山东蓬莱农商银行深入践行山东省农信联社党委“以客户为中心”的服务理念，以完善工作机制为基础，以优化服务管理为支撑，以增强客群互动为抓手，多措并举，积极开展金融消费者权益保护工作。截至2022年末，该行各项存款余额140.07亿元，较年初增加5.6亿元，增幅4.16%；各项贷款余额86.42亿元，较年初增加4.37亿元，增幅5.32%，存贷款规模均保持辖区同业机构首位。

健全机制流程，“消保”工作有制度。2022年，该行以内控机制建设为抓手，高管层根据董事会授权，先后研究出台4部《消费者权益保护制度办法》，从压实责任主体、明确审查管理标准、加大宣传教育力度、规范工作纪律要求4个方面，全面完善“消保”工作机制，定期审查和监督落实“消保”工作的措施、程序及具体的操作规程。设立投（申）诉电话专线，在全行40处营业网点设立“消保”专栏，明确责任人、公示电话、投诉流程，全面畅通消费者合理维权渠道。在依法及时妥善解决群众合理诉求的同时，该行成立专项工作小组，建立投（申）诉事项台账，定期组织“消保”工作联席会议，集体讨论研究投（申）诉事项，以点带面查摆工作问题不足，研究讨论健全管理机制、优化服务流程措施，举一反三抓好系统调整，确保从服务管理源头做好矛盾防范化解。

加强内部管理，规范服务有力度。该行牢固树立服务至上理念，编制员工文明规范化服务制度手册，规范着装、礼仪、话术等服务行为，通过远程视频监控对网点营业期间进行全程监测，对监测发现问题第一时间电话通知网点负责人组织整改，并对典型案例现象开展警示教育，巩固全员服务意识。组织内部各岗位人员，邀请社会群众进入网点进行服务体验，征求意见建议，提升优化管理精准性。以网点转型工程为抓手，全面改善提升辖区网点视觉环境，定期组织开展卫生环境专项检查，督导全行营造清洁清爽的厅堂氛围。并通过晨、夕会实战演练和每季度“技术大比武”，持续加强各岗位业务练习，提升一线人员服务技能水平，提高厅堂服务效率，确保以文明的礼仪、舒适的环境、专业的服务增强广大客户体验。

丰富方式方法，为民服务有温度。该行组织“红马甲”金融服务队，践行山东农信“大挎包”精神，主动走出厅堂、深入基层，以“四张清单”客户对接为抓手，充分利用好整村授信、客户经理驻村（点）办公、“金融夜校”等惠民利民工程，对全辖社区、村庄、企业、商铺进行全面走访，每月固定时间、地点现场驻点办公，开展金融知识宣讲和防诈骗、防范非法集资宣传，提供业务咨询办理等服务，提高市民金融知识储备和风险防范意识，助力地方金融稳定。同时，该行持续加强适老服务建设，营业网点设立老年人业务办理“绿色通道”，对年龄较大、行动不便的客户由“党员先锋队”提供上门服务，并在网点设置老年人等候专区、“爱心专座”，配备轮椅、老花镜、放大镜、雨伞、医药箱等便民服务设施，积极维护老年群体的金融消费者权益。2022年以来，该行开展“金融夜校”金融知识宣教活动1100余场，客户经理驻村办公超过1.5万次，累计为行动不便老人提供上门服务超过400人次。

作者：吕建旭 司敏芝