你经历过快递丢件么？遇到过让人崩溃的机器人客服么？陷入过理赔纠纷么？今年以来，浙江在线微信公众号栏目“线爆”栏目陆续收到近20位网友爆料，反映在快件寄递中遇到的困扰，其中丢件问题占比较大，也有网友吐槽想寻回自己的“流浪快递”太难，维权更是不易。那么，近年来快递丢件问题是否真的日趋严重？快递丢件纠纷背后有着怎样的谜团，浙江在线记者进行了深入的调查采访。

近年来，受消费者寄收包裹需求增加，快递业发展飞速。据浙江省邮政管理局统计，2022年浙江省快递服务企业业务量累计完成超229亿件，同比增长0.54%，而随着快递业务量的增长，丢件问题似乎也更加频发。

在某消费投诉平台，浙江在线记者搜索“丢件”，随即出现了109120个相关投诉，涉及圆通、丰巢、极兔、京东、德邦、顺丰等各大快递物流企业，而大家反馈的问题则包括快递被拆、商品被置换、不明原因丢件、快递被他人取走、长时间未配送等类型。

浙江快递数据 图片源自浙江省邮政管理局

“丢了6万的玉镯只赔175元，我实在是无语到了。”网友曹女士向浙江在线记者讲述丢失价值6万元玉镯的惨痛经历。

原来，曹女士的玉镯在保养后寄回时遭遇了丢件。“当时通过顺丰快递的小程序查询到包裹已到达，第二天派送，但后来快递员却说快递丢了。”之后曹女士多次尝试索赔，但因物品邮寄时未保价，只能获赔运费的7倍也就是175元，曹女士表示无法接受这样的理赔方案。

除去少部分贵重物品包裹，街头采访中，不少消费者反映遇到过普通快递丢失。白女士说自己曾在网购退货过程中包裹丢失，淘宝店家以未收到货物为由拒绝退款，最后只能是钱货两空。“也没多贵重，有时候理赔麻烦，尤其是现在各种机器客服，打通电话都费劲，也就懒得争了。”

当包裹发生丢失，消费者与企业的“维权拉锯战”也随之而来。

丢件后，快递公司应该怎样赔付？消费者和企业在赔偿过程又有哪些认知偏差？对此，浙江在线记者采访了多位有着亲身经历的消费者和快递业内人士。

停在路边的快递派送车 浙江在线记者 陈雷 摄

“我的包裹丢失了，可以按照货物原价赔偿吗？”在快递丢件后，原价赔偿往往是消费者提出的首要诉求，但这一诉求在现实中却屡屡碰壁。为何？快递企业给予消费者的答案通常是“没有保价”。

浙江在线记者注意到，根据圆通、中通、申通、韵达、顺丰等快递企业的合约条款，消费者在寄送贵重物品时如有保价，在快件丢失后可要求按实际损失价值赔偿，最高不超过快件的保价金额。但在消费者没有保价且无另行约定的情况下，多家企业条款显示只能按照寄送货品运费的3-7倍来赔偿，且有最高限额。

“三通一达”快件未保价赔付规定（从左上到右下依次为圆通、中通、申通、韵达）

“这就是企业面临的最大难点，我们在快递寄送时会提醒客户贵重物品要保价，但因为保价要产生一笔费用，有些客户是选择不保价的。”一位快递工作人员透露，这类情况让企业在理赔方面陷入了被动。“基于相关法律要求的运费10倍赔偿我们可以做到，但消费者不同意，所以才产生这类理赔纠纷。”

浙江在线记者从省邮政管理局了解到，浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法中明确规定，第一，快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿；第二，事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿；第三，事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费10倍的标准予以赔偿，但最高额不超过800元。

浙江省律师协会民商事专业委员会副主任、浙江京衡律师事务所律师金岐岚分析，问题的关键就在于，实践中快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。消费者在面临未保价商品丢失时，自动带入利于自身的第二种情景，认为只要自己能确定价值的，企业就要原价赔付；而企业则自动带入的是同样利于自身的第三种情景，把纠纷归结为“协商不成”，就限额赔偿。因此，怎样才算“能确定价值”以及实践中的举证证明标准，有待被进一步明确。

浙江在线记者梳理发现，丢件后的理赔纠纷中“是否保价”确实是关键，但如果没有保价，徐勇提及的拍照录像留存证据则可能意味着转机。

冯女士提交的小区监控视频截图 图片源自冯女士

“每家快递公司的处理方式都不一样，这次算是我几次丢件中比较满意的处理结果了，证据提交的当天就收到了赔偿金。”杭州网友冯女士分享维权经验时说，今年1月，她将两件总价值2000元的衣服从杭州寄绍兴，两个包裹却只收到了一个。

由于未保价，顺丰早期给出了7倍运费的赔偿方案，但冯女士拒绝了提议，并提交了小区的监控视频，视频明确显示快递员收走了两件衣服并打包，顺丰快递最后同意按照衣服的售价进行了赔偿。

减少丢件乃至不丢件是每个快递公司所追求的目标，更是消费者的期许。“事前预防永远要比事后弥补代价更小。”持续追踪快递行业问题的杭州市人大代表、浙江省律师协会民商事专业委员会副主任金岐岚表示，无论是企业，还是消费者，都应做好预防举措，减少甚至避免后期“纠纷”。

圆通快递的保费标准 截图

浙江在线记者在各快递公司线上平台发现，其实大多数线上渠道在下单前并不会有专门保价弹窗提醒，保价大多是作为一个可勾选的项目被纳入下单页面，因此很多消费者会忽略这样的保价提示。

“对于贵价物品，建议可以探索以下单前弹窗提示的方式，让寄件人阅读后勾选同意，避免贵价物品丢失带来维权诉累。”金律师表示，企业要进一步加强提醒消费者保价的意识，而线下保价选项也应当以区别于其他条款的字号、字体、颜色等方式突出显示，快递人员也应同时进行提醒。

顺丰APP下单界面保价选项截图

很多消费者在丢件后索赔困难，最大难点在于邮寄的贵重物品并未保价，对于当今已经习惯于“东西可以贵，不能有运费”的网购生力军来说，很少有人会愿意再付一笔比运费还贵的费用，来保证自己包裹的安全。“若已经保价的包裹发生丢件或者损毁的情况，除非物品实际价值远低于保价金额，快递公司是要根据保价金额顶格赔偿的，这也会让快递员在配送的时候更加的小心谨慎。”金律师介绍道，因此在邮寄重要物品时，消费者保障自身权益最好的方式就是保价。