打通，让客户买了健康险就能真正体验到全程闭环服务。

记者 谭乐之

编辑 王梦萦