□安小萱

　　为提高适老化金融服务水平，优化养老服务供给，助力构建更高质量老年友好型社会，工商银行安徽省分行主动聚焦老年客户需求，全面布局养老金金融、养老服务金融、养老产业金融三大领域，全力服务三支柱养老保障体系建设，全方位升级适老化服务体验，切实增强金融服务适老化供给，积极打造养老金融新产品、新业态、新模式，用情用力写好“养老金融”大文章，共同绘就安徽最美“夕阳红”。

　　“金融+社保”

　　助力构建养老保险体系

　　党的二十大报告提出，要健全社会保障制度，发展多层级、多支柱的养老保险体系，目前我国已基本形成国家基本养老、企业补充养老和个人补充养老相结合的三支柱养老保险体系。面对庞大的客户群体和多样的金融需求，安徽分行深耕养老金融领域，构建综合化的养老服务生态，提供广泛、普惠的养老金融服务。

　　该行立足第一支柱，夯实养老金融基础，累计为超500万名客户提供社会保障卡服务，服务客户数居省内国有银行前列。全面支持长三角居民服务“一卡通”高质量发展，在线下，积极配合各级人社部门在教育、文旅、交通、惠民惠农、党政机关、制造业等近10个行业领域推进场景建设工作，在全省500余家营业网点实现“人社就近办，社银一体化”社保相关业务办理，金融助力提高民生服务水平；在线上，通过手机银行“工银e社保”专区，为客户提供无接触式综合化线上社保服务。

　　该行依托第二支柱，提升养老金融服务质量，管理个人账户近30万人，职业年金管理规模超两百亿元，服务客户数和资金规模居国有银行首位。全面支持省人社厅“扩大养老保险覆盖面”宣传活动，是省内首家召开企业年金宣介活动的年金管理机构，累计召开16场推介会，企业年金社会影响力得到显著增强。依托属地化服务体系、领先同业的风险管理架构和产品设计理念，为客户提供真正看得见、摸得着的优质服务和稳健回报。

　　该行聚焦第三支柱，拓宽养老金融覆盖，累计服务超30万名个人养老金客户，缴存资金超亿元，是省内服务客户与管理资金最多的金融机构。2022年11月，该行率先举办“工享社保”专属金融服务暨第三支柱个人养老金服务宣介会，依托线上线下一体化服务渠道，为客户提供包含账户开立、资金缴存、产品投资、待遇领取、税务处理、信息查询、产品评价、养老规划测算、养老资讯等业务在内的一站式个人养老金综合服务。

　　“硬件保障+温情服务”

　　适老服务“有爱”“无碍”

　　“真的太感谢你们了，帮助我和老伴取出退休金！这是我老伴亲手包的水饺，你们趁热尝尝！”近日，在工行颍州支行营业室发生了温情的一幕——一位白发苍苍的老人执意将怀里的饭盒递给工行员工。

　　原来，在今年2月的一个雪天，老人替常年卧病在床的老伴到支行取退休金，但由于长时间在雪中行走，老人的手指已经冻得无法灵活操作，连续几次输入密码都未能成功，导致银行卡被锁定。在得知老人的特殊情况后，支行工作人员耐心安抚老人的情绪，并决定采取特事特办的方式，利用午休时间为老人提供上门服务，不仅顺利办理了密码重置手续，还亲自将老人送回银行取款。

　　在寒冷的冬日里，工行员工用真挚的服务，为老人解决了燃眉之急，带去了温暖和关怀。其实，在安徽分行辖内各网点，这样的暖心故事经常上演。

　　近年来，安徽分行始终聚焦老年客户金融服务场景，从实际出发、从细处着手，通过持续加大对辖内网点的升级改造，合理安排网点金融功能布局，升级软硬件设施，强化敬老爱老服务功能，全力满足老年客群的日常金融服务需求。

　　线下持续开展适老化网点改造，进门入口处增设的无障碍设施；客户等候区为老年客户定制加高靠背、增加扶手、配置靠垫和扶手桌的专属等候座椅；业务办理流程中，加强爱心标识指示引导，设置爱心窗口、大字版点钞机；统筹辖内网点适老服务人员调配，优先为到店老年客户提供引导，提供“陪同式”服务……一系列服务可谓细节满满，爱意满满。针对行动不便的老年客户，该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，持续延伸老年客群的关爱触角，坚持特事特办、急事急办原则，提供上门服务，保障老年客户的特殊金融需求。

