暌违三年，香港与内地终于通关。近一个月的深圳关口周遭大变样，关闭多时的各个口岸重新亮起灯来，周围商圈空置的铺位被盘下，准备迎接新的旅客，也迎接新的生意。

跨过深圳河，对岸的香港也经历了三年艰难时光：很多经营半个世纪乃至百年的老店，抵不过疫情萧条，宣告结业、倒闭……这类消息不时出现在新闻版面上，人们留下叹息，但也无能为力。

零售业显然是遭受打击的重灾区，他们如何度过难关？一家从本土药房起家，至今已经营30多年的老店，在疫情中做出了线上化尝试——通过小程序与直播等手段，不仅实现了自救，也给众多传统香港零售企业开辟了一份数字化榜样。

港药店线上化

目标是内地用户

在香港逛街，一定会对这样的门头有印象：双飞人药水与日韩面膜一起摆在门口，五彩的标牌立在一旁，往里走，密密麻麻的货架上铺着护肤品，保健品，甚至有各类零食。人们一般称之为“药房”，准确来说，这类门店叫做药妆百货店，龙丰集团就是其中最著名之一。

1992年成立的香港龙丰集团至今已有31年历史，最早从一间服务地区社群的小药房起家，逐渐发展壮大，产品从单纯的药品扩充至美妆护肤、日用保健等等，累计有8万多个SKU商品。不仅在游客聚集的零售核心区域中环、尖沙咀、旺角等地有布点，也在居民区如元朗、上水有分店，目前全港多间分店。

龙丰线下门店

相较于品牌专营店，药妆百货店以价格实惠，品类丰富著称，香港本地街坊常光顾，内地游客也会慕名而来，采购美妆及日用品，也可谓是旅行中必备行程。

为方便内地游客支付，在疫情前，龙丰集团与微信就有合作，支持微信线上付款，还能通过小程序进行扫码查价。

从2020年2月初封关开始，事情起了变化。游客不再流通，加上本地防疫政策收紧，曾经人头汹涌的尖沙咀都冷清起来。香港零售业也开始了下坠的三年。求生，成为大部分企业的共同命题。

既然游客进不来，龙丰集团就先挖掘香港本土用户的需求。先是新增了进口零食品类，加上强势品类药品在疫情中需求上升，这些品类广受本地居民欢迎，也帮助龙丰集团在逆境中生存下来。

仅仅活下来是不够的。自由行开放多年，龙丰集团已经在内地消费者间积累起一定的信誉度，其意识到，此刻这些用户就是“资产”，可以通过线上的手段“盘活”。

谈起网上购物，龙丰集团电子商务营运经理蔡羡煜介绍说，早在2020年，龙丰集团开始尝试使用微信小程序开拓大陆线上市场，也广受珠三角用户喜爱，市场逐步拓展至华东、华中、华北等地区，让更多消费者认识龙丰集团并更顺畅地买到正宗港货。

不到10人小团队

撑起10万私域会员

2020年，龙丰集团与腾讯智慧零售生态伙伴微盟建立合作，搭建起小程序。

“一是用户都会深度依赖微信的聊天；二是大家在打开这个软件的时候，能很顺畅地去做一些其他业务延伸。另外，因为我们做的是跨境（生意），需要和海关打通进行三单对碰，关于物流、海外支付等问题，都比较迅速得到解决。”谈起选择微信生态的原因，蔡羡煜说。

小程序“龙丰商城”很快搭建起来，虽然属于进口电商，但采用了简体字页面，交互设计和客服等功能，都非常贴合内地消费者习惯。针对两个主销品类，小程序专门分出“药房”与“美妆”两个不同商城，可以在首页一键切换。下单时，还能按照实时的港币汇率用微信支付结算。

“龙丰商城”小程序

对于很多用户关注的“是否正品”的问题，龙丰集团加入了港府推出的“正版正货承诺”计划，这一行动是为了帮助消费者识别售卖正版正货的诚实商户。除此外，在龙丰小程序商城购药仅限非处方药品，用户可通过线上客服咨询药品用法，而处方药则需在线下药房由药剂师开处方才可购买。

龙丰集团药剂师团队

“我们客单价在500-600元，复购率也比较高，达到了65%以上。”蔡羡煜说，大部分用户会一次性购买5件以上商品。这一成绩超过了绝大多数小程序商城，蔡羡煜认为，一是用户对龙丰品牌的信任、忠诚度高；二是龙丰的快消品属性强，一些畅销的护肤品、常用药经久不衰，回购率高；三是微信生态内传播效率很高，朋友圈转发就能带来多个新用户和新订单。“高峰时，一个月营业额可近1000万元。”她说。

这些成绩，由一个不足10人的小团队完成。为了更好地面向内地消费者提供服务，龙丰集团在广州组建了专业团队，专门针对内地市场做线上化的探索。他们用了整整一年时间打磨基础，摸索着获取流量、触达新老客户、KOL营销等方法。

发展如火如荼的直播电商，他们当然也没错过。和一些商户直接采用门店导购做主播的方法不同，龙丰集团团队选择向内地专业MCN机构聘用主播，“因为直播确实在香港还不普及”，蔡羡煜说，专业人来做自播可效率提高。公司早期主要用小程序直播，最高达到过2万以上的单次浏览量，那场两小时的直播，销售额在30万左右。

龙丰线上直播间

内地消费者对港货美妆、食品等也很热情，龙丰集团善用社群营销，通过秒杀活动与社群的精细化运营，获得了很高的销售转化。“比如最近上架的新品，我们就在社群里通知，直接进行单品触达。”在使用起企业微信与私域社群以后，龙丰集团已经建起了200多个社群，每个群都有2-300人，总计有10万级别的会员，这还只是在一年内获得的成绩。

目前，龙丰集团不仅有“龙丰商城”小程序，还围绕微信生态，逐渐搭建起公众号、社群、企业微信、视频号等闭环。

带动本地行业数字化

吸引新消费者

港深通关后，最近几个周末的深圳口岸都人满为患，逐渐有了往日的繁荣景象。“确实忙不过来了”，龙丰员工们如此分享最近的门店生意，有些老牌畅销产品如活络油、双飞人药水等等，甚至出现缺货情况。

据蔡羡煜透露，目前访港的主要是以珠三角区域民众为主，他们距离近，在自助机上办理签注也更方便。

龙丰集团正计划把直播放到门店里，直接到货架旁进行产品介绍。“接下来最重要的莫过于视频号和直播，2023年我们会继续在这方面下功夫。”

如何吸引更多的、新的内地消费者？这是龙丰集团，以及有意发展内地市场的商户们共同的问题。“比如游客到香港门店购物以后，如何让他们进行二次消费，跟他们有更多连接？小程序就是能进一步延伸的地方。”蔡羡煜说，公司看到了内地市场的潜力，主动进入，目前也有其他的业务板块在内地运转。“以前更多是客户来访龙丰门店并选购合适商品，而现在我们主动地让内地消费者也能看到我们龙丰集团品牌。”

社群内用户互动与反馈

龙丰集团在微信生态内已经摸索出一套玩法。

• 一方面，主动通过不同媒体渠道投放，KOL宣传，“搜一搜”的SEO关键词优化等等触达新消费者；

• 另一方面，龙丰集团也抓住微信官方的流量，例如视频号的公域流量，朋友圈投放，以及微信“支付有礼”的优惠券展示等。

蔡羡煜对微信的动态很是了解，她认为用户们使用习惯正从图文形式向视频转变，而微信公众号、视频号等功能的更新也验证了这一观察，她表示，“龙丰将继续致力与微信生态及微盟的共同联手，打造更强品牌，服务于更多市场消费者。”

线上线下的结合，这对于内地商家们已成为必选项，但对于跨境的香港商户们而言，还有许多待探索和开发之处。龙丰集团作为“线上线下打通”的大湾区样板，或许值得更多香港本地企业借鉴。