区市监局/供图

最近常到锦绣大地批发市场购物的市民发现，这里的塑料购物袋跟以前不一样了。每个购物袋上不再仅仅是简单的字样，或是服务标语，而是在最下面印上了四个电话，分别是摊位消费纠纷投诉电话、市场统一消费纠纷投诉电话、四季青镇市场监管所投诉举报热线、海淀区市场监管局“创新合伙人”服务热线。

这正是海淀区市场监管局在锦绣大地批发市场建立“你呼我应”的消费维权新模式，让生鲜产品消费维权更加方便快捷。

自3月29日首批“你呼我应”联系卡在“金源商圈”的餐饮经营主体试点使用后，整体使用效果良好。目前，“你呼我应”联系卡作为创新性举措，已经在全区十几个街道的商圈及农贸市场等地推广展开，成效显著。

为贯彻落实区委区政府推动区域营商环境整体质量跃升的相关工作要求，激发各类市场主体活力和创造力，海淀区市场监管局结合《北京市全面优化营商环境助力企业高质量发展实施方案》和《海淀区2023年全面优化营商环境助力企业高质量发展实施方案》，践行“创新合伙人”服务理念，建立“三步走”递进式诉求解决机制，结合60812315服务热线线上线下反馈渠道，推出“你呼我应”联系卡、“你呼我应”购物袋等，打造零投诉商圈、市场和药店。

“三级”诉求逐级递进解决消费争端

“菜篮子”“米袋子”“果盘子”，事关千家万户，是最基本的民生问题。大部分食用农产品具有保鲜期短、易腐烂变质、易受温度湿度影响的“生鲜”特性，一直是消费维权的痛点问题，也因此对相关消费纠纷的解决时效提出了更高的要求。

四季青镇市场监管所副所长顾真介绍：“当居民需要进行消费投诉的时候，可以先拨打摊位的投诉电话或锦绣大地市场统一的消费纠纷解决电话。如果居民把商品带回家中后发现有问题需要投诉，那我们就建议拨打咱们四季青镇市场监管所的投诉电话。如果这些电话都未能达到居民的诉求时，还可以拨打海淀市场监管局设立的创新合伙人60812315的投诉电话。由此可以一层一层，逐级递进为消费者解决他的消费争端。”

据介绍，锦绣大地批发市场作为海淀最大的农贸市场和唯一的农产品批发市场，产品种类多、供货范围广、消费体量大，有从业商户2100余家，客流量日均上万人，肉类产品占京西总供应量的80%。“你呼我应”是基于摊位负责人、市场主办单位、市场监管部门共同参与的“三级”诉求解决机制。当消费者遇到消费纠纷时，可以直接联系摊位负责人寻求解决，若效果不满意，还可以再联系市场主办单位或属地市场监管所的消费维权专线。目前，锦绣大地市场内每个摊位都张贴了“你呼我应”联系卡，公示三级消费维权专线电话，并提供了上述信息的“你呼我应”购物袋。

“市场监管部门对市场主办单位和入驻商家开展了充分的政策解读和专业培训，要求各方强化消费维权主体责任，有效解决消费者合理诉求，积极融入消费维权共治格局。递进式的诉求解决机制，增加了生鲜消费纠纷第一时间得到解决的概率，最大限度减少了维权环节的时间成本，为消费者带来了更好的购物体验。”顾真说。

目前，不少市民已经切身感受到了“你呼我应”的便利之处。8月19日上午，市民李女士在锦绣大地批发市场购买了肉类产品，回家后感觉有异味，但因无暇折返市场寻找商户，便拨打了“你呼我应”购物袋上预留的维权专线电话。下午一点，四季青镇市场监管所根据李女士电话提供的信息，快速锁定了具体店铺，与商户取得联系。经过调解沟通，李女士的诉求在一小时之内就得到了回应解决。

海淀区市场监管局将在锦绣大地批发市场试点工作的基础上，不断优化完善“你呼我应”主动治理模式，并向全区农贸批发市场进一步推广，不断提高生鲜产品消费维权效能，为百姓提供高品质的“菜篮子”“米袋子”“果盘子”消费体验。

“你呼我应”联系卡机制 将在全区铺开

今年3月29日，曙光街道市场监管所选择“金源商圈”内的近200家餐馆及饮品店作为首批试点，创造性地推出“你呼我应”联系卡，由店家、商城到市场监管部门，逐一层级地解决投诉纠纷。对于小纠纷小矛盾尽可能在店家层面就能得到快速解决。这种做法，对于投诉量的减少和消费者消费体验都有非常大的益处。

“我们设计联系卡初衷就是为了用‘零和一’，来化解矛盾和纠纷。”曙光街道市场监管所副所长韩志强介绍：“‘零’就是零距离，‘一’就是第一时间解决个人的诉求问题。我们的联系卡，一共设置了三个等级，第一个等级先留下店里负责人的姓名、电话。客人如果有客诉，第一时间由店里的负责人解决这个诉求。第二个等级，则是说如果店里的负责人解决不了问题，就由商城的物业来出面协调处理。第三个等级，如果商家的店长和物业都处理不了怎么办？我们还留了电话60812315，消费者可以直接打这个电话进行投诉。”

据了解，联系卡一经推出，在试点的“金源商圈”内，对店家的投诉举报量与一季度相比下降了11.43%。一位餐厅的店长告诉记者：“基本上每个月有90%的客诉，直接在我们店内就解决掉了，顾客的满意度也不错。”

“你呼我应”联系卡在金源商圈取得显著效果后，翠微大厦、五棵松华熙、新中关等19个商圈也已相继推广“你呼我应”解纷机制。今年8月，这19个商圈共吸附工单投诉182件，切实做到了投诉举报不出店门、不出“商圈”即可有效快速解决。

“这也是海淀区市场监管局构建‘无处不在、无事不扰、无微不至、管服一体’服务新模式的有益尝试，争取实现小事不出市监所，大事不出市场监管局。”海淀区市场监督管理局经济服务办公室主任王健介绍，“从去年开始，海淀区市场监督管理局，就提出了要做企业创新合伙人的服务理念。同时，我们今年也搭建了无处不在，无事不扰，无微不至，监管与服务于一体的服务监管新模式。今年我们还继续深化各种做创新合伙人的工作举措。‘你呼我应’卡中公布的60812315电话，就是市场监督管理局对全海淀辖区市场监管领域，高达50余个不同业务领域的一个服务通道，也是我们现在正式对外公示的一个服务热线。” (记者 栗洁)