　　截至目前，全辖510余家网点完成适老化硬件改造建设，66家网点被当地人行授牌“长春花”适老化支付服务特色网点，在全省建设17个反电诈宣传教育基地。

　　“人智+数智”

　　携手老年客群共享数字化

　　如何通过适老化金融产品、服务，帮助老年客群打破数字壁垒，跨越“数字鸿沟”，有效满足老年人多元化金融服务需求，助力老年客群实现从“养老”到“享老”的跨越，是银行需要面对的重要课题。

　　针对老年客户在金融领域运用智能设备方面遇到的困难，安徽分行聚焦老年客户日常生活涉及的服务场景和高频事项，不断优化金融服务。

　　积极推广“幸福生活版”手机银行、“老年客户关爱版”智能机具，在业务办理环节系统可自动识别55岁以上客户，主动切换至“屏幕字体变大，转账汇款简单”的放大版面，可快速帮助老年客户找到所需要的业务功能，为老年客户带来了贴心、便捷的服务体验。手机银行还推出语音助理，使老年客户办理业务时可以“动嘴不动手”，进一步提升老年客户的便利化服务体验。

　　“这下好了，以后我在家也可以给孙子转点零花钱了。”家住合肥的李大爷在大堂经理的指导下，学会了手机银行的操作。

　　为了让更多老年人用得上、愿意用、用得好智能金融技术产品，安徽分行坚持传统服务方式与智慧化服务创新并行，强化网点客服经理对到店老年客户的协助与引导，为老年客群提供厅堂等候、交流沟通、提醒提示、自助机具操作、业务辅助等系列服务，畅通银发客户服务“绿色通道”。同时，依托95588专线提供随时可得的快捷人工咨询服务，老年客户通过预留手机拨打95588电话识别年龄身份后，说出“敬老”“老龄”“银发”等关键词，即可快捷转入专属人工坐席，享受贴心适老服务。

　　在推进适老化改造的过程中，该行结合重阳节、敬老月等特殊时点，不定期向老年群体开展防诈宣传，普及防范电信网络诈骗、识别非法集资和反洗钱等金融知识。同时，针对老年人的理财需求，依托大数据、人工远程维护等方式，主动电话联络，及时告知客户产品到期信息以及专项产品与活动，为老年客户提供资产配置需求服务。“线上+线下”相结合，帮助老年客户树立科学理性的养老投资观念，促进老年人提升金融素养，增强金融风险防范意识和能力，帮助老年群体守护好自己的“钱袋子”。

　　“金融+产业”

　　助力提供高质量养老服务

　　安徽分行在积极打造专业化、多元化养老金融产品体系的同时，积极开展政银企、银政合作，拓宽养老金融服务的广度和深度。

　　该行以养老产业与养老需求为切入点，主动对接企业养老项目，为符合资质的养老企业提供信贷支持，助力养老产业提质增效。同时，深入研究养老相关的医疗、医药等行业，服务医养结合机构建设，为医疗、康复相关企业提供现金管理、投资咨询等全流程一站式综合金融服务。

　　工行马鞍山分行累计向某康养中心项目投放项目贷款9300余万元，为其建设短期调养和中长期养生养护无障碍颐养中心等提供资金支持，为养老服务机构健康发展提供“源头活水”；工行铜陵分行与铜陵市民政局合作搭建铜陵市老年助餐服务系统，老年用户使用该系统，可以通过当地老年助餐服务机构、老年助餐点就餐（取餐）或预约送餐上门等方式获得助餐服务，民政局可以通过系统关联资金监管系统，对各区县养老食堂及助餐点的相关信息和补贴资金进行监督管理和数据统计，该系统自上线以来，得到当地政府和老年用户的高度认可。

　　领航养老金融，共筑金色梦想。安徽分行将继续深入贯彻落实中央金融工作会议精神，凸显养老金融本色，统筹做好养老金金融、养老服务金融、养老产业金融，全面贯通服务好“三大支柱”建设，为老年客群提供更加优质多元的金融服务，为实现“老有所依、老有所养、老有所享”持续贡献工行力量。

老年居民在铜陵某社区食堂使用工行助餐服务系统就餐。

马钢支行为行动不便的老年客户提供上门信息核实服务。