“超市里那看似“不起眼”的消费维权服务站，可是对消费者而言，却是我心里的“保护神”，这是清明前夕，从博野县宜家旺超市川流不息的购物队伍中一位消费者对笔者深情地说道。

博野县市场监管局延伸消费维权触角，积极探索消费维权机制，此举拉近距离，解决消费纠纷，真是助民生、解民忧、暖民心呀。

首先，“约法三章”，对消费维权执法人员实行零容忍机制，敢于“亮剑”，勇于说“不”。实行“三不准一回访”，即：不准向投诉方与被投诉方泄露相关机密；不准接受投诉方与被投诉方的宴请、礼金、购物卡等；不准暗箱操作，滥讲人情，县局定期通过联合督查组专题对消费维权案件进行回访，主要看是否存在敷衍检查走过场、是否存该立案查处的，未立案，甚言出现“以言代罚”倒弄虚作假、询私情、吃拿卡等腐败现象。

其次，打造“集体会诊”机制，消保股由过去“单打独斗”工作模式变为”各股室、所“兵团式联合作战”，从消费者投诉平台上，获取案源后，积极召集相关股室、所负责人案情分析会，起到了把脉会诊，对症下药，起到了听诊器”和“诊断室”作用。针对可能发生的群体性纠纷风险及时报告，对简易纠纷，主动介入，妥善处理，争取做到纠纷“化解在基层”。2022年7月，该局接到消费者程先生的投诉，购买多门冰箱，价款3400元。使用3到5个月压缩机就坏了，至今已更换了五次了，压缩机多次损坏，存在严重的质量问题，消保股立即召集基层所及该家电店负责人案情分析会，深入了解有关事情的来龙去脉后，执法人员与经销商、厂家进行多次交涉沟通，最终经过调解，家电经营者负责对冰箱进行维修，厂家承诺冰箱延保十年。双方对处理结果表示很满意。          

 三是实行“三规范一监督”机制，打造消费维权金字服务品牌。即:规范机构设置、规范工作程序、规范工作制度、一个监督就是加强督导、动态管理，适时组织开展消费维权服务站考核评价，对人员、设施、制度不健全和运行不规范的要督促整改，对不能充分履行职责的予以撤销。

博野县市场监督管理局延伸消费维权触角，积极引导商家线下七日无理由退货承诺，目前，创建放心消费示范单位55户，涉及及商超、药店、加油站、饭店等行业，省级放心消费示范单位3户，市级放心消费示范单位11家，55户放心消费示范单位全部建立消费维权服务站。结合“放心消费创建助力乡村振兴百千万工程”，7家扶贫企业建立消费维权服务站；在“标准化、规范化”市场监管所建设中，3个基层市场监管所建立了消费维权服务站；充分发挥消保委职能，2个社区建立消费维权志愿者服务站，达到了就近为群众提供消费维权服务，延伸了基层消费维权触角和途径，实现消费维权更加便利。

据该局负责人介绍， “通过实行2小时分转、24小时回应’快速办理机制，消费维权服务站第一时间接收并处理维权诉求，快速、便捷帮助消费者维权”。消费者可拨打消费维权服务站投诉电话；电话里说不清楚的，服务站有专业调解员现场受理咨询、投诉。目前，持续保持消费投诉按期办结率达到100%。

总监制 任海燕 李会斌
副总监制 陈芳
撰稿 陈玉洲
编辑 曹佳
审核 刘贺田