2月初，居住在叶榭镇镇北路的李先生因不堪忍受周边企业产生的噪音，选择拨打热线电话寻求帮助。令他惊喜的是，春节过后，令人生厌的噪音不再出现，这两日，不时还能看到身着制服的工作人员在现场巡查。困扰多年的噪音问题得到了彻底解决，不仅让李先生看到了政府部门处理民生诉求的高效率，更让他感受到自己也是城市治理过程中不可或缺的一份子。
让农村地区的民生服务变得有速度、有力度、有温度，这背后离不开过去一年叶榭镇城运中心倾力打造的“网格+”治理模式以及全面实行的“立项+销项”制度，通过优化工作体系，凝聚融合力量，从而进一步提升精细化管理水平，用一张看不见的“大网”守护小镇运行平稳有序。

“网格+热线”：把被动投诉变成主动发现

李先生的噪音问题得到高效解决，热线电话功不可没。

走进叶榭镇城运中心，只听12345服务热线的电话一个接着一个，在忙碌接线记录的同时，叶榭城运人还多做了一件事——归纳共性问题，分类投诉案件。这是他们在过去一年学会的新技能，让热线电话发挥出不一样的功能，把被动投诉变为主动发现。

时间拉回到2022年，为进一步提升公共服务水平，镇城运中心按照“1个镇级网格+13个村级网格+113个单元网格+N个业余网格啄木鸟”的模式建立了4支网格巡查队伍，把基层治理力量真正延伸到城市建设的“神经末梢”。但不可否认的是，农村地区面积大、人员多，许多投诉案件存在重复、反复的特性，如何在不浪费人手的情况下，推动解决民生问题？

事实上，这类案件的解决方式并不复杂，通过现场核查，往往当天就能顺利解决。“如果可以从源头避免问题的产生，这对于老百姓以及管理人员来说都是一件好事。”叶榭镇城运中心相关负责人透露。为此，镇城运中心创新建立起“网格+热线”的融合机制，通过对道路施工、噪音污染、私搭乱建等热线反映较为集中的问题进行分类梳理、深入剖析，提前研判。

就在不久前，有村民反映富荣路路面凹陷。接到工单后，由该区域网格监督员先行现场查看，确认情况属实后再由相关部门及时进行修复。而镇城运中心也举一反三，对于可能存在道路破损情况的区域，结合网格管理的力量，展开重点走访，从而实现从“等诉求”向“找问题”的转变，提升工作效率。

“立项+销项”：让民生问题高效解决

对于居住在新源人家小区的居民而言，附近G15沈海高速公路（嘉金段）何时增设声屏障一直是他们的“心病”，热线电话拨打不断。而这一问题也在去年11月得到了彻底解决，在镇政府的组织下，声屏障完成安装。“疑难问题能够‘破冰’，前提是政府把我们的事放在心上了。”该小区居民王先生表示。

不推卸、敢担责，在城市管理过程中，镇城运中心积极提高下“一盘棋”意识，加强联合统筹，优化细化月报工作，着重对重难点问题进行“立项”管理，再由镇党委、政府领导做出批示或召开协调会，明确各部门责任分工，一并展开“销项制”。“立项的问题需要进行复盘，全面解决后，再销项，倒逼有关部门整改落实。”镇城运中心负责人说道。

仅去年一年，在叶榭镇党委、政府领导批示下，叶榭镇多处雨污水管道失管失养、废品收购站（点）乱象等问题得到了大力推进。数据统计显示，去年，叶榭镇共转办12345市民服务热线各类工单2325件，从市级回访测评情况看，居民满意率可以达到近80%。

“线上+线下”：确保急难愁盼不再回潮

值得一提的是，从去年开始，镇城运中心还创新建立了“线下走访+线上回访”的工作方式，针对专业性强、重复来电的事项，线下与承办单位、属地村居、热线操作人员及投诉居民一同现场查看，再线上回访跟进解决情况。

去年4月，在金家村河道污染的工单办理中，镇城运中心协调各相关单位，通过实地走访确认现场情况，由河长办负责第一时间对河道进行调水，使水质恢复正常，确保村民用水安全。随后召开协调会明确职责分工，通过各部门协同作用，疏堵结合，而该村后续也再未发生河道污染的问题。

记者了解到，去年，镇城运中心共开展现场走访20余次，经走访协调的工单中，实际解决率达到90%以上，未能实际解决的问题也在现场沟通后得到了居民的理解与认可。

“通过不断优化工作机制、创新工作模式，加强协同合作来为城市治理贡献属于我们叶榭城运人的一份力量。”镇城运中心相关负责人表示，积极探索创新的脚步也不会停下，将从多方位多渠道提升热线服务质量，让12345市民服务热线变得更有温度、有速度、有力度。