随着消费者金融服务需求升级，消费者权益保护获得了社会广泛关注，也让银行服务有了新的定位和方向。

广西马山农商银行高度重视消费者权益保护工作，始终坚守“以客户为中心”的初心理念，用优质服务绘就金融温暖底色，在消费者权益保护领域乘风破浪，不断挺进新的征程。

聚焦提升群众金融素养  着力推动金融知识普及

农商银行因农而生、因农而兴，保护农村金融消费者权益是马山农商银行的一项重要使命。

为了更好地引导农民群众学习和掌握自身亟需的知识，马山农商银行金融“红马甲”走进乡村社区、深入大街小巷，通过喜闻乐见的形式广泛宣传讲解金融消保知识，增加对农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域的金融教育辐射和覆盖。

在马山县城的繁华地带，马山农商银行联合中国人民银行马山县支行开展“创优消费环境 提振消费信心”主题活动，向城乡居民细心讲解消保金融知识。

在金银花含苞待放的古寨瑶乡，马山农商银行联合马山县金融办开展“普及金融知识，守住钱袋子”主题活动，普及金融消费服务投诉渠道和方式。

在盛产黑皮冬瓜的周鹿，联合马山县市场监督管理局、马山县某燃气公司结合近期发生的灭火器“打假”事件，普及消防领域假冒伪劣产品的辨别方法，实战演练灭火的正确打开方式；

在山林竞秀的林圩，联合林圩镇政府、林圩镇市场监督管理所宣传消费者维权途径以及金融消费者的“八项基本权利”……

还有在全县各个乡镇，马山农商行金融专员们身穿红马甲，像一面面流动的红旗行走在大山深处，点亮新时代消费者权益保护的星星之火。

聚焦坚持发展“枫桥经验”着力畅金融消保沟通渠道

客户的意见建议是反映马山农商银行工作质效的一面镜子，这既是对马山农商银行的监督鞭策，更是推动马山农商银行正视自身不足、对标一流、完善优化的促进激励。

该行密切关注群众呼声，畅通消费者投诉的处理渠道，致力于提升客户在接受金融服务中的获得感、幸福感和安全感，构建农村地区良好的金融生态环境。

马山农商银行23个网点均营业场所公布了金融消费者咨询投诉热线，广泛接受金融消费者的监督，有效提升金融消费者主动维权意识。在接收投诉后，第一时间进行投诉受理，在消费投诉调查结束后及时告知投诉人处理结果、作出决定的有关依据和理由。

2022年马山农商银行累计收到客服中心电话受理单65件，均给予客户答复并处理办结，处理办结率100%。

聚焦更好服务实体经济 着力推进农村金融高质量发展

农村金融消费者是乡村振兴事业发展的主要参与者，维护农村金融消费者权益是服务好乡村振兴战略的重要基础。

作为农村金融的主力军和联系“三农”最紧密的金融纽带，马山农商银行从规范自身提供金融产品和服务的行为出发，对金融消费者准确分类，对金融产品和服务正确分级，积极满足“三农”、小微企业等的金融需求。

当农户、个体工商户和小微企业有金融服务需求时，马山农商银行的党员先锋们犹如“及时雨”为客户送上服务，为目标客户群体提供及时、优质的普惠金融服务，为不同地区发展特色农业以及广大农民致富奔小康注入了金融“活水”，有力地推进广大农村进一步“壮”起来、“美”起来。

2023年以来，马山农商银行面向农户、个体工商户、小微企业主等发放个人贷款967笔、11456万元。下一步，马山农商银行将持续纵深推进农村金融消费者保护，拿出更精准、更有针对性的措施，积极推进金融消费权益保护制度建设，不断提升金融教育针对性和有效性，持续推进普惠金融高质量发展，全面提升金融消费权益保护工作水平。

作者： 李炎